Jun 30

Cómo conseguir nuevos clientes

La búsqueda de nuevos clientes y más ventas son esenciales para la supervivencia, el beneficio y el crecimiento. Debes tener enfoque para encontrar, conseguir y mantener clientes. 

El problema de encontrar nuevos clientes es muy común. Un lamento frecuente es: “necesitamos más clientes para conseguir el volumen que necesitamos”. En la mayoría de las empresas una mejora del volumen de ventas tendrá un efecto enormemente favorable.  

El cómo adquirir nuevas cuentas para proporcionar volumen añadido, se convierte en un objetivo de vital importancia para la supervivencia y el crecimiento, pero en muchas empresas se aborda de manera intermitente y sin coordinación, de manera no planificada y los resultados son, comprensiblemente, menos que satisfactorios y, generalmente, resulta más caro de lo esperado. 

Hay que invertir en conseguir clientes y volumen de ventas.  El esfuerzo dedicado a encontrar la fuente correcta de productos, que logren la entrega de resultados más eficaces a un precio favorable, es una evidente tarea de la gestión. Sin embargo, el problema de obtener nuevos clientes, a menudo se reduce a una simple exigencia al departamento de ventas ¡Necesitamos más nuevos clientes!

El dinero se emplea en esfuerzos de publicidad, sueldos y gastos de venta, muestras… La alternativa a este enfoque debe ser menos costosa y mucho más productiva. Se trata de planificar lo sencillo y barato para la empresa. A veces podrá implicar un cambio en la actitud y un consistente proceso selectivo.  

Especificar, identificar, cuantificar, reunir los requisitos, convencer, proporcionar un buen servicio, ampliar…y  en definitiva, mejorar.  

El primer paso es decidir qué tipo de cliente se necesita. Nadie compra acero, una máquina herramienta o un camión. Compra un tipo de acero con sus características. Compra una máquina para mejorar un rendimiento simple o de procesamiento múltiple ¿El camión tiene que cargar unas determinadas toneladas?

Un buen análisis de las fortalezas o las deficiencias de tus productos pueden ayudarte a definir el perfil de tu cliente. 

¿Debe estar a menos de 100 km o quieres abarcar un mayor mercado? 

¿Debe ser potencialmente capaz de compras repetidas del producto?

¿Debe apreciar el valor del servicio o ser estrictamente un comprador por precio?

¿Debe ser consciente de la calidad? 

¿Cuántos necesitas este trimestre o este año para proporcionar el tipo de negocio necesario?

¿Un promedio de tres nuevos en cada territorio de venta?

La nueva cuenta es sin duda una consideración necesaria para el crecimiento, pero ¿tienes suficientemente explotado el potencial de las cuentas existentes? 

Mediante una atención adecuada a la venta de continuidad, las cuentas pueden mejorar y el esfuerzo es con frecuencia, menor, porque la batalla ya se ganó y el cliente ya está en nuestra cartera. No hacer esto da a tus competidores la oportunidad de desarrollar lo que para ellos es una nueva cuenta mediante la captación de uno de tus clientes. 

Una de las buenas fuentes de nuevos clientes es el análisis de la actividad de un competidor. El examen de su documentación de ventas, catálogos y lanzamientos comerciales revela un patrón de distribución. Un listado de sus cuentas de referencia, incluso puede incluir los detalles de las aplicaciones.  

Colocarse en el papel de un comprador de tu propio producto o servicio es también útil para la identificación de puntos que les pueden beneficiar y de los que su empresa todavía no dispone. 

Tus propios representantes pueden ser muy útiles. Todo aquel que toca usuarios finales en el proceso, cada uno es una fuente potencial de información útil.  Una discusión franca con algunos de tus buenos clientes producirá también información útil.   

Algunos de tus proveedores también pueden ser una fuente calificada porque pueden conocer potenciales clientes para tu empresa. En el campo de la venta, hay que tener en cuenta lo que dicen de las cerezas “tiras de una y salen varias”.

Mantente alerta y “pon el oído”.  

Cuando la lista de potenciales clientes identificados es razonable, marca un grupo específico, considerando el mínimo costo y una alta probabilidad de resultados. 

