Ene 18

La gestión de Recursos Humanos

La gestión de Recursos Humanos tiene que ver con el uso efectivo de las habilidades de las personas.  Pueden ser los vendedores en una tienda, los empleados en una oficina, los operadores en una fábrica …  En un negocio, la gestión de personal comienza con el reclutamiento y contratación de las personas adecuadas.

Además de reclutar y contratar, algunas de sus responsabilidades son:

La clasificación de los puestos de trabajo, los salarios y su escala.

Administrar programas de otros beneficios.

Aconsejar a los empleados.

Hacer frente a problemas de disciplina.

Elaborar normas y prácticas de seguridad.

La revisión periódica de los resultados de cada empleado y el reconocimiento de sus fortalezas y necesidades para un mejor desarrollo.

Ayudar a las personas en sus esfuerzos para calificarse para trabajos más avanzados.

Planificar y supervisar programas de formación.

Ocuparse de los siguientes ejemplos de situaciones difíciles de los empleados:

Los empleados de la empresa – especialmente los más calificados – puede obtener comparables, si no mejores puestos de trabajo, con otras empresas.

Cuando la empresa se enfrenta a una escasez de personal especializado y con experiencia, tiene que entrenar y desarrollar a su propio equipo, proceso que puede ser largo y costoso.

Un error en la contratación o métodos ineficientes de la formación.

No proporcionar la formación de personas en grupos minoritarios, sin la experiencia adecuada y escasa educación en el pasado.

No haber negociado con sumo cuidado las condiciones de trabajo, las políticas y los procedimientos operativos.

No reconocer los logros en los diferentes puestos de trabajo.

No tener una visión general de las tendencias y prácticas actuales en la gestión del personal.

Todas las pequeñas empresas suelen tener personal en sus operaciones.  Se trata de integrar a las personas nuevas en el negocio y asegurarse de que son añadidos de forma productiva. La gestión de recursos humanos eficaz, desarrolla las habilidades de los empleados de acuerdo con las necesidades de la empresa.

La mayoría de las pequeñas empresas intentan contratar a los mejores entre los que pueda encontrar y pagar y también reconocen la necesidad de formar y desarrollar a los actuales y los nuevos si la empresa crece.

Para analizar la gestión de recursos humanos en su empresa, te recomendamos dar respuesta al siguiente cuestionario:

¿El negocio tiene un plan para la previsión de las necesidades de personal?

¿Existen directrices para la contratación de personal?

¿Existen descripciones de todos los puestos de trabajo y sus funciones?

¿Tienes empleados a los que no les gusta su trabajo?

¿Sabes por qué los empleados dejan la empresa?

¿Existe un programa activo de formación?

¿Cómo es la moral de los empleados en la empresa?

¿Los empleados tienen la oportunidad de decir lo que piensan?

¿Todos los empleados reciben un trato justo?

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

 

Ene 18

Gestión de talento para lograr empleados de mayor rendimiento

Los gestores de recursos humanos siempre deben de centrarse en la adquisición de talentos básicos para su empresa, pero para alcanzar niveles óptimos de éxito, los líderes empresariales necesitan empleados comprometidos y de alto desempeño. La clave es alinear la gestión del talento con la estrategia de la empresa, definir los criterios de liderazgo en todas las áreas funcionales, e identificar las competencias específicas para cultivar el crecimiento continuo.

Las empresas que llevan a cabo el mejor proceso de gestión del talento están más preparadas que sus competidores para aprovechar rápidamente las nuevas oportunidades. El verdadero éxito sólo está disponible cuando las empresas hacen más que adaptarse a las tendencias a largo plazo y saltan sobre las nuevas oportunidades del mercado.

Deben Identificar por tanto las habilidades esenciales que se desarrollarán en todos los empleados, y sus costos de formación centrarlos en las áreas clave de desarrollo.

Y mejorar el proceso de contratación mediante la identificación de candidatos de alta calidad utilizando descripciones de trabajo basadas en la experiencia de sus empleados de alto desempeño.

El mejor plan de gestión del talento está estrechamente alineado con el plan estratégico de la compañía y sus necesidades. Alineación de objetivos es una herramienta de gestión de gran alcance que no sólo aclara los roles de trabajo para los empleados individuales, pero también muestra el valor de los actuales empleados.

Al participar los empleados en su trabajo a través de la alineación de objetivos, se crea una mayor participación en el éxito de la empresa, se vuelven más comprometidos y logran niveles más altos de rendimiento.

Para lograr la “alineación de objetivos”, primero debe comunicarse claramente y eliminar la duplicidad. Compartir también ayuda a los responsables de las distintas secciones a encontrar maneras de apoyar mejor el uno al otro, así como identificar las áreas donde puedan estar involuntariamente trabajando con propósitos cruzados.

Con todos trabajando juntos hacia los mismos objetivos, la empresa puede ejecutar la estrategia mejor. En esencia, la alineación de objetivos refuerza el liderazgo y crea agilidad permitiendo:

Concentrar los esfuerzos de los empleados sobre los objetivos más importantes de la empresa;

Comprender mejor, todas las responsabilidades asociadas con metas específicas, y

Fortalecer la asignación de metas cuantificables.

Cuando se quiere cambiar el enfoque estratégico, es fundamental que todo el mundo esté alineado y trabajando juntos, para conducir bien el proceso de gestión del talento.

Así se crea un ambiente de transparencia y el resultado final puede ser  impresionante: la Satisfacción del Cliente  y la mayor satisfacción de los empleados.

Se trata de planificar y desarrollar una fuerza de trabajo con las competencias adecuadas y tener más conocimiento sobre los empleados, para poder responder eficazmente a las necesidades del mercado.

¿Hay candidatos listos en cada posición clave?

Un elemento fundamental es la generación de “reservas de talento” dentro de la empresa, una fuente interna fiable y consistente, que resulta en un mayor rendimiento en todos los niveles y funciones.

