Feb 21

El deficiente Servicio al Cliente destruye la acción de ventas

Una posición en la empresa que no ha sido afectada por la crisis económica es la de Ventas. Se ha tratado y se trata de encontrar y retener los buenos vendedores y demasiadas empresas aprendieron a ver de manera dura que los vendedores deben saber vender en todas las circunstancias y, además, deben saber proporcionar Atención, Servicio y Satisfacción al cliente.

Especialmente en los últimos 20 años, se viene valorando como la mejor manera de crecer está en el Excelente Servicio al Cliente. (Piensa en empresas como Disney, Marriott o Honda, por nombrar algunas).

Pero claro, el Servicio al Cliente tiene que sincronizarse con la formación excelente de los vendedores para alcanzar objetivos de crecimiento.

La venta está en el trabajo con los clientes para ayudarles a considerar nuestros productos como la solución que están buscando. La venta no está en sentarse cómodamente y tomar pedidos basados en lo que quiere el cliente, si es que disponemos de ello. Hoy en día los clientes saben lo que quieren, cuando lo quieren y cómo lo quieren, y esto lo han conseguido con el uso previo de Internet, pero el vendedor debe saber mostrar otras soluciones disponibles y, sobre todo, conseguir la confianza del cliente en su asesoramiento con información bien argumentada..   .

La economía de las empresas de hoy, están gritando por buenos vendedores, asertivos, buenos encontrando nuevos clientes, y sabiendo invertir su tiempo en cuentas de alto-potencial para asegurar realmente el negocio. Si un vendedor no está dispuesto a negociar cara a cara con un cliente, no debería estar en Ventas pues la única cosa que está haciendo es lastimar posibilidades.

La prueba más rápida para medir la aptitud de la persona hacia la venta es pedir que explique detalladamente cómo desarrollan su trabajo y manejan el descubrimiento de nuevos clientes y su seguimiento, sin decaer, porque deben ser buenos profesionales.

La gerencia entonces les debe proporcionar las herramientas que abarcan un proceso eficaz de las ventas, bien sincronizado con todo el resto de empleados fuera de las ventas cuya responsabilidad primaria es proporcionar el Servicio al cliente, hasta lograr su completa Satisfacción.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

Feb 21

Valorando los modos de las ventas

La fuerza de ventas, indiscutiblemente, es muy importante  para la empresa, además de ofrecer buenos productos, fiables y útiles, y un sistema de Servicio al Cliente que responda eficientemente y que anime a los clientes a hablar de tu empresa positivamente.

Para convertir los potenciales clientes  en fuentes de ventas abundantes sigue siendo la parte más vital y en consecuencia la tarea de organizar bien el departamento de ventas debe ser prioritaria, empleando a un equipo que consista en profesionales de las ventas, bien seleccionados y bien formados. No todos sirven, aunque hayan trabajado antes en esta área.

¡En ventas, todo es importante!

Los indicadores de las ventas son una necesidad. Los indicadores de las ventas incluirían mínimamente ventas por empleado y el coste de la venta, pero estos son solamente dos de las herramientas que identifican las reglas del juego.

Cada empresa debe además ser cuidadoso en ciertas áreas, tales como los locales u oficinas con cada esquina y porción de esa área utilizadas eficientemente. Una empresa tiene que estar atenta de los beneficios que está ganando por cada metro cuadrado del espacio.

La Satisfacción del Cliente es también una de las partes importantes en las cuales la empresa debe invertir muchos esfuerzos.  ¿Todos deben saber que es muy importante escuchar las preocupaciones y propuestas expuestas por los clientes, pero se es cuchan realmente esas preocupaciones?

Tener un equipo separado cuyo único propósito sea descifrar las opiniones de los clientes será una buena idea para que la empresa recopile información dondequiera que se produzca. El departamento de ventas debe permitir que los vendedores adquieran la regeneración valiosa de sus potencialidades. La eficacia de estas herramientas puede dar vuelta a la regeneración negativa en regeneración positiva con la mejora – todo apenas oyendo lo que tienen que decir los clientes.

Después, el equipo de ventas debe ser formado en técnicas de venta, de vital relevancia para el éxito del negocio, con conocimiento amplio sobre el producto-solución que están vendiendo a su mercado.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero industrial

Fundador del Instituto Intec

 

Feb 21

Maneras de maximizar el valor de tu negocio

Si estás contemplando la idea de vender tu negocio en un futuro próximo, aquí te proporcionamos algunas maneras de aumentar su valor.