Mediante una oferta adecuada para proporcionar una muestra, una demostración, para resolver un problema específico, para ofrecer un resultado, o entregar un regalo modesto, puedes lograr un buen contacto.  En este primer contacto, debes aprender más sobre ellos para descubrir sus hábitos e identificar sus características.

Convencer a un usuario potencial a probar tu producto o servicio es el siguiente paso después de haber encontrado y cualificado su existencia. Este paso puede pagar todos los esfuerzos anteriores

Busca  en tu mercado clientes que sean empresas estables con necesidades sólidas para tus productos o servicios. Ellos repetirán compras, si eres capaz de llegar al acuerdo de hacer negocios con ellos.

Mantener a los clientes consiste en dar un Excelente Servicio. Recuerda de ofrecer a los clientes antiguos los servicios nuevos, tal vez suponga más ventas.

¿ Es mejor la tendencia? 

¿Van tus nuevos clientes ofreciendo la posibilidad del volumen que desea?  El seguimiento del progreso es muy importante.  

Y recuerda, hay que conseguir nuevos clientes no sólo para conseguir volumen. Obviamente, la calidad del volumen también es importante.  Mide no sólo por la cantidad, sino por el rendimiento del volumen y la tendencia para el futuro.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

 

Abr 23

A qué llamamos Inteligencia Emocional

¿Se ha preguntado por qué algunas personas muy inteligentes no son buenas para los negocios?  ¿Y por qué otras personas con inteligencia moderada consiguen el éxito y sobrepasan sus propios sueños?

El éxito no tiene casi nada que ver con la inteligencia, pero más bien con lo que se llama Inteligencia Emocional que describe en una persona la habilidad para  identificar, evaluar y controlar las emociones de uno mismo y de los demás en el grupo.

O, dicho de otra forma, la inteligencia emocional es la capacidad de reconocer, entender y trabajar con sus propias emociones y las emociones de los demás. Es la intuición, la empatía y la capacidad de analizar estas emociones que puede definir el éxito de un empresario.

Por ejemplo, la negociación requiere la capacidad de escuchar, de entender lo que la otra parte está diciendo, de ponerse en su lugar y luego llegar a una solución creativa que de como resultado un ganar-ganar para ambas partes.

La inteligencia emocional también ayuda a entender, anticipar y navegar por las expectativas de quienes le rodean. Esto es útil cuando se trata de clientes, proveedores, socios e incluso empleados y subcontratados. Si usted ayuda a la gente que le rodea a que se sienta apreciado, habrá ganado mucho para su relación con ellos.

La inteligencia emocional ayuda:

Frente a los conflictos y para la resolución de problemas.

Para ofrecer el mejor Servicio al Cliente

Para contratar a buenas personas para el trabajo

Para crecer en instinto e intuición empresarial

Para escuchar a los demás, comprenderlos, y hacer que se sientan apreciados

Para controlar sus reacciones a los desafíos y mantener una actitud positiva cuando se cometen errores

En general, para construir sólidas relaciones de negocios

¿Puede aumentar su inteligencia emocional?

Mucha gente piensa que es algo que viene y que no se puede mejorar, pero esto no es verdad.

Para mejorar su inteligencia emocional simplemente necesita el deseo de hacerlo. Comenzar a prestar atención a cómo la gente se comporta y aprender a empatizar con ellos.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

 

Abr 23

Mi compromiso personal con el Servicio al Cliente – Excelencia en Trato con Clientes Internos y Externos

Durante los últimos años me he centrado bastante en el Servicio al Cliente – Excelencia en Trato con Clientes Internos y Externos, y he dedicado tiempo y energía en ayudar a las empresas a crear una Cultura de Servicio, como Delegado en España de Service Quality Institute – USA.

He escrito muchos artículos, y he impartido cursos y talleres para empresarios, directivos y empleados, y sigo con ello, ahora en la modalidad de enseñanza on line o enseñanza a distancia, y a precios absolutamente asequibles para cualquiera.