El conocimiento y la experiencia deben ser de fácil acceso o entregado a las personas adecuadas en el momento adecuado.

Más allá de simplemente fomentar la colaboración, se deben proporcionar las herramientas para facilitar los esfuerzos de colaboración. Para impulsar una mayor colaboración, los directivos y empleados necesitan tener acceso a datos de otros, su experiencia, intereses y habilidades especiales.

Responder a las necesidades de cada individuo en la organización creará una fuerza de trabajo altamente motivada que se esforzará por lograr lo mejor en su conjunto. Esto mejora la satisfacción, la moral y la retención de los empleados.

Las empresas que superan a sus competidores saben que la gestión estratégica del talento es esencial.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

 

Ene 01

EL GERENTE Y EL LIDERAZGO GERENCIAL

Parte de un importante artículo cedido por nuestra amiga Hanna Arranz. Especialista en Telecomunicaciones y las nuevas tecnologías.Se dedica además al Coaching Empresarial. Master en dirección financiera,Master en Marketing, técnico superior en Internet y comercio electrónico,

EL GERENTE      

Persona, con plena capacidad jurídica, que dirige una empresa por cuenta y encargo del empresario. En esa persona se le encomienda la labor de cuidar, supervisar, controlar, planificar, las personas que bajo su liderazgo están.

Tipos de Gerentes

Se ha usado el término gerente para referirse a quien sea responsable de cumplir las cuatro actividades básicas de la administración en el desarrollo de sus relaciones. Una manera de captar la complejidad de la administración es entender que los gerentes pueden trabajar en diferentes niveles de una organización y de diferentes rangos de actividades dentro de ellas. Después de analizar el nivel y el alcance de diversos tipos de gerentes, se verá también que diferentes tipos de administración refuerzan diferentes capacidades y roles.

Niveles de la Administración Gerencial

Gerentes de Primera Línea

Las personas responsables del trabajo de las demás, que ocupan el nivel más bajo de una organización, se llaman gerentes de primera línea o primer nivel. Los gerentes de primera línea dirigen a empleados que no son gerentes; no supervisan a otros gerentes. Algunos ejemplos de gerente de primea línea serían el jefe o el supervisor de producción de una planta fabril, el supervisor técnico de un departamento de investigación y el supervisor de una oficina grande. Con frecuencia, los gerentes de primera línea reciben el nombre de “supervisores”. El director de una escuela también es un gerente de primer nivel, al igual que un manager de un equipo de béisbol de ligas mayores.

Gerentes Medios

El término gerencia media incluya varios niveles de una organización. Los gerentes de niveles medios dirigen las actividades de gerentes de niveles más bajos y, en ocasiones, las de empleados de operaciones. La responsabilidad general de la gerencia media es dirigir las actividades que sirven para poner en práctica las políticas de su organización y equilibrar las demandas de sus gerentes y las capacidades de sus patrones.

La Alta Gerencia

La alta gerencia está compuesta por una cantidad de personas comparativamente pequeña y es la responsable de administrar toda la organización. Estas personas reciben el nombre de ejecutivos. Establecen las políticas de las operaciones y dirigen la interacción de la organización con su entorno. Algunos cargos típicos de la alta gerencia son “director general ejecutivo”, “director” y “subdirector”, “presidente” y “vicepresidente”.

EL LIDERAZGO GERENCIAL         

La visión que tienen en general los trabajadores de su jefe es que ordenan, mandan, deciden, dicen lo que se debe hacer, imponen criterios, distribuyen el trabajo, controlan y supervisan las tareas.

La preocupación de los directivos y gerente debería estar centrada en crear una imagen tal, que sus subordinados lo catalogaran como un colaborador más, orientador, escucha de su gente, generador de confianza; aceptado naturalmente por el grupo, buen comunicador, persona que apoye y ayude, que transmite seguridad.

El gerente que es líder trabaja para ser aceptado por su carisma y su servicio a un equipo que “compra” ayuda y orienta para cumplir con las metas de la organización.

El líder es el respaldo del equipo, el que potencia a las personas para que se desarrollen sus inquietudes, iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el espíritu de equipo, el desarrollo personal, y, especialmente, es el artesano de la creación de un espíritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las medidas a tomar.

Realmente es fácil comprender las ventajas del liderazgo y cómo invirtiendo la pirámide como dice K. Blachard (1991):

“Se logra mayor rentabilidad, productividad, calidad y clima de equipo, ¿es suficiente para un gerente leer estas líneas o un libro sobre liderazgo para, automáticamente ser un líder de equipo?”

Lamentablemente la respuesta es no. Hay un doble problema insalvable pero sí indispensable de tomar en cuenta.

El primero es cultural y puede solventarse con un entrenamiento adecuado, no piensen los directivos que con un seminario de 15 ó 20 horas sus gerentes se convertirán en líderes, pero al igual que cualquier estudio o carrera con método, sistema, entrenamiento y tiempo, las personas pueden aprender y poner en práctica con eficacia los principios de liderazgo.

El segundo es actitudinal, un poco más complicado pero no de imposible solución. Muchos seminarios deberían contemplar el cambio de actitudes y aptitudes dentro de sus objetivos, permitir a las personas conocerse, analizar el origen de su carácter, temperamento y relaciones, para poder tomar decisiones de cambio que le ayuden a una convivencia más armoniosa, satisfactoria para sí, sana en lo personal y en las relaciones.

Hay líderes naturales; las personas buscan líderes que lo representen, que orienten y apoyen; también es posible aprender hacerlo. ¿Le gustaría a Ud. ser reconocido como un líder de su equipo? Si su respuesta es sí le felicito. Póngase en marcha que el tiempo apremia y la supervivencia de la organización y de su cargo está en juego.