Empleados
¿Tienes un encargado que pueda asumir el control de las operaciones de tu negocio o proporcionar una ayuda significativa al nuevo comprador?
¿Hay entre tus empleados alguno que pueda ayudar al nuevo propietario para que funcione correctamente el negocio?
La calidad y los conocimientos del negocio por parte de tus empleados es un indudable activo y realzan el valor del mismo.
Claridad y orden
Tu contabilidad debe estar completamente al día y en orden. Su calidad va a servir para proporcionar confort a los compradores, al mostrarles que hay algo substancial que comprar, y tú estás siendo abierto y honesto en la presentación de su valor. Con toda la ayuda y soporte que proporcionan estos elementos, el comprador podrá entender exactamente lo que hace tu negocio y cómo consigue hacerlo.
Ventaja competitiva ¿Por qué los clientes compran aquí?
¿Tienes cierta característica especial? ¿Relaciones especiales con los clientes? ¿Una localización única? ¿Permisos o licencias especiales? Debes poder describir porqué tu negocio es diferente y la venta de tu negocio será más fácil.
Capacidad de financiación
Ahora los valores de negocio están abajo y una parte grande de la razón es la falta de financiación a través de los bancos. Tu capacidad de financiación también te ayudará a maximizar el valor de tu negocio a la hora de venderlo.
Diversidad de la clientela
Tener una selección amplia de clientes hace a los compradores potenciales más cómodos con su futuro. Excesiva dependencia de las de las ventas con un solo cliente es una señal de peligro para muchos compradores. Diversificación de la base de clientes, reduce el riesgo.
Diversidad de productos
Del mismo modo, si tu empresa depende de un solo producto, hay un riesgo significativo si algo sucede y se reducen las ventas de ese producto. Tener múltiples productos que atraigan a la misma base de clientes proporciona un perfil de riesgo más bajo.
Ganancias

Seamos realistas, alguien querrá comprar tu negocio, si es rentable. De hecho, es más importante poder crecer en ganancias que en ventas. Mostrar la esmerada atención que has prestado a mejorar la rentabilidad en la mezcla de productos y el control de costos, incrementa las posibilidades.

Mantener la atención
Una vez que has decidido vender tu negocio, resiste la tentación de alejarte del mismo. Aunque sea difícil, debes seguir centrándose en la gestión de tu negocio, mientras que intentas venderlo.
Equipo Profesional de apoyo
Asegúrate de que tus asesores están a bordo. Tu abogado y el asesor contable estarán involucrados en la venta, así que asegúrate de que son conscientes de tu intención. Ellos van a querer hacer las cosas bien para conseguir al comprador como cliente cuando se venda el negocio.
Planes de Crecimiento
La mayoría de los compradores quieren saber lo que el vendedor piensa que podría hacer para mejorar el negocio. Tu experiencia ayudará al comprador con ideas y pensamientos prácticos. El comprador podrá visualizar algunas posibles direcciones futuras, y cómo tomar lo bueno para que sea aún mejor.
Reflexión final
Puedes maximizar el valor de tu negocio aportando al comprador motivos para percibir menos riesgo.
Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Fundador del Instituto Intec

 

Feb 03

Los beneficios de ofrecer calidad en el Servicio al C liente

 

Los beneficios de la Calidad de Servicio, se pueden resumir en la siguiente lista:

1. Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.

2. Se incrementan las ventas y los beneficios.

3. Se hacen ventas más frecuentemente. Ventas más grandes. El monto delos pedidos se incrementa y hay mayor repetición de pedidos.

4. Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.

5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas.

6. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Más quejas atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes.

7. Reputación positiva para la empresa.

8. Diferenciación.

9. Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado que los clientes responden positivamente a sus iniciativas.

10. Mejora de las relaciones entre los empleados: las personas hablan entre sí porque comparten un mejor estado de ánimo haciendo un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces.

11. Más bajos niveles de quejas, absentismos y tardanza por parte de los empleados.

12. Menor rotación del personal.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del instituto Intec

Delegado en España del Service Quality Institute

Feb 03

Los clientes van donde quieren y se quedan donde son apreciados

Cuando las empresas pierden clientes, por lo general asumen que el motivo está relacionado con el precio o el deseo de conocer  un nuevo competidor. Sin embargo, la investigación ha demostrado que más del 65% de los clientes abandonan a causa de la indiferencia percibida en su visita.

Entonces, ¿cuánto tiempo y dinero inviertes en mantener y construir relaciones con tus clientes? Ahora compáralo con los recursos que tienes que movilizar para la captación de nuevos clientes? ¿Te sorprende?

Los nuevos clientes son el alma de la mayoría de las empresas, pero, si tus nuevos clientes simplemente reemplazan los que pierdes, cuesta mucho! Perder clientes pueden afectar drásticamente a tu reputación, credibilidad, referencia, las ventas y las ganancias.