Un punto que trato de transmitir es … “usted está en el negocio de los servicios”, cuando la mayoría de las empresas piensan que no, que están en la fabricación o la venta al por menor.

La conocida empresa Amazon tiene éxito porque entiende que es una empresa de servicios al cliente que además y como consecuencia es el mayor minorista en Internet en el mundo. ¿Vale la pena centrarse lo máximo posible en el Servicio al Cliente? Las ventas netas de Amazon aumentaron 20% en 2014 en comparación con 2013.

Estos son los pasos que debes seguir para crear una Cultura de Servicio al Cliente que funciona:

• Entiende que estás, en todo caso, sea cual sea tu actividad, en el negocio de los servicios.

• Revisa las políticas que tienes en tu empresa, los procedimientos y sistemas que existen, y que hacen muchas veces la vida imposible a los clientes.

Puedes tener los mejores empleados, pero también puedes seguir usando procedimientos inadecuados, horarios sin sentido, o reglas que irritan a los clientes, y esto es por lo que no regresan a hacer negocios con tu empresa.

• Debes facilitar el empowerment – apoderamiento, necesario para que cada empleado sea capaz de tomar decisiones rápidas y adecuadas sobre la marcha y demostrar que está al lado del cliente.

• Debes ser selectivo sobre quien contratas, muy cuidadosos y comprometidos con el Excelente Servicio al Cliente.

• Tienes que educar, reeducar y capacitar a todo el personal sobre el arte del Servicio al Cliente con algo nuevo y fresco. No importa si tienes 6, 24, 100, o 1.000 empleados. Lograr que cuando vayan a trabajar, digan: “Fantástico-voy a cuidar de mis clientes”

• Puedes medir los resultados y verás que el Servicio al Cliente está haciendo impacto en tus ingresos, en los beneficios, y en la cuota de mercado. Realiza un seguimiento de los números para entiendas que vale la pena el tiempo y esfuerzo.

Mis comentarios no deberían sorprender a nadie, y las empresas de mayor éxito están haciendo esto que recomiendo y dan seguimiento a los valores que establece una Gran Cultura de Servicio y que quiero compartir contigo:

En primer lugar, rapidez, velocidad en el servicio, que te permite ser diferente en el mercado. ¿Cómo te tomas el cuidado de clientes mientras que estás hablando con ellos?

En segundo lugar, es muy importante capacitar a los empleados. Tienen que hacer lo que tienen que hacer, en el acto, para que el cliente salga de la tienda, cuelgue el teléfono o se desconecte de Internet pensando que han disfrutado de una magnífica experiencia.

En tercer lugar, recuerda que la calidad en cualquier producto que estás vendiendo es esencial. La calidad es un intangible de gran valor. Si le preguntases a 100 clientes habría 100 respuestas diferentes para definirla.

Por último, hago hincapié en la importancia de utilizar el nombre del cliente, recordarlo y hacer que cada cliente se sienta especial. Tomemos, por ejemplo Apple: Siempre los clientes disfrutan de la experiencia,  con la combinación de tecnología, rapidez, calidad y servicio. Dominan porque entienden cómo funciona la Cultura de Servicio y procuran siempre llamar a cada cliente por su nombre. Es parte de un procedimiento que forma parte de su cultura.

Después de todos estos años no he cambiado este enfoque, todavía estoy dedicado al Servicio al Cliente y todavía estoy usando mi energía para ayudar a las empresas para alcanzar el mayor éxito posible, porque todo comienza ahí: con el Servicio al Cliente.

Haz un compromiso serio con el Servicio Excelente y … si puedo ayudarte, cuenta conmigo.

Además, busco Apasionados por el Servicio al Cliente

Estamos agregando personas interesadas en impartir Talleres y Cursos sobre Servicio al Cliente – Excelencia en Trato con Clientes Internos y Externos que quieran ayudar a las empresas a crear  una Cultura de Servicio. Si tú o alguien a quien conoces es apasionado por el Servicio al Cliente, puedes pedir información al correo a.aguelo@servicefirst.es

Con todo el apoyo de Service Quality Institute – España

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del instituto Intec

 

 

Abr 23

Para acometer una Cultura de Renovación en la Empresa

La construcción y el desarrollo de una cultura creativa entre los empleados debe de estar en el deseo del empresario desde que comienza su propio negocio. El fundamento: “echar de menos y hacer más para tenerlo”.