Entonces gerenciar y liderizar son elementos que se deben combinar para el logro de su fin común, que permiten el aprendizaje de diferentes técnicas que permitan a la persona tener su desarrollo personal indispensable para que todos entiendan formas de cooperación con eficacia y eficiencia para obtener el léxico común.

El liderazgo gerencial es una acción a través del cual se hace posible el logro de los objetivos de una empresa, mediante un proceso que permite racionalizar los recursos humanos, técnicos y materiales con fines de productividad. En los últimos años, la gerencia está buscando nuevas maneras de dirigir las organizaciones, se están reestructurando, los trabajos están cambiando y los líderes están buscando nuevos enfoques de negociación, tanto en el sector servicios como de bienes y capital, en procura de minimizar sus esfuerzos y hacer posible las metas empresariales, utilizando las experiencias particulares de cada empresa, las expectativas y la tecnología disponibles; sean estas empresas grandes, medianas o pequeñas.

Morgan (1991) señala que el talento gerencial permite el desarrollo de los procesos que se emprenden y no es el azar lo que hace una experiencia enriquecedora. Existe cierto orden, ciertas condiciones y características de quienes dirigen, entre esas su condición de líder, que le permitan enrumbar la empresa hacia su misión. El talento gerencial y el nivel de liderazgo que imprima a su gestión determina la productividad entendida como los resultados que se obtienen mediante un conjunto de insumos, que interactúan en un proceso de obtener más de lo que se invierte y trabajar mejor con lo que se tiene.

En el mismo orden de ideas, Stoner (1989) señala que las expectativas, los rasgos y los enfoques del comportamiento determinan el liderazgo y su eficiencia, de la cual dependen las variables cultura organizacional, naturaleza de las tareas, actividades de trabajo, valores y experiencias de los gerentes.

De tal manera que el estilo de liderazgo de los gerentes y el nivel de responsabilidad en las organizaciones ejercen influencia sobre los empleados, y determinan el procesamiento o no de los conocimientos, habilidad, destreza y experiencia de éstos en las funciones que cumplen.

Cuando estos elementos son aprovechados, tanto por las empresas de servicio como por las de bienes, permiten inducir la actuación de los empleados hacia la misión de la organización. Esto le asigna vigencia al liderazgo del gerente, y aun más, al liderazgo participativo, aquel que involucra tanto al gerente como a los empleados, en procura de unificar ideas y experiencias adquiridas en su desempeño.

En el mismo orden Davis y Newstron (1988) señalan que el liderazgo es el proceso que ayuda a otros para trabajar con entusiasmo hacia determinados objetivos, es decir, es el acto fundamental que facilita el éxito de la competencia de una organización y su gente. Es decir, los estilos de liderazgo son considerados como la capacidad que tiene cualquier miembro de la organización para ejercer influencia en cuestiones vitales de la misma, por tanto cuando el gerente no ejerce liderazgo en los empleados, pueden surgir líderes de grupo, que en muchos casos responden a objetivos particulares y no organizacionales.

Estas consideraciones hacen necesario inducir a los grupos hacia la identificación con la empresa y las personas que interactúan en ella minimizando el desinterés por el trabajo, los síntomas de aburrimiento e irritabilidad que limita el cumplimiento de sus funciones y toma de decisión para las resoluciones de los problemas de la institución, tal como lo demuestran los resultados de la investigación realizada por Domínguez (1995) cuando plantea, es evidente que el estilo de liderazgo que utilice el gerente determina la productividad que puede ser favorable o desfavorable y éste se refleja en los logros de la organización a corto y mediano plazo.

Es importante hacer notar que el liderazgo independiente del ámbito donde actúe, no pierde su condición de inducir en el comportamiento de los sujetos hacia metas previamente establecidas. En algunos casos se evidencia descontento de los empleados, no por el trabajo que realiza, per se, sino por las pocas oportunidades de desarrollo personal y tecnológico; que aporta la empresa y que en algunos casos se centra en la productividad, asociada con un sistema complejo de variables interrelacionadas, individuales, organizacionales y ambientales.

Es evidente que el desequilibrio de una empresa genera insatisfacción, conformismo y baja disposición de los empleados, generando a su vez otros indicadores que afectan, las relaciones interpersonales, el status, la seguridad, el manejo de la comunicación, de los conflictos internos y la toma de decisiones, los cuales, están condicionados por el nivel de liderazgo ejercido el cual puede estar mediando entre la autocracia y la participación.

El éxito de una empresa está detrás de un líder, y los “gerentes” que están en el proceso de transición hacia “líderes grupales”, no sólo requieren cambiar en forma significativa sus actitudes mentales, sino que también deben modificar substantiva mente la función que desempeñan y se irán convirtiendo en facilitadores del trabajo de grupos.

Hanna Arranz

Deputy Manager de RANZ.LTD

Ene 01

Importancia de la Gestión del Talento en la Estrategia Empresarial Moderna

Son los recursos humanos, sin duda, recursos con comportamientos multicolores, que han de descubrirse en cada caso y utilizarlos para que agreguen valor a la organización.

En los últimos tiempos, donde la tecnología ha acelerado el ritmo en los procesos del negocio, como la producción, se está también produciendo y que puede llamarse la “talla intelectual”.

También cambia el patrón de consumo y estilo de liderazgo, pero es el desarrollo intelectual de la  organización lo que debe producir más preocupación. Las empresas necesitan desarrollar su talento, tienen que mejorar su desempeño y por ello tienen que centrarse en actualizar sus recursos humanos y que no queden anticuados.

Los recursos humanos es el recurso principal de cualquier empresa y hay que mejorar su actuación para adaptarlos, lo cual no es tan fácil como parece.

Se exige que sean colocadas las personas en las posiciones adecuadas, teniendo en cuenta sus capacidades, habilidades, el conocimiento, el juicio, la actitud, el carácter y su capacidad de aprender y crecer.

De ahí la importancia de la gestión del talento, para hacer una estructura de recursos humanos fuerte y robusta

El talento es una fuente cada vez mayor de valor y creatividad, y consecuentemente es un aumento del valor de la empresa.