Maneras de conservar tus valiosos clientes

Nunca asumas que sabes lo que quieren – pregúntales!

El cliente necesita un cambio. Preguntar a los clientes son una gran herramienta para la comprensión de sus verdaderas necesidades,  y la identificación de formas innovadoras de resolver sus problemas o superar sus expectativas. Una de las mejores preguntas que puedes hacerles es “En una escala de 1 a 10, donde 10 es la mejor, ¿cómo calificaría nuestro servicio y que tenemos que hacer para ser un 10?” Las respuestas pueden sorprender e incluso inspirarte.

Medir la satisfacción y retención de clientes

Si la satisfacción y retención de clientes es realmente una prioridad en tu negocio, exíge esto a tu equipo. Por tu parte has de desarrollar un método para medir, establecer objetivos de mejora y premiar al equipo cuando se logra el objetivo. Este enfoque funciona para cualquier mejora que desees hacer porque … cuando se mide algo, el equipo entonces se centra en eso y se mejora.

Selecciona las personas adecuadas

Cuando contratas a empleados para interactuar con los clientes, asegúrate de que los valoran y poseen los conocimientos necesarios para seguir tus normas. ¿Son empáticos y dignos de tu confianza? ¿Pueden comunicarse bien y escuchar para aprender? Cada contacto del cliente con tu equipo es una oportunidad para construir reputación o destruirla. Haz de la selección de las personas una prioridad.

Agradecimiento

¿Cuándo fue la última vez que recibiste una nota de agradecimiento por parte de una empresa con la que haces negocios? Esta estrategia simple puede realmente producir un impacto y dice mucho acerca de tu empresa y el valor que das a tus clientes.

Manténte conectado con tus clientes

Asegúrate de que tus clientes sepan que estás pensando en ellos. Con demasiada frecuencia, sólo conectamos cuando estamos tratando de vender algo. Un simple gracias, una solicitud de comentarios o una tarjeta de felicitación, pueden ser un buen truco. Si deseas agregar una oferta especial sólo para ellos, aún mejor! Si bien la frecuencia puede variar en función de la industria, contactos trimestrales deben ser tu meta mínima!

Haz que los clientes se sientan VIP

Tus clientes necesitan sentirse más apreciados que los no clientes.  Algunos podéis recordar cuando las empresas de las telecomunicaciones. estaban ofreciéndote “favores” para que cambiases de proveedor – pero si ya eras un cliente fiel, no haces nada. ¿Cómo te hace sentir eso? Mientras que los nuevos clientes son importantes para el crecimiento, asegúrate de que los clientes actuales reciben algún tratamiento VIP. Los programas, ofertas o promociones especiales primero para ellos.

¿Todo el mundo en su empresa comprende el valor de los clientes – y están preparados para ayudarles, independientemente del trabajo que desempeñen? Entrena a tu equipo en el Servicio al Cliente y proporciónales las herramientas y la capacidad para cuidar de tus clientes. Desde la recepcionista hasta el conductor que efectúa la entrega, todo el equipo, debe hacer una impresión y que lo hagan depende de ti!

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador Instituto Intec

Delegado en España del Sevice Quality Institute

 

Feb 03

La Recuperación del Servicio

Tu empleado debe verse como parte importante de tu empresa, si quieres que abrace con fuerza la idea del buen Servicio al Cliente y lograr que los clientes que atiende se vuelvan leales a tu negocio y canten alabanzas a todos los que le escuchen.

Para que aplique sus habilidades en la entrega excelente de Servicio al Cliente, en un entorno que se centre en el cliente, con programas de capacitación que te ayuden a transmitir la actitud y las técnicas que son esenciales resolver problemas y le den consejos prácticos sobre la forma de garantizar la Satisfacción del Cliente.

Mientras que el Servicio al Cliente consistente es esencial para el éxito de cualquier organización, las empresas más preparadas cometen errores en alguna ocasión y ¿Cómo puedes recuperarte  de esos errores? Es la forma de responder o ‘recuperar’ lo que se ha hecho mal es lo ayuda a salvar una mala experiencia.

Céntrate entonces en la “recuperación del servicio” y debes ser capaz de definirla a tus empleados y explicarles en que quieres que respondan a los problemas de Servicio al Cliente o las quejas.

La recuperación del servicio no es sólo un conjunto de reglas. es una filosofía que le obliga a entender cómo estar al lado del cliente, para que deje de estar insatisfecho. Difiere con cada cliente y con cada circunstancia, pero al final los resultados de sus esfuerzos siempre serán los mismos: Un cliente satisfecho!!