Valores y cosas que nos importan, para que la gente pueda entender cómo pueden tener éxito y los comportamientos que necesitan sobre los que hacer evaluaciones de desempeño.

No deben ser valores sólo de arriba hacia abajo, diciendo a los empleados lo que deben hacer. Necesitas que los hagan propios. Hay que construir con ellos y participar con ellos.

Tener un código cultural da una diferente identidad a la empresa, y ayuda a fortalecerla. Cuando estas directrices se incorporan en el ADN de una empresa, todas y cada de las personas se sienten facultados y conectados por esos valores.

Se trata de definir una cultura que nos proporcione un sentimiento unificador de pertenencia. Con la cultura adecuada, todo es posible.

Te recomiendo mirar en el funcionamiento cotidiano y averiguar qué es exactamente importante para ti. Es muy importante formar un grupo y averiguar qué valores quieres que se cultiven como equipo en el día a día.

Comienza con tu equipo actual y define esas directrices, teniendo en cuenta el negocio, así como la perspectiva personal de cada miembro del grupo, antes de decidir lo que es adecuado y lo que está fuera.

Tu código cultural es una oportunidad para articular a los empleados en lo que crees y lo que valoran – y no lo hacen. Es más fácil decirlo que hacerlo, ¿verdad? Estas son algunas preguntas que debes hacerte:

1) ¿Qué valores existen en la actualidad dentro de tu empresa?

2) ¿Qué cambios deben hacerse?

3) ¿Qué tipo de empleados quieres unir a tu organización? ¿Qué valores deberían tener?

4) ¿El conjunto de valores ayuda a los empleados a tomar decisiones?

5) ¿Qué valores quieres para conectar el servicio con tus clientes?

Indicar los valores es una cosa, pero convertirlos en declaraciones y mostrar cómo se manifiestan en tu empresa hará que tu código cultural sea mucho más fuerte.

Hay que lograr tres o cuatro valores clave que puedan ser recordados por todos los empleados sobre cómo llevar adelante sus tareas y proyectos día a día.

Los códigos de Cultura no tienen que ser inamovibles – de hecho, a menudo evolucionan con el tiempo, a medida que la empresa crece. Es como un debate en curso.

Compartir consejos, compartir experiencias. Hablar de lo que está funcionando bien y analizar los que no funcionan bien desde la perspectiva del equipo..

Un trabajo en progreso continuo, para hacer lo correcto.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

Feb 21

El deficiente Servicio al Cliente destruye la acción de ventas

Una posición en la empresa que no ha sido afectada por la crisis económica es la de Ventas. Se ha tratado y se trata de encontrar y retener los buenos vendedores y demasiadas empresas aprendieron a ver de manera dura que los vendedores deben saber vender en todas las circunstancias y, además, deben saber proporcionar Atención, Servicio y Satisfacción al cliente.

Especialmente en los últimos 20 años, se viene valorando como la mejor manera de crecer está en el Excelente Servicio al Cliente. (Piensa en empresas como Disney, Marriott o Honda, por nombrar algunas).

Pero claro, el Servicio al Cliente tiene que sincronizarse con la formación excelente de los vendedores para alcanzar objetivos de crecimiento.

La venta está en el trabajo con los clientes para ayudarles a considerar nuestros productos como la solución que están buscando. La venta no está en sentarse cómodamente y tomar pedidos basados en lo que quiere el cliente, si es que disponemos de ello. Hoy en día los clientes saben lo que quieren, cuando lo quieren y cómo lo quieren, y esto lo han conseguido con el uso previo de Internet, pero el vendedor debe saber mostrar otras soluciones disponibles y, sobre todo, conseguir la confianza del cliente en su asesoramiento con información bien argumentada..   .