La capacidad constante de innovación de una empresa debe ser alcanzada a través de aumentar el talento para la generación de ideas y a los directivos debe importarles tener este tipo de personas, ya sea a través de cursos de formación o a través de la buena contratación: Esto no sólo facilita lograr a corto plazo objetivos, pero también el mantenimiento de los objetivos a largo plazo de la empresa.

La estrategia de talento debe estar bien alineada con la estrategia del negocio, su visión y objetivos a largo plazo.

Los profesionales de recursos humanos tienen que implicarse más y convertirse en las personas de confianza de los consejos de las empresas, cuando llega el momento de hablar de talento.

Las empresas tienen que centrarse en su potencial talento en lugar de comportarse conforme con los empleados tal y cual son. En conclusión, deben “Invertir en el mejor”

En el camino, los directivos necesitan tutoría, tareas de desarrollos personalizados para construir habilidades clave y proporcionar todas las oportunidades posibles a sus colaboradores en la forma de cursos de formación.

La gestión del talento se trata de poner a las personas adecuadas en los puestos adecuados, con cambios en sus habilidades y motivaciones en el tiempo.

Las nuevas prácticas de gestión del talento, desviando el foco de “lo que es” a “cómo debe ser”, para diseñar la línea de acción para superar posibles desafíos, no sólo en el corto plazo, pero a largo plazo también.

Creo que uno de los mayores riesgos que enfrentan muchas empresas es tener el talento adecuado para que puedan competir en el futuro.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

 

Dic 19

AHORA QUE TERMINA EL AÑO

Querido Amigo:

AHORA QUE TERMINA EL AÑO, es la mejor época para preparar las cosas que quieres que sucedan en el próximo.

Por ello, te propongo te respondas a estas preguntas, pensando en el desafío que presentan tus respuestas.

¿Qué desafío conquistaste en el 2014 y cuáles te quedaron por resolver?

¿Qué vas a hacer para mejorar tu negocio en el Año Nuevo?

¿Cuántos clientes inactivos quieres recuperar?

¿Qué necesitas hacer para lograr que esto suceda?

¿Qué harás para asegurar a tus mejores clientes y agregar más valor a estas relaciones?

¿Cómo lograrás venderles más a ellos?

¿Cuántos nuevos clientes nuevos quieres conseguir este Nuevo Año?

¿Cómo pretendes hacerlo?

¿Cuáles creen que van a ser tus ventas y metas en el Año Nuevo y cómo pueden desglosarse en trimestrales y mensuales?

¿Cuántos ingresos esperas conseguir?

¿Qué medidas necesitas tomar para conducir en esa dirección?

¿Qué vas a hacer para mejorar la excelencia y subir el listón de la eficacia y la eficiencia?

¿Cómo puedes mejorar las habilidades de tu equipo para las ventas?

¿Qué harás en este sentido?

¿En qué áreas quieres que mejore tu personal?

¿Cómo puedes maximizar el uso de tu tiempo?

¿Qué desafío o deseo que antes nunca has intentado quieres conseguir en el Año Nuevo? 

¿En qué forma tus servicios pueden ayudar a tus clientes a lograr su objetivo?

¿Cómo puedes hacer para que tus servicios sean más atractivos y puedan cautivar a tus clientes ideales?  

¿Piensas repasar y revisar sus planes regularmente?

Cualquier pregunta de estas que dejes de responder, marcará una limitación, una excusa, o una carencia de esfuerzo. Desde la Comunidad Empresarial INTEC http://www.empresadehoy.com queremos ayudarte en lo que podamos.

Ten la libertad de plantear cuestiones, opiniones … Estamos a tu disposición.

Queremos ayudarte a marcar un plan de actuación concreto para mejorar tu vida profesional.

¡ Ahora es el momento y tu propio plan estratégico es el punto de partida. 

Que el Año Nuevo sea un buen paso de progreso para tu empresa.

Un abrazo

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto INTEC

 

 

Dic 03

LA GESTIÓN EMPRESARIAL EN LA ACTUALIDAD

La Gestión Empresarial es una Obsesión para el  Consultor

Lo siento, estoy obsesionado con la Gestión Empresarial en la actualidad. Soy Economista dedicado en cuerpo y alma a mejorar la Gestión Empresarial de los negocios.

Me duele muchísimo que nuestros dirigentes políticos no hagan nada eficaz para ayudar a los autónomos que empiezan ni tampoco hagan nada por facilitar a los que ya funcionan para que hagan sus negocios sostenibles. Eso sí, reiteran lo que demuestran las estadísticas,  según el INE de 2012, el 95% de las empresas tiene menos de 10 trabajadores, y gestionan el 30% de las personas empleadas en España. ¿nos toman el pelo, entonces?

Vivimos una época donde trabajar para otro, contratado como lo hemos entendido hasta ahora, con un contrato de trabajo y una nómina, se está acabando. Empresas grandes siempre existirán pero cada vez con un menor número de empleados simplemente porque la tecnología sustituye la mano de obra “barata” que realiza procesos repetitivos.

Esto hace que los parados solo tengan la salida del autoempleo, creando una empresa, iniciando un negocio, enfrentándose a todos los obstáculos burocráticos que la administración exige. Pero lo desalentador es la baja formación (casi nula) que estos autoempleados tienen en Gestión Empresarial en la actualidad.

Dejando a un lado la decisión de qué negocio puedo poner , empezar un negocio y mantenerlo es de héroes por la cantidad de trámites a realizar, con una legislación cambiante permanente, una burocracia galopante y compleja, insostenible. Antes, esto ya era así, pero lo que ocurre ahora es que ha empeorado porque vivimos una transición entre lo virtual y el papel, con lo que tenemos que duplicar en muchos casos los trámites, en virtual porque nos lo exige la administración y en papel para guardar el expediente que acredita los datos presentados en virtual.