Los clientes son la sangre vital de para tu empresa. Todo lo que haces comienza con ellos y de ello depende su satisfacción que te puede llevar muy lejos.

Cuando los clientes leales vienen a ti con problemas o quejas, tu capacidad para resolver esos problemas puede distinguir a tu empresa como Líder den Servicios, la diferencia entre lo ordinario y lo excelente.

El mantenimiento de los clientes leales es tan importante como la adquisición de otros nuevos. Las empresas gastan millones de euros en publicidad cada año para atraer a nuevos clientes y retener a los que son leales, pero la mejor publicidad es el aumento del fenómeno boca-a-boca.

¿Tienen tus empleados el empowerment,  la autoridad para tomar una decisión que compense a un cliente  descontento? Aveces los errores son culpa nuestra y otras veces, los clientes optan por asignarnos la culpa a nosotros. De cualquier manera, si un cliente percibe un error, no hay más remedio que resolverlo. Ellos, tus clientes, sólo quieren esto.

La recuperación del servicio es cómo superamos nuestros errores para restaurar la lealtad del cliente, resolver el problema de un cliente de forma que les deje la sensación de haber hecho negocios con la mejor organización del mercado.

Para que tu empresa tenga éxito, es fundamental que todo el mundo – desde ti mismo a cada empleado en todos los niveles de su organización entienda las prácticas de recuperación del servicio.  De lo contrario, los clientes no sólo desertarán, además lo harán diciendo a los demás que no están satisfechos con su empresa y eso significa que podrás no sólo perder esos clientes, pero a otros también.

En la recuperación del servicio tu empresa debe actuar con rapidez y decisión. Practicarla es más profunda y significativamente más poderosa que simplemente diciendo que lo sientes. Cuando un error ha sido cometido o hay un malentendido, asume la responsabilidad inmediatamente, sin importar quién sea el culpable.

Hay que tener confianza para aceptar la responsabilidad y se necesita humildad para pedir disculpas sinceramente. Decir “lo siento” es sólo el primer paso. Cuando un cliente sabe que estás de su lado tiene la confianza de que vas a saber resolver su problema.

Todos tus empleados y especialmente aquellos que trabajan directamente con los clientes deben estar apoderados para tomar decisiones que redunden en la Satisfacción del Cliente, sin necesitar la aprobación de un supervisor y todos deben entender lo importante que es la forma de aplicar la recuperación del servicio.

¿Cómo hacer las paces con un cliente, pues a través de tu patrocinio y esto lo voy a explicar:  Dar un cliente unos euros o algo a cambio tiene ningún impacto real. Lo que des a ese cliente debe tener valor a sus ojos. Tiene que ser algo que va a contar como servicio fantástico y cada empresa tiene algo que puede dar a un cliente que ha experimentado un problema y que cambiará un ceño fruncido en una sonrisa y un comentario de alabanza.

Tomar estas medidas ayuda a crear un cliente satisfecho.Y un cliente satisfecho le dirá a cinco o diez personas que vayan con confianza a hacer negocios contigo.

Cuando todos buscamos un producto nuevo, ¿Dónde buscamos la referencia? Básicamente en los amigos. La mayoría de compradores valorar una referencia amigable. mucho más que una publicidad, y para ti es mucho más barato!!

La mayoría de las empresas piensan que un cliente insatisfecho nunca volverá. Tienen razón. Pero eso es sólo una parte de la consecuencia. Porque además hablará con muchos acerca de su mala experiencia. Así que no sólo hace perder un cliente, también hace perder otros clientes potenciales

Por el otro lado, las personas que experimentan un servicio superior estarán inclinados a correr la voz. No hay que subestimar la importancia de la publicidad boca-a-boca.

La recuperación del servicio es una de las publicidades más rentables y son medidas disponibles para cualquier empresa. Esto conduce al aumento de la lealtad del cliente y trae más clientes nuevos.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

Delegado en España del Service Quality Instituto -USA

Ene 18

La gestión de Recursos Humanos

La gestión de Recursos Humanos tiene que ver con el uso efectivo de las habilidades de las personas.  Pueden ser los vendedores en una tienda, los empleados en una oficina, los operadores en una fábrica …  En un negocio, la gestión de personal comienza con el reclutamiento y contratación de las personas adecuadas.

Además de reclutar y contratar, algunas de sus responsabilidades son:

La clasificación de los puestos de trabajo, los salarios y su escala.

Administrar programas de otros beneficios.

Aconsejar a los empleados.

Hacer frente a problemas de disciplina.

Elaborar normas y prácticas de seguridad.

La revisión periódica de los resultados de cada empleado y el reconocimiento de sus fortalezas y necesidades para un mejor desarrollo.