La economía de las empresas de hoy, están gritando por buenos vendedores, asertivos, buenos encontrando nuevos clientes, y sabiendo invertir su tiempo en cuentas de alto-potencial para asegurar realmente el negocio. Si un vendedor no está dispuesto a negociar cara a cara con un cliente, no debería estar en Ventas pues la única cosa que está haciendo es lastimar posibilidades.

La prueba más rápida para medir la aptitud de la persona hacia la venta es pedir que explique detalladamente cómo desarrollan su trabajo y manejan el descubrimiento de nuevos clientes y su seguimiento, sin decaer, porque deben ser buenos profesionales.

La gerencia entonces les debe proporcionar las herramientas que abarcan un proceso eficaz de las ventas, bien sincronizado con todo el resto de empleados fuera de las ventas cuya responsabilidad primaria es proporcionar el Servicio al cliente, hasta lograr su completa Satisfacción.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

Feb 21

Valorando los modos de las ventas

La fuerza de ventas, indiscutiblemente, es muy importante  para la empresa, además de ofrecer buenos productos, fiables y útiles, y un sistema de Servicio al Cliente que responda eficientemente y que anime a los clientes a hablar de tu empresa positivamente.

Para convertir los potenciales clientes  en fuentes de ventas abundantes sigue siendo la parte más vital y en consecuencia la tarea de organizar bien el departamento de ventas debe ser prioritaria, empleando a un equipo que consista en profesionales de las ventas, bien seleccionados y bien formados. No todos sirven, aunque hayan trabajado antes en esta área.

¡En ventas, todo es importante!

Los indicadores de las ventas son una necesidad. Los indicadores de las ventas incluirían mínimamente ventas por empleado y el coste de la venta, pero estos son solamente dos de las herramientas que identifican las reglas del juego.

Cada empresa debe además ser cuidadoso en ciertas áreas, tales como los locales u oficinas con cada esquina y porción de esa área utilizadas eficientemente. Una empresa tiene que estar atenta de los beneficios que está ganando por cada metro cuadrado del espacio.

La Satisfacción del Cliente es también una de las partes importantes en las cuales la empresa debe invertir muchos esfuerzos.  ¿Todos deben saber que es muy importante escuchar las preocupaciones y propuestas expuestas por los clientes, pero se es cuchan realmente esas preocupaciones?

Tener un equipo separado cuyo único propósito sea descifrar las opiniones de los clientes será una buena idea para que la empresa recopile información dondequiera que se produzca. El departamento de ventas debe permitir que los vendedores adquieran la regeneración valiosa de sus potencialidades. La eficacia de estas herramientas puede dar vuelta a la regeneración negativa en regeneración positiva con la mejora – todo apenas oyendo lo que tienen que decir los clientes.

Después, el equipo de ventas debe ser formado en técnicas de venta, de vital relevancia para el éxito del negocio, con conocimiento amplio sobre el producto-solución que están vendiendo a su mercado.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero industrial

Fundador del Instituto Intec

 

Feb 21

Maneras de maximizar el valor de tu negocio

Si estás contemplando la idea de vender tu negocio en un futuro próximo, aquí te proporcionamos algunas maneras de aumentar su valor.

Empleados
¿Tienes un encargado que pueda asumir el control de las operaciones de tu negocio o proporcionar una ayuda significativa al nuevo comprador?
¿Hay entre tus empleados alguno que pueda ayudar al nuevo propietario para que funcione correctamente el negocio?
La calidad y los conocimientos del negocio por parte de tus empleados es un indudable activo y realzan el valor del mismo.
Claridad y orden
Tu contabilidad debe estar completamente al día y en orden. Su calidad va a servir para proporcionar confort a los compradores, al mostrarles que hay algo substancial que comprar, y tú estás siendo abierto y honesto en la presentación de su valor. Con toda la ayuda y soporte que proporcionan estos elementos, el comprador podrá entender exactamente lo que hace tu negocio y cómo consigue hacerlo.
Ventaja competitiva ¿Por qué los clientes compran aquí?
¿Tienes cierta característica especial? ¿Relaciones especiales con los clientes? ¿Una localización única? ¿Permisos o licencias especiales? Debes poder describir porqué tu negocio es diferente y la venta de tu negocio será más fácil.
Capacidad de financiación
Ahora los valores de negocio están abajo y una parte grande de la razón es la falta de financiación a través de los bancos. Tu capacidad de financiación también te ayudará a maximizar el valor de tu negocio a la hora de venderlo.
Diversidad de la clientela
Tener una selección amplia de clientes hace a los compradores potenciales más cómodos con su futuro. Excesiva dependencia de las de las ventas con un solo cliente es una señal de peligro para muchos compradores. Diversificación de la base de clientes, reduce el riesgo.
Diversidad de productos
Del mismo modo, si tu empresa depende de un solo producto, hay un riesgo significativo si algo sucede y se reducen las ventas de ese producto. Tener múltiples productos que atraigan a la misma base de clientes proporciona un perfil de riesgo más bajo.
Ganancias