Por ello, desde que abrimos Consulting Integral, hace ya más de 11 años, tuvimos la misión de facilitar al empresario, emprendedor o empresario ya consolidado, cumplir con los trámites burocráticos, con el fin de que el empresario se dedique exclusivamente a mantener y hacer crecer su  negocio.

Una persona empresaria me dijo hace unos días, “tu negocio parece un chino”. Me hizo reflexionar y llegué a la conclusión de que la Gestión Empresarial requiere de una enorme cantidad de conocimiento en diversas áreas, además de dominar el producto que vendes o servicio que prestas. Y nosotros queremos ayudar al empresario a hacer sostenible su negocio.

Desde ayudar al empresario o autónomo a decidir qué negocio puedo poner, acompañarles en cómo se constituye una empresa, facilitarles conocimiento de cómo administrar un negocio, velar por una Consultoría Fiscal actualizada y planificada, un asesor laboral que optimice los costes salariales, que ofrezca Alternativas de Inversión para rentabilizar sus ahorros o las puntas de tesorería, o incluso que ayude a obtener financiación y conseguir la excelencia en la Gestión Empresarial vía Interim Manager Financiero.

La excelencia en la Gestión Empresarial

Pero no es suficiente porque el fin primero y último de la excelencia en la Gestión Empresarial en la actualidad es garantizar la calidad del servicio que se presta o el producto que se vende, y que se mide con el grado de satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente se consigue aplicando procedimientos administrativos específicos, adaptados a la actividad económica de la empresa, que involucran a todo el personal de la empresa, y que tienen como objetivo y examen periódico, valorar la satisfacción del cliente mediante una encuesta. Para ello, aplicamos la norma internacional que regula la valoración del nivel de calidad de una empresa, que se denomina ISO, y que tiene distintas concepciones dependiendo del sector económico del que se trate.

La guinda de la excelencia en la Gestión Empresarial en la actualidad es la tecnología. Disponer de un software que se adapte a los procedimientos de la empresa, que tenga un precio asequible, que permita el control de los pedidos, albaranes, facturas, cobros y pagos, y que gestione toda la información que un cliente genera en la empresa, es la pata que coordina la información de la organización entre todas las áreas con el fin de que puedan tomar decisiones acertadas.

Todas las empresas se gestionan de la misma manera, de cero o de 500 trabajadores, unas tienen más cifras en el volumen de ventas, más unidades de producto, más personal, más maquinaria, más oficinas, más vehículos, pero todas, todas, todas las empresas, requieren de unos mismos principios generales sobre Gestión Empresaria: eficiencia, eficacia, planificación, coordinación, mentalidad de satisfacer al cliente.

Rubén Camino Lagunilla

www.ConsultingIntegral.es

Oct 30

¿Ha podido una crisis manejada inteligentemente crear oportunidades para crecer y prosperar?

Para la mayoría de los pequeños empresarios la crisis está todavía en su presente.

La economía aún no ha empezado a revertir el daño que ha hecho y sigue haciendo.  Hay escasez de efectivo, lo que hace difícil para las empresas y los particulares pedir dinero prestado.

Para nosotros, lo que puede tener sentido aquí y ahora es pensar si la crisis ha sido una oportunidad para examinar cuáles son los valores reales de nuestras empresas y sus posibilidades objetivas de resistir. Se deben y se pueden hacer esfuerzos, por pequeños que parezcan,  para limitar los daños y tratar de sacar adelante la empresa y, además, reforzada.

Hace falta mejor comercialización

¿Por qué comenzamos con este comentario? Porque creemos que, a pesar de todo, todavía vale la pena el esfuerzo para mantener tu negocio. La gente va a comprar  a pesar de la situación económica.

Ahora más que nunca es tu trabajo colocar tus productos donde se compran. No es el momento de abandonar las estrategias de marketing y las tácticas que te permitieron llegar hasta aquí.

Muchos empresarios (todos en realidad) deben recortar gastos y algunos se habrán visto forzados a reducir sus esfuerzos de comercialización, pero justamente ahora hay que reforzar estos esfuerzos.

Naturalmente, no pretendemos ni siquiera insinuar que aumentes tus costos, pero sí tus esfuerzos, buscando métodos más baratos o prácticamente sin coste y manteniendo el ímpetu. Analiza tus costos y su verdadero rendimiento. ¿Cómo podrías utilizar menos dinero en acciones más eficientes? Esa es la cuestión.

Si te has ocupado en mantener una base de datos de tus clientes, piensa en el correo electrónico, que es una forma barata de llegar a ellos con el uso de boletines cortos de noticias y, si ya dispones de este medio, aumenta la frecuencia de envío. Hazte presente más a menudo.

Llama a tus clientes por teléfono y ofrece tus productos, especialmente, si estás dispuesto a hacer algún tipo de oferta o, en todo caso, invítales a visitarle.

Coloca en tus escaparates llamadas positivas.

Veas cómo puedes reforzar tu web y el conocimiento de la misma en el mercado.

Nada de esto es una pérdida de tiempo. Haz cada día un nuevo esfuerzo de comercialización, aunque parezca pequeño.

¿Qué puedo hacer hoy?

Haz algo, incluso una tarea que te lleve poco tiempo, pero que sea minuciosa y previamente pensada. Te aseguramos que obtendrás resultados.

Sistematiza, más que nunca, tus tareas de comercialización. Mantente ocupado con ello.

Mejore tu servicio al cliente.

Haz más efectivos tus contactos de venta. Habla más con los clientes e interésate más por ellos y sus preferencias.

En definitiva, haz todo lo relacionado con la comercialización de forma diferente. Revisa todas sus actuaciones y su forma de hacerlas hasta ahora y piensa en cómo puedes mejorarlas.

Los tiempos actuales así lo requieren. Son duros, pero procura ablandarlos.