Ayudar a las personas en sus esfuerzos para calificarse para trabajos más avanzados.

Planificar y supervisar programas de formación.

Ocuparse de los siguientes ejemplos de situaciones difíciles de los empleados:

Los empleados de la empresa – especialmente los más calificados – puede obtener comparables, si no mejores puestos de trabajo, con otras empresas.

Cuando la empresa se enfrenta a una escasez de personal especializado y con experiencia, tiene que entrenar y desarrollar a su propio equipo, proceso que puede ser largo y costoso.

Un error en la contratación o métodos ineficientes de la formación.

No proporcionar la formación de personas en grupos minoritarios, sin la experiencia adecuada y escasa educación en el pasado.

No haber negociado con sumo cuidado las condiciones de trabajo, las políticas y los procedimientos operativos.

No reconocer los logros en los diferentes puestos de trabajo.

No tener una visión general de las tendencias y prácticas actuales en la gestión del personal.

Todas las pequeñas empresas suelen tener personal en sus operaciones.  Se trata de integrar a las personas nuevas en el negocio y asegurarse de que son añadidos de forma productiva. La gestión de recursos humanos eficaz, desarrolla las habilidades de los empleados de acuerdo con las necesidades de la empresa.

La mayoría de las pequeñas empresas intentan contratar a los mejores entre los que pueda encontrar y pagar y también reconocen la necesidad de formar y desarrollar a los actuales y los nuevos si la empresa crece.

Para analizar la gestión de recursos humanos en su empresa, te recomendamos dar respuesta al siguiente cuestionario:

¿El negocio tiene un plan para la previsión de las necesidades de personal?

¿Existen directrices para la contratación de personal?

¿Existen descripciones de todos los puestos de trabajo y sus funciones?

¿Tienes empleados a los que no les gusta su trabajo?

¿Sabes por qué los empleados dejan la empresa?

¿Existe un programa activo de formación?

¿Cómo es la moral de los empleados en la empresa?

¿Los empleados tienen la oportunidad de decir lo que piensan?

¿Todos los empleados reciben un trato justo?

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

 

Ene 18

Gestión de talento para lograr empleados de mayor rendimiento

Los gestores de recursos humanos siempre deben de centrarse en la adquisición de talentos básicos para su empresa, pero para alcanzar niveles óptimos de éxito, los líderes empresariales necesitan empleados comprometidos y de alto desempeño. La clave es alinear la gestión del talento con la estrategia de la empresa, definir los criterios de liderazgo en todas las áreas funcionales, e identificar las competencias específicas para cultivar el crecimiento continuo.

Las empresas que llevan a cabo el mejor proceso de gestión del talento están más preparadas que sus competidores para aprovechar rápidamente las nuevas oportunidades. El verdadero éxito sólo está disponible cuando las empresas hacen más que adaptarse a las tendencias a largo plazo y saltan sobre las nuevas oportunidades del mercado.

Deben Identificar por tanto las habilidades esenciales que se desarrollarán en todos los empleados, y sus costos de formación centrarlos en las áreas clave de desarrollo.

Y mejorar el proceso de contratación mediante la identificación de candidatos de alta calidad utilizando descripciones de trabajo basadas en la experiencia de sus empleados de alto desempeño.

El mejor plan de gestión del talento está estrechamente alineado con el plan estratégico de la compañía y sus necesidades. Alineación de objetivos es una herramienta de gestión de gran alcance que no sólo aclara los roles de trabajo para los empleados individuales, pero también muestra el valor de los actuales empleados.

Al participar los empleados en su trabajo a través de la alineación de objetivos, se crea una mayor participación en el éxito de la empresa, se vuelven más comprometidos y logran niveles más altos de rendimiento.

Para lograr la “alineación de objetivos”, primero debe comunicarse claramente y eliminar la duplicidad. Compartir también ayuda a los responsables de las distintas secciones a encontrar maneras de apoyar mejor el uno al otro, así como identificar las áreas donde puedan estar involuntariamente trabajando con propósitos cruzados.

Con todos trabajando juntos hacia los mismos objetivos, la empresa puede ejecutar la estrategia mejor. En esencia, la alineación de objetivos refuerza el liderazgo y crea agilidad permitiendo:

Concentrar los esfuerzos de los empleados sobre los objetivos más importantes de la empresa;

Comprender mejor, todas las responsabilidades asociadas con metas específicas, y

Fortalecer la asignación de metas cuantificables.

Cuando se quiere cambiar el enfoque estratégico, es fundamental que todo el mundo esté alineado y trabajando juntos, para conducir bien el proceso de gestión del talento.