Seamos realistas, alguien querrá comprar tu negocio, si es rentable. De hecho, es más importante poder crecer en ganancias que en ventas. Mostrar la esmerada atención que has prestado a mejorar la rentabilidad en la mezcla de productos y el control de costos, incrementa las posibilidades.

Mantener la atención
Una vez que has decidido vender tu negocio, resiste la tentación de alejarte del mismo. Aunque sea difícil, debes seguir centrándose en la gestión de tu negocio, mientras que intentas venderlo.
Equipo Profesional de apoyo
Asegúrate de que tus asesores están a bordo. Tu abogado y el asesor contable estarán involucrados en la venta, así que asegúrate de que son conscientes de tu intención. Ellos van a querer hacer las cosas bien para conseguir al comprador como cliente cuando se venda el negocio.
Planes de Crecimiento
La mayoría de los compradores quieren saber lo que el vendedor piensa que podría hacer para mejorar el negocio. Tu experiencia ayudará al comprador con ideas y pensamientos prácticos. El comprador podrá visualizar algunas posibles direcciones futuras, y cómo tomar lo bueno para que sea aún mejor.
Reflexión final
Puedes maximizar el valor de tu negocio aportando al comprador motivos para percibir menos riesgo.
Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Fundador del Instituto Intec

 

Feb 03

Los beneficios de ofrecer calidad en el Servicio al C liente

 

Los beneficios de la Calidad de Servicio, se pueden resumir en la siguiente lista:

1. Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.

2. Se incrementan las ventas y los beneficios.

3. Se hacen ventas más frecuentemente. Ventas más grandes. El monto delos pedidos se incrementa y hay mayor repetición de pedidos.

4. Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.

5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas.

6. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Más quejas atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes.

7. Reputación positiva para la empresa.

8. Diferenciación.

9. Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado que los clientes responden positivamente a sus iniciativas.

10. Mejora de las relaciones entre los empleados: las personas hablan entre sí porque comparten un mejor estado de ánimo haciendo un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces.

11. Más bajos niveles de quejas, absentismos y tardanza por parte de los empleados.

12. Menor rotación del personal.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del instituto Intec

Delegado en España del Service Quality Institute

Feb 03

Los clientes van donde quieren y se quedan donde son apreciados

Cuando las empresas pierden clientes, por lo general asumen que el motivo está relacionado con el precio o el deseo de conocer  un nuevo competidor. Sin embargo, la investigación ha demostrado que más del 65% de los clientes abandonan a causa de la indiferencia percibida en su visita.

Entonces, ¿cuánto tiempo y dinero inviertes en mantener y construir relaciones con tus clientes? Ahora compáralo con los recursos que tienes que movilizar para la captación de nuevos clientes? ¿Te sorprende?

Los nuevos clientes son el alma de la mayoría de las empresas, pero, si tus nuevos clientes simplemente reemplazan los que pierdes, cuesta mucho! Perder clientes pueden afectar drásticamente a tu reputación, credibilidad, referencia, las ventas y las ganancias.

Maneras de conservar tus valiosos clientes

Nunca asumas que sabes lo que quieren – pregúntales!