Todos los dueños de pequeñas empresas estamos ahora bajo presión para reducir los costos, pero lo que no podemos perder de vista es lo que queremos hacer con nuestros negocios. Es difícil sobrevivir a estos tiempos, sin clientes.

Durante nuestros años como consultores de empresas, hemos analizado muchos programas de marketing y en casi todos ellos hemos visto algún tipo de agujero por el que el dinero se perdía.

Antes de cortar gastos, conviene analizar lo que estás haciendo. Si tus acciones no están proporcionando los resultados apetecidos, debes recomponerlas o  cambiarlas.

¿Hay algo que no va directamente a aumentar las oportunidades de ventas?

Ahora no es el momento de gastar dinero en esfuerzos de comercialización que no generen más clientes potenciales o que desarrolle las buenas relaciones con los que tienes.

El marketing, que nunca ha sido sencillo, ha cambiado mucho en los últimos años.  Por ejemplo, tus clientes y clientes potenciales buscan ahora en Internet.  Casi se podría decir que si no estás en Internet, no existes.

Si bien son admirables los empresarios que se ocupan de montar y gestionar los esfuerzos de comercialización por sí mismos, en los tiempos actuales, las costumbres de mucho tiempo atrás pueden haberse transformado en errores y por eso es conveniente el análisis pormenorizado de los mismos.

Si tu negocio tiene algunas posibilidades nuevas inactivas, relacionadas especialmente con las nuevas tecnologías, analícelas también y, en primer lugar, comprueba si pueden ser menos costosas.

Piensa en cualquier actividad de marketing que haya llevado a cabo hasta ahora y analiza como ha funcionado: publicidad, telemarketing, ferias comerciales – no importa.

Analice también tus compras y gastos. Pueden ser objeto de reconversión que puede ofrecerte ahorros. Son pequeños pellizcos que puedes dar, sin menoscabar las posibilidades de comercialización.

¿Ha podido una crisis manejada inteligentemente crear oportunidades para crecer y prosperar?

Los tiempos son también cada vez difíciles para los consumidores, y menos  consumidores significan menos demanda.

Cuando se cortan los presupuestos, deben cortarse aquellos canales y herramientas para la comercialización con menor capacidad de lograr un buen retorno a la inversión y, sin embargo, debe buscarse un crecimiento en tácticas de marketing para la búsqueda de clientes, por correo directo, correo electrónico, y cualquier otra herramienta válida.

De todas formas, dedica más tiempo a la relación con los clientes que ya conoces. Alimenta tus campañas, con la creación de nuevos y atractivos contenidos. Es más importante que nunca aprovechar al máximo el rendimiento de las bases de datos (construir, complementar, optimizar …

Llama al comprador, fomentando más que nunca la confianza, lo que significa, tácticamente, el uso de las referencias de clientes satisfechos, comentarios y opiniones de expertos y otros medios de validación.

Conclusión

Estamos en unos momentos económicos difíciles, y una ralentización de la economía significa en las empresas, generalmente, una tendencia a reducir la inversión en la comercialización. Sin embargo, el análisis empírico también muestra que un descenso del mercado crea oportunidades para la diferenciación.

Por tanto, puede ser el mejor momento para intensificar tus actividades por lo menos en calidad, centrándote en obtener el máximo rendimiento de cada euro gastado, y asegurando que crea impacto positivo en los ingresos.

Sobre todo, medidas no desesperadas para promover tus productos y el gasto de los consumidores.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto INTEC

Oct 30

Mantener la clientela es más barato que tratar de reponerla

Asegúrate de que los clientes hablan acerca de su experiencia de compra en tu negocio, enviando un mensaje positivo a sus amigos y relacionados

¿Quieres conocer las habilidades necesarias para crear y mantener clientes, mejorar tu desempeño en el trabajo de Servicio al Cliente y convertirlo en un valor para tu empresa?

Convierte a tus empleados en profesionales facultados para tomar decisiones y que puedan resolver cualquier problema de Servicio al Cliente

Las personas que tienen la tarea de trabajar con los clientes todo el santo día son quienes le comunican al cliente impresiones sobre fiabilidad y calidad de los servicios de una empresa.

Tus empleados deben estar auto-motivados con la iniciativa, saber actuar ante situaciones y oportunidades, en lugar de esperar a que alguien actúe en su lugar

Los clientes exaltados por el buen Servicio al Cliente son el torrente sanguíneo de cada negocio. Los clientes regresan una y otra vez si tienen la percepción de que tu empresa ofrece un Excelente Servicio al Cliente. Esta percepción del cliente puede transformarse rápidamente en una realidad de fidelidad.

Sin capacitación y entrenamiento, un profesional del servicio al cliente puede alejar sus clientes uno tras otro.

Los empleados que realizan el trabajo y no reciben entrenamiento sobre el Servicio al Cliente. ¿Cómo van a saber crear clientes y mantenerlos fieles a tu negocio? Forma a sus empleados en Excelencia en Trato con Clientes.

Piensa en tus experiencias como cliente. ¿Alguna vez te han ignorado cuando has tratado que te atiendan? ¿Cómo te sentiste al estar ahí parado como si fueras invisible? y ¿Cómo te sentiste cuando llamaste por teléfono a ese negocio y escuchaste con resignación cómo iban transfiriendo tu llamada de extensión en extensión?

Cada cliente con el que trate un empleado tendrá diferentes necesidades de servicio. Sean las que sean, esperan tratar con personas que tengan actitudes positivas y que les traten con respeto y cortesía.

Un cliente enojado no necesariamente debe convertirse en ex cliente, si se resuelve rápidamente el problema que le esta arruinando el día

Que el empleado escuche con atención. Ponga cara de que está escuchando. Que haga preguntas para clarificar los detalles. Que muestre su preocupación. Y trate de entender el problema e Identifique su naturaleza exacta, repitiendo lo que le estén diciendo.