Así se crea un ambiente de transparencia y el resultado final puede ser  impresionante: la Satisfacción del Cliente  y la mayor satisfacción de los empleados.

Se trata de planificar y desarrollar una fuerza de trabajo con las competencias adecuadas y tener más conocimiento sobre los empleados, para poder responder eficazmente a las necesidades del mercado.

¿Hay candidatos listos en cada posición clave?

Un elemento fundamental es la generación de “reservas de talento” dentro de la empresa, una fuente interna fiable y consistente, que resulta en un mayor rendimiento en todos los niveles y funciones.

El conocimiento y la experiencia deben ser de fácil acceso o entregado a las personas adecuadas en el momento adecuado.

Más allá de simplemente fomentar la colaboración, se deben proporcionar las herramientas para facilitar los esfuerzos de colaboración. Para impulsar una mayor colaboración, los directivos y empleados necesitan tener acceso a datos de otros, su experiencia, intereses y habilidades especiales.

Responder a las necesidades de cada individuo en la organización creará una fuerza de trabajo altamente motivada que se esforzará por lograr lo mejor en su conjunto. Esto mejora la satisfacción, la moral y la retención de los empleados.

Las empresas que superan a sus competidores saben que la gestión estratégica del talento es esencial.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

 

Ene 01

EL GERENTE Y EL LIDERAZGO GERENCIAL

Parte de un importante artículo cedido por nuestra amiga Hanna Arranz. Especialista en Telecomunicaciones y las nuevas tecnologías.Se dedica además al Coaching Empresarial. Master en dirección financiera,Master en Marketing, técnico superior en Internet y comercio electrónico,

EL GERENTE      

Persona, con plena capacidad jurídica, que dirige una empresa por cuenta y encargo del empresario. En esa persona se le encomienda la labor de cuidar, supervisar, controlar, planificar, las personas que bajo su liderazgo están.

Tipos de Gerentes

Se ha usado el término gerente para referirse a quien sea responsable de cumplir las cuatro actividades básicas de la administración en el desarrollo de sus relaciones. Una manera de captar la complejidad de la administración es entender que los gerentes pueden trabajar en diferentes niveles de una organización y de diferentes rangos de actividades dentro de ellas. Después de analizar el nivel y el alcance de diversos tipos de gerentes, se verá también que diferentes tipos de administración refuerzan diferentes capacidades y roles.

Niveles de la Administración Gerencial

Gerentes de Primera Línea

Las personas responsables del trabajo de las demás, que ocupan el nivel más bajo de una organización, se llaman gerentes de primera línea o primer nivel. Los gerentes de primera línea dirigen a empleados que no son gerentes; no supervisan a otros gerentes. Algunos ejemplos de gerente de primea línea serían el jefe o el supervisor de producción de una planta fabril, el supervisor técnico de un departamento de investigación y el supervisor de una oficina grande. Con frecuencia, los gerentes de primera línea reciben el nombre de “supervisores”. El director de una escuela también es un gerente de primer nivel, al igual que un manager de un equipo de béisbol de ligas mayores.

Gerentes Medios

El término gerencia media incluya varios niveles de una organización. Los gerentes de niveles medios dirigen las actividades de gerentes de niveles más bajos y, en ocasiones, las de empleados de operaciones. La responsabilidad general de la gerencia media es dirigir las actividades que sirven para poner en práctica las políticas de su organización y equilibrar las demandas de sus gerentes y las capacidades de sus patrones.

La Alta Gerencia

La alta gerencia está compuesta por una cantidad de personas comparativamente pequeña y es la responsable de administrar toda la organización. Estas personas reciben el nombre de ejecutivos. Establecen las políticas de las operaciones y dirigen la interacción de la organización con su entorno. Algunos cargos típicos de la alta gerencia son “director general ejecutivo”, “director” y “subdirector”, “presidente” y “vicepresidente”.

EL LIDERAZGO GERENCIAL         

La visión que tienen en general los trabajadores de su jefe es que ordenan, mandan, deciden, dicen lo que se debe hacer, imponen criterios, distribuyen el trabajo, controlan y supervisan las tareas.

La preocupación de los directivos y gerente debería estar centrada en crear una imagen tal, que sus subordinados lo catalogaran como un colaborador más, orientador, escucha de su gente, generador de confianza; aceptado naturalmente por el grupo, buen comunicador, persona que apoye y ayude, que transmite seguridad.

El gerente que es líder trabaja para ser aceptado por su carisma y su servicio a un equipo que “compra” ayuda y orienta para cumplir con las metas de la organización.