El cliente necesita un cambio. Preguntar a los clientes son una gran herramienta para la comprensión de sus verdaderas necesidades,  y la identificación de formas innovadoras de resolver sus problemas o superar sus expectativas. Una de las mejores preguntas que puedes hacerles es “En una escala de 1 a 10, donde 10 es la mejor, ¿cómo calificaría nuestro servicio y que tenemos que hacer para ser un 10?” Las respuestas pueden sorprender e incluso inspirarte.

Medir la satisfacción y retención de clientes

Si la satisfacción y retención de clientes es realmente una prioridad en tu negocio, exíge esto a tu equipo. Por tu parte has de desarrollar un método para medir, establecer objetivos de mejora y premiar al equipo cuando se logra el objetivo. Este enfoque funciona para cualquier mejora que desees hacer porque … cuando se mide algo, el equipo entonces se centra en eso y se mejora.

Selecciona las personas adecuadas

Cuando contratas a empleados para interactuar con los clientes, asegúrate de que los valoran y poseen los conocimientos necesarios para seguir tus normas. ¿Son empáticos y dignos de tu confianza? ¿Pueden comunicarse bien y escuchar para aprender? Cada contacto del cliente con tu equipo es una oportunidad para construir reputación o destruirla. Haz de la selección de las personas una prioridad.

Agradecimiento

¿Cuándo fue la última vez que recibiste una nota de agradecimiento por parte de una empresa con la que haces negocios? Esta estrategia simple puede realmente producir un impacto y dice mucho acerca de tu empresa y el valor que das a tus clientes.

Manténte conectado con tus clientes

Asegúrate de que tus clientes sepan que estás pensando en ellos. Con demasiada frecuencia, sólo conectamos cuando estamos tratando de vender algo. Un simple gracias, una solicitud de comentarios o una tarjeta de felicitación, pueden ser un buen truco. Si deseas agregar una oferta especial sólo para ellos, aún mejor! Si bien la frecuencia puede variar en función de la industria, contactos trimestrales deben ser tu meta mínima!

Haz que los clientes se sientan VIP

Tus clientes necesitan sentirse más apreciados que los no clientes.  Algunos podéis recordar cuando las empresas de las telecomunicaciones. estaban ofreciéndote “favores” para que cambiases de proveedor – pero si ya eras un cliente fiel, no haces nada. ¿Cómo te hace sentir eso? Mientras que los nuevos clientes son importantes para el crecimiento, asegúrate de que los clientes actuales reciben algún tratamiento VIP. Los programas, ofertas o promociones especiales primero para ellos.

¿Todo el mundo en su empresa comprende el valor de los clientes – y están preparados para ayudarles, independientemente del trabajo que desempeñen? Entrena a tu equipo en el Servicio al Cliente y proporciónales las herramientas y la capacidad para cuidar de tus clientes. Desde la recepcionista hasta el conductor que efectúa la entrega, todo el equipo, debe hacer una impresión y que lo hagan depende de ti!

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador Instituto Intec

Delegado en España del Sevice Quality Institute

 

Feb 03

La Recuperación del Servicio

Tu empleado debe verse como parte importante de tu empresa, si quieres que abrace con fuerza la idea del buen Servicio al Cliente y lograr que los clientes que atiende se vuelvan leales a tu negocio y canten alabanzas a todos los que le escuchen.

Para que aplique sus habilidades en la entrega excelente de Servicio al Cliente, en un entorno que se centre en el cliente, con programas de capacitación que te ayuden a transmitir la actitud y las técnicas que son esenciales resolver problemas y le den consejos prácticos sobre la forma de garantizar la Satisfacción del Cliente.

Mientras que el Servicio al Cliente consistente es esencial para el éxito de cualquier organización, las empresas más preparadas cometen errores en alguna ocasión y ¿Cómo puedes recuperarte  de esos errores? Es la forma de responder o ‘recuperar’ lo que se ha hecho mal es lo ayuda a salvar una mala experiencia.

Céntrate entonces en la “recuperación del servicio” y debes ser capaz de definirla a tus empleados y explicarles en que quieres que respondan a los problemas de Servicio al Cliente o las quejas.