Si la mejor solución cae fuera de los límites de su capacidad para corregir el problema, póngase en contacto con su superior inmediato y pídale ayuda, pero nunca abandone al cliente.

Aun cuando no se dé cuenta, el empleado habla con tus clientes mediante su postura. Al cruzar los brazos sobre el pecho, comunica aburrimiento o enojo. · Sus expresiones faciales. Sus ademanes. El tono de su voz. El contacto visual. Las pequeñas compulsiones, como el tamborilear con los dedos indican impaciencia.

Escuchar, en el Servicio al Cliente, es de verdad oír lo que el cliente está diciendo. No basta con aparentar que está oyendo

Solo una excelente experiencia de servicio para el cliente genera publicidad de boca a boca.

La construcción de una buena reputación para tu negocio, no es fácil y puede requerir mucho tiempo, pero no la descuides.

El nuevo objetivo es: conseguir clientes leales.

El dinero lo traen los clientes, y más aún los que vuelven.

Sólo regresan los clientes satisfechos.Regresan, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio

El servicio al cliente hay que mirarlo como una inversión en el corto plazo, con una recuperación progresiva y lenta, con frutos en el mediano y el largo plazo.

La calidad del servicio depende de las actitudes del personal. El personal en todos los niveles debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de sus actitudes y conductas. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda.

Los clientes son siempre “la solución” y no “el problema”.

Que el empleado sepa Identificarlos y anticiparse a sus necesidades, Los clientes no solo compran productos o servicios.  Compran las soluciones a sus problemas.

La mayoría de las necesidades de los clientes son más emocionales que lógicas. Cuanto más conozca  a tus clientes, mejor va a anticiparte a sus necesidades.

Los clientes quieren sentirse importantes y apreciados. Necesitan buenas sensaciones y confianza.  Pueden ser muy sensibles.

Tiene que asegurarse te de que su lenguaje corporal transmite sinceridad.  Palabras y gestos deben ser congruentes.

Que ayude a tus clientes a entender sus modos y sistemas. Tu empresa puede tener los mejores sistemas del mundo para hacer las cosas, pero si los clientes no los entienden, pueden impacientarse y enojarse.

Cuando algo va mal, que pida disculpas. Es fácil y a los clientes les gusta.

Los clientes te juzgarán más por el Servicio que por los productos que, finalmente, se pueden conseguir en otro sitio.

La queja de un cliente, por mucho que nos disguste, nos da una oportunidad para mejorar.

¿Cuánto se ahorraría en publicidad cada año si cada uno de sus clientes regresara siempre, sin considerar jamás a la competencia y además aportase clientes contándoles con entusiasmo las buenas experiencias con su producto o servicio?

Ninguna transacción está completa a menos que el servicio que reciba el cliente sea lo suficientemente bueno para motivarlo a regresar una y otra vez.

¿Qué clase de servicio y detalles memorables estás entregando actualmente a tus clientes, que merezca su lealtad?

La mayoría de negocios tienen competidores que ofrecen productos y servicios perfectamente equivalentes. La oportunidad de diferenciación no radica en los productos y servicios que entregan, sino en como se les entregan.

Muchas empresas, demasiadas, hacen en general un trabajo muy pobre de Servicio al Cliente y gastan su dinero en publicidad creyendo que eso es bueno.

Ignorar la satisfacción del cliente es renunciar al crecimiento y cortar inversión en formación y entrenamiento es, para la mayoría de empresas, cavar su propia tumba. Se convierten en proveedores de “commodities”, productos o servicios genéricos que pueden ser fácilmente sustituibles por cualquier otro. 

Una muy buena experiencia de servicio para el cliente genera negocios repetitivos.

El otro día me acerque a una tienda para resolver un pequeño problema. Me lo solucionaron y no me cobraron nada. ¿Dónde crees que voy a ir cuando tenga que comprar? y ¿A cuántas personas crees que he contado esta historia? Esto es fruto del Excelente Servicio al Cliente

Forma a tu personal. Hazlo tú mismo o contrata a algún especialista para hacerlo. Habla con ellos con regularidad de lo que es el buen Servicio al Cliente.

Te invito a leer la posibilidad que te mostramos en http://www.empresadehoy.com/nuestras-consultas/

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

Delegado en España del Service Quality Institute – USA

 

Oct 16

La comunicación durante una crisis de cualquier tipo y consecuencias

En España estamos viviendo estos días una crisis tremenda como consecuencia del contagio de una persona (trabajadora de la salud) por el virus del Ébola y, en mi opinión si algo ha fallado ha sido la Comunicación.

Este post no intenta hablar del Ébola que para eso están los expertos, pero si quiero aprovechar para hablar de la Comunicación en las Empresas cuando surge una crisis.

Las crisis pueden ocurrir en cualquier momento, y con frecuencia ocurren cuando menos se espera.  Cuando se produce una crisis, los acontecimientos se desarrollan por lo general rápidamente, dejando poco tiempo para la planificación.

Una crisis puede destruir la reputación de una empresa. Cuanto más tiempo dura una crisis, más daño puede hacer entre el público relacionado y la moral de los empleados. Por lo tanto, es necesario manejar las crisis de una manera correcta y organizada.

El máximo directivo asistido por el, encargado de Comunicaciones y Relaciones activará un plan que deberá ser comunicado a todos los empleados, para que sean conscientes de las funciones que desempeñan en su ejecución.

Este plan de comunicación sobre el quiero hablar ofrece sugerencias para el manejo y algunas directrices generales para responder a una crisis.

Anticiparse a la crisis  La anticipación es la clave.  El empresario o máximo directivo debe evaluar periódicamente los riesgos de crisis y saber todo lo posible sobre dicha crisis que se avecina.  Debe estar preparado para tratar con los medios de comunicación y saber como el público reacciona a las noticias de una crisis.