El líder es el respaldo del equipo, el que potencia a las personas para que se desarrollen sus inquietudes, iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el espíritu de equipo, el desarrollo personal, y, especialmente, es el artesano de la creación de un espíritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las medidas a tomar.

Realmente es fácil comprender las ventajas del liderazgo y cómo invirtiendo la pirámide como dice K. Blachard (1991):

“Se logra mayor rentabilidad, productividad, calidad y clima de equipo, ¿es suficiente para un gerente leer estas líneas o un libro sobre liderazgo para, automáticamente ser un líder de equipo?”

Lamentablemente la respuesta es no. Hay un doble problema insalvable pero sí indispensable de tomar en cuenta.

El primero es cultural y puede solventarse con un entrenamiento adecuado, no piensen los directivos que con un seminario de 15 ó 20 horas sus gerentes se convertirán en líderes, pero al igual que cualquier estudio o carrera con método, sistema, entrenamiento y tiempo, las personas pueden aprender y poner en práctica con eficacia los principios de liderazgo.

El segundo es actitudinal, un poco más complicado pero no de imposible solución. Muchos seminarios deberían contemplar el cambio de actitudes y aptitudes dentro de sus objetivos, permitir a las personas conocerse, analizar el origen de su carácter, temperamento y relaciones, para poder tomar decisiones de cambio que le ayuden a una convivencia más armoniosa, satisfactoria para sí, sana en lo personal y en las relaciones.

Hay líderes naturales; las personas buscan líderes que lo representen, que orienten y apoyen; también es posible aprender hacerlo. ¿Le gustaría a Ud. ser reconocido como un líder de su equipo? Si su respuesta es sí le felicito. Póngase en marcha que el tiempo apremia y la supervivencia de la organización y de su cargo está en juego.

Entonces gerenciar y liderizar son elementos que se deben combinar para el logro de su fin común, que permiten el aprendizaje de diferentes técnicas que permitan a la persona tener su desarrollo personal indispensable para que todos entiendan formas de cooperación con eficacia y eficiencia para obtener el léxico común.

El liderazgo gerencial es una acción a través del cual se hace posible el logro de los objetivos de una empresa, mediante un proceso que permite racionalizar los recursos humanos, técnicos y materiales con fines de productividad. En los últimos años, la gerencia está buscando nuevas maneras de dirigir las organizaciones, se están reestructurando, los trabajos están cambiando y los líderes están buscando nuevos enfoques de negociación, tanto en el sector servicios como de bienes y capital, en procura de minimizar sus esfuerzos y hacer posible las metas empresariales, utilizando las experiencias particulares de cada empresa, las expectativas y la tecnología disponibles; sean estas empresas grandes, medianas o pequeñas.

Morgan (1991) señala que el talento gerencial permite el desarrollo de los procesos que se emprenden y no es el azar lo que hace una experiencia enriquecedora. Existe cierto orden, ciertas condiciones y características de quienes dirigen, entre esas su condición de líder, que le permitan enrumbar la empresa hacia su misión. El talento gerencial y el nivel de liderazgo que imprima a su gestión determina la productividad entendida como los resultados que se obtienen mediante un conjunto de insumos, que interactúan en un proceso de obtener más de lo que se invierte y trabajar mejor con lo que se tiene.

En el mismo orden de ideas, Stoner (1989) señala que las expectativas, los rasgos y los enfoques del comportamiento determinan el liderazgo y su eficiencia, de la cual dependen las variables cultura organizacional, naturaleza de las tareas, actividades de trabajo, valores y experiencias de los gerentes.

De tal manera que el estilo de liderazgo de los gerentes y el nivel de responsabilidad en las organizaciones ejercen influencia sobre los empleados, y determinan el procesamiento o no de los conocimientos, habilidad, destreza y experiencia de éstos en las funciones que cumplen.

Cuando estos elementos son aprovechados, tanto por las empresas de servicio como por las de bienes, permiten inducir la actuación de los empleados hacia la misión de la organización. Esto le asigna vigencia al liderazgo del gerente, y aun más, al liderazgo participativo, aquel que involucra tanto al gerente como a los empleados, en procura de unificar ideas y experiencias adquiridas en su desempeño.

En el mismo orden Davis y Newstron (1988) señalan que el liderazgo es el proceso que ayuda a otros para trabajar con entusiasmo hacia determinados objetivos, es decir, es el acto fundamental que facilita el éxito de la competencia de una organización y su gente. Es decir, los estilos de liderazgo son considerados como la capacidad que tiene cualquier miembro de la organización para ejercer influencia en cuestiones vitales de la misma, por tanto cuando el gerente no ejerce liderazgo en los empleados, pueden surgir líderes de grupo, que en muchos casos responden a objetivos particulares y no organizacionales.