La recuperación del servicio no es sólo un conjunto de reglas. es una filosofía que le obliga a entender cómo estar al lado del cliente, para que deje de estar insatisfecho. Difiere con cada cliente y con cada circunstancia, pero al final los resultados de sus esfuerzos siempre serán los mismos: Un cliente satisfecho!!

Los clientes son la sangre vital de para tu empresa. Todo lo que haces comienza con ellos y de ello depende su satisfacción que te puede llevar muy lejos.

Cuando los clientes leales vienen a ti con problemas o quejas, tu capacidad para resolver esos problemas puede distinguir a tu empresa como Líder den Servicios, la diferencia entre lo ordinario y lo excelente.

El mantenimiento de los clientes leales es tan importante como la adquisición de otros nuevos. Las empresas gastan millones de euros en publicidad cada año para atraer a nuevos clientes y retener a los que son leales, pero la mejor publicidad es el aumento del fenómeno boca-a-boca.

¿Tienen tus empleados el empowerment,  la autoridad para tomar una decisión que compense a un cliente  descontento? Aveces los errores son culpa nuestra y otras veces, los clientes optan por asignarnos la culpa a nosotros. De cualquier manera, si un cliente percibe un error, no hay más remedio que resolverlo. Ellos, tus clientes, sólo quieren esto.

La recuperación del servicio es cómo superamos nuestros errores para restaurar la lealtad del cliente, resolver el problema de un cliente de forma que les deje la sensación de haber hecho negocios con la mejor organización del mercado.

Para que tu empresa tenga éxito, es fundamental que todo el mundo – desde ti mismo a cada empleado en todos los niveles de su organización entienda las prácticas de recuperación del servicio.  De lo contrario, los clientes no sólo desertarán, además lo harán diciendo a los demás que no están satisfechos con su empresa y eso significa que podrás no sólo perder esos clientes, pero a otros también.

En la recuperación del servicio tu empresa debe actuar con rapidez y decisión. Practicarla es más profunda y significativamente más poderosa que simplemente diciendo que lo sientes. Cuando un error ha sido cometido o hay un malentendido, asume la responsabilidad inmediatamente, sin importar quién sea el culpable.

Hay que tener confianza para aceptar la responsabilidad y se necesita humildad para pedir disculpas sinceramente. Decir “lo siento” es sólo el primer paso. Cuando un cliente sabe que estás de su lado tiene la confianza de que vas a saber resolver su problema.

Todos tus empleados y especialmente aquellos que trabajan directamente con los clientes deben estar apoderados para tomar decisiones que redunden en la Satisfacción del Cliente, sin necesitar la aprobación de un supervisor y todos deben entender lo importante que es la forma de aplicar la recuperación del servicio.

¿Cómo hacer las paces con un cliente, pues a través de tu patrocinio y esto lo voy a explicar:  Dar un cliente unos euros o algo a cambio tiene ningún impacto real. Lo que des a ese cliente debe tener valor a sus ojos. Tiene que ser algo que va a contar como servicio fantástico y cada empresa tiene algo que puede dar a un cliente que ha experimentado un problema y que cambiará un ceño fruncido en una sonrisa y un comentario de alabanza.

Tomar estas medidas ayuda a crear un cliente satisfecho.Y un cliente satisfecho le dirá a cinco o diez personas que vayan con confianza a hacer negocios contigo.

Cuando todos buscamos un producto nuevo, ¿Dónde buscamos la referencia? Básicamente en los amigos. La mayoría de compradores valorar una referencia amigable. mucho más que una publicidad, y para ti es mucho más barato!!

La mayoría de las empresas piensan que un cliente insatisfecho nunca volverá. Tienen razón. Pero eso es sólo una parte de la consecuencia. Porque además hablará con muchos acerca de su mala experiencia. Así que no sólo hace perder un cliente, también hace perder otros clientes potenciales

Por el otro lado, las personas que experimentan un servicio superior estarán inclinados a correr la voz. No hay que subestimar la importancia de la publicidad boca-a-boca.

La recuperación del servicio es una de las publicidades más rentables y son medidas disponibles para cualquier empresa. Esto conduce al aumento de la lealtad del cliente y trae más clientes nuevos.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

Delegado en España del Service Quality Instituto -USA

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