Preparación para una crisis Es importante establecer el marco de comunicación de la crisis con antelación y algunas  medidas que deberían adoptarse son:

Establecer un equipo de comunicación de crisis  El equipo debería estar compuesto de empleados específicos que puedan comprender el alcance si se produce la crisis.  El equipo debe reunirse, para garantizar que todos son conscientes de sus responsabilidades.

 La identificación de una Crisis   Distintos tipos de crisis requieren respuestas diferentes.  Es importante identificar una crisis mientras está todavía en sus primeras etapas

Tipos de crisis: Repentina e imprevista, ya sea por incendio, inundación, derrame de sustancias químicas, u otros accidentes. Este tipo de crisis puede arrastrarse durante semanas, pero debe controlarse lo más rápidamente posible.

Cuando aparece la crisis, es fundamental que se tomen medidas inmediatas.  La clave consiste en obtener la información, confirmar su exactitud, difundir la información lo más rápidamente posible y prepararse para hacer frente a la situación que luego se desarrolla.

Los siguientes pasos deben tomarse tan pronto como se identifica la crisis: 

Reúna los hechos. Tener información precisa permitirá responder adecuadamente.

Convocar el equipo de comunicación   

Preparar una declaración. En todos los documentos, atenernos a los hechos y no especular.

Identificar audiencias clave y designar a un portavoz

Brindar orientación al público. Si la crisis implica por ejemplo un riesgo para la salud, se debe ofrecer orientación a la población sobre los síntomas, tratamientos, y ponerse en contacto con los médicos.

Activación de un número de líneas directas

Desarrollar mensajes  Se deben elaborar unos claros y sencillos mensajes.  Estos mensajes deben ser entregados en varias ocasiones, con claridad y por una sola voz.  Los mensajes deben demostrar preocupación por lo que está pasando y se debe explicar lo que se está haciendo para resolver el problema.

Anticipar las preguntas difíciles  Conviene hacer una lista de todas las posibles preguntas difíciles que los medios de comunicación o el público pueda pedir.  Al componer las respuestas a estas preguntas, el portavoz puede estar mejor preparado para las entrevistas.

Controlar el flujo de información

Responder a los medios de comunicación de manera rápida y justa  Los medios de comunicación influyen en la opinión pública acerca de la forma en que se está respondiendo a la crisis.  Por lo tanto, es importante cooperar con los medios de comunicación y proporcionar a todos los reporteros con la misma información-no exclusiva de la historia.

Disipar los rumores. En tiempos de crisis, los rumores corren desenfrenados y hay que disiparlos.

La experiencia es el mejor maestro.  Después de superada la crisis, es beneficioso evaluar la forma en que se ha manejado.  Sabiendo lo que se hizo bien y lo qué se podría haber hecho mejor, podremos perfeccionar el plan de comunicación de crisis y de hacerlo más eficaz cualquier ocasión que pueda enfrentarse en el futuro.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

Sep 18

¿Cómo garantizar el éxito de tu negocio cuando estás centrado tanto en el día a día?

Como propietario de un pequeño negocio, sólo tienes tantas horas al día, y una persona (incluso una persona muy dedicada) no puede hacer todo solo. Si hay habilidades que sólo tú posees, entrena a tus colaboradores y verás lo rápido que tu empresa se mueve adelante si dispones de ayuda para compartir tu importante labor.

No te entierres en las minucias de las operaciones del día a día. Entrena bien a tus colaboradores, escucha sus ideas, y delega actividades para el crecimiento y desarrollo del negocio que asegure la viabilidad a medio y largo plazo.

Toma tiempo, al menos una vez cada trimestre, para revisar las metas que has establecido para tu negocio, mide su progreso y piensa en los ajustes necesarios.

Crear una cultura en la que quieras que tu empresa trabaje. Si tiene algún socio, discute a puertas cerradas las posibles diferencias y presentad una fuerte unión frente a empleados y clientes. Si algo de lo que ves no te gusta, pide información y siempre con el ánimo dispuesto a actuar en consecuencia.

Invierte en la mejora de ti mismo. Si tienes puntos débiles, encuentra la manera de mejorarlos. Lee con interés nuestros cuadernos empresariales y boletines. Inscríbete en algo de los cursos que vamos a ir poniendo a tu disposición. Habla con personas preparadas acerca de las herramientas que te ayuden a  ahorrar tiempo y dinero. No dudes en consultar en clientes@institutointec.com para cómo puedes moverte más allá de tu zona de confort para convertirte en un gerente de negocios siempre al día.

No pierdas tu tiempo en tareas que se pueden subcontratar. Si todo lo quieres hacer tú, puede que no sea el uso de tu tiempo tan eficientemente como quisieras. Piensa en cuánto tiempo estas tareas consumen de tu tiempo en el transcurso de un típico día y decide si tus energías estarían mejor invertidas en proyectos más estratégicos.

Identifica propuestas únicas de venta ¿Qué producto o servicio ofreces que diferencia tu empresa de cualquier otro negocio?

Considera trabajar con nosotros como consultores hasta que el camino parezca bien abierto. Una situación en la que vale la pena llamar a los expertos!

Conoce en cada momento tu situación económico-financiera.

Muchas empresas han fracasado y seguirán fracasando porque los propietarios, aunque grandes expertos y muy trabajadores, han olvidado la correcta gestión del dinero.

Mantente al día en el seguimiento de los ingresos y gastos, los pagos de préstamos, tarjetas de crédito, y otras cuentas por pagar, así como la facturación y las cuentas a cobrar.

Y siempre recuerda: que si apenas conoces a tus hijos y tu vida laboral ha consumido una vida personal, podría ser el momento de reevaluar sus prioridades. Como propietario de una pequeña empresa, toma la decisión consciente de evitar quemar o dañar tus relaciones familiares y personales.

Espero que estos puntos sobre los que te pido atención, puedan ayudarte a mejorar tu negocio y tu vida personal.

Un abrazo.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Fundador de Instituto INTEC

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