Estas consideraciones hacen necesario inducir a los grupos hacia la identificación con la empresa y las personas que interactúan en ella minimizando el desinterés por el trabajo, los síntomas de aburrimiento e irritabilidad que limita el cumplimiento de sus funciones y toma de decisión para las resoluciones de los problemas de la institución, tal como lo demuestran los resultados de la investigación realizada por Domínguez (1995) cuando plantea, es evidente que el estilo de liderazgo que utilice el gerente determina la productividad que puede ser favorable o desfavorable y éste se refleja en los logros de la organización a corto y mediano plazo.

Es importante hacer notar que el liderazgo independiente del ámbito donde actúe, no pierde su condición de inducir en el comportamiento de los sujetos hacia metas previamente establecidas. En algunos casos se evidencia descontento de los empleados, no por el trabajo que realiza, per se, sino por las pocas oportunidades de desarrollo personal y tecnológico; que aporta la empresa y que en algunos casos se centra en la productividad, asociada con un sistema complejo de variables interrelacionadas, individuales, organizacionales y ambientales.

Es evidente que el desequilibrio de una empresa genera insatisfacción, conformismo y baja disposición de los empleados, generando a su vez otros indicadores que afectan, las relaciones interpersonales, el status, la seguridad, el manejo de la comunicación, de los conflictos internos y la toma de decisiones, los cuales, están condicionados por el nivel de liderazgo ejercido el cual puede estar mediando entre la autocracia y la participación.

El éxito de una empresa está detrás de un líder, y los “gerentes” que están en el proceso de transición hacia “líderes grupales”, no sólo requieren cambiar en forma significativa sus actitudes mentales, sino que también deben modificar substantiva mente la función que desempeñan y se irán convirtiendo en facilitadores del trabajo de grupos.

Hanna Arranz

Deputy Manager de RANZ.LTD

Ene 01

Importancia de la Gestión del Talento en la Estrategia Empresarial Moderna

Son los recursos humanos, sin duda, recursos con comportamientos multicolores, que han de descubrirse en cada caso y utilizarlos para que agreguen valor a la organización.

En los últimos tiempos, donde la tecnología ha acelerado el ritmo en los procesos del negocio, como la producción, se está también produciendo y que puede llamarse la “talla intelectual”.

También cambia el patrón de consumo y estilo de liderazgo, pero es el desarrollo intelectual de la  organización lo que debe producir más preocupación. Las empresas necesitan desarrollar su talento, tienen que mejorar su desempeño y por ello tienen que centrarse en actualizar sus recursos humanos y que no queden anticuados.

Los recursos humanos es el recurso principal de cualquier empresa y hay que mejorar su actuación para adaptarlos, lo cual no es tan fácil como parece.

Se exige que sean colocadas las personas en las posiciones adecuadas, teniendo en cuenta sus capacidades, habilidades, el conocimiento, el juicio, la actitud, el carácter y su capacidad de aprender y crecer.

De ahí la importancia de la gestión del talento, para hacer una estructura de recursos humanos fuerte y robusta

El talento es una fuente cada vez mayor de valor y creatividad, y consecuentemente es un aumento del valor de la empresa.

La capacidad constante de innovación de una empresa debe ser alcanzada a través de aumentar el talento para la generación de ideas y a los directivos debe importarles tener este tipo de personas, ya sea a través de cursos de formación o a través de la buena contratación: Esto no sólo facilita lograr a corto plazo objetivos, pero también el mantenimiento de los objetivos a largo plazo de la empresa.

La estrategia de talento debe estar bien alineada con la estrategia del negocio, su visión y objetivos a largo plazo.

Los profesionales de recursos humanos tienen que implicarse más y convertirse en las personas de confianza de los consejos de las empresas, cuando llega el momento de hablar de talento.

Las empresas tienen que centrarse en su potencial talento en lugar de comportarse conforme con los empleados tal y cual son. En conclusión, deben “Invertir en el mejor”

En el camino, los directivos necesitan tutoría, tareas de desarrollos personalizados para construir habilidades clave y proporcionar todas las oportunidades posibles a sus colaboradores en la forma de cursos de formación.

La gestión del talento se trata de poner a las personas adecuadas en los puestos adecuados, con cambios en sus habilidades y motivaciones en el tiempo.

Las nuevas prácticas de gestión del talento, desviando el foco de “lo que es” a “cómo debe ser”, para diseñar la línea de acción para superar posibles desafíos, no sólo en el corto plazo, pero a largo plazo también.

Creo que uno de los mayores riesgos que enfrentan muchas empresas es tener el talento adecuado para que puedan competir en el futuro.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

 

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