Esta es nuestra invitación para que participes en una serie de Seminarios-Talleres sobre Service First. El programa Service First está diseñado para beneficiar tanto a ti como a tu empresa. Vamos a analizar conocimientos y destrezas que seguramente ya posees y te vamos a dar oportunidad para su desarrollo. Te vas a sentir retado, pero al mismo tiempo, te vas a divertir con nosotros durante el desarrollo del programa, disfrutando de lo amenos que resultan los talleres.
De una forma u otra, todos los empleados de una empresa son importantes y contribuyen para conseguir la satisfacción de nuestros clientes y, la forma como tratamos a nuestros clientes, compañeros de trabajo y amigos, deja impresiones positivas en todos ellos.
Los conceptos básicos de Service First que vamos a tratar durante las sesiones nos ayudarán en nuestros contactos diarios con los clientes y compañeros de trabajo, y, seguramente, incluso con nuestra familia y amigos. ¡Nunca hubo un tiempo como el actual, en el que la comunicación efectiva y positiva sea tan requerida.
Participa con nosotros para ver claramente el papel que desempeñas en este importante proceso.
La primera sesión de Service First será el 13 de Abril del corriente 2011 a las 10,00 h hasta las 14,00 h en Centro de Negocios Castelló, Castelló, 82 - 5.Izq, Madrid. Por favor confirma tu disponibilidad para esta fecha y tan pronto como sea posible.Â
Este seminario-taller “La Clave para Satisfacer Clientes” es el primero de una cadena de 12 que se llevarán a cabo 1 cada quincena, entre los meses de Abril, Mayo, junio, Septiembre, Noviembre y Diciembre. Ver el programa completo en http://www.servicefirst.es/seminarios_talleres.php
Entender cuáles son nuestros Puntos Fuertes, asegurar que los demás conocen estos Puntos Fuertes, y proveer las herramientas que se necesitan para reducir el estrés que se produce como consecuencia de conflictos y situaciones negativas en nuestro trato diario con los clientes.
Veremos cual es la diferencia entre:
Servicio al Cliente Deficiente
Servicio al Cliente Satisfactorio
Servicio al Cliente Excepcional
Nuestro Objetivo… Revisar lo que estamos haciendo y encontrar mejores formas para entregar Servicio de calidad a nuestros clientes.
Condiciones especiales para empresas particulares con empleo y desempleados que quieran especializarse en Servicio al Cliente, como salida a su situación de desempleo.
Si alguien asiste a los 12 seminarios programados, recibirá en la sesión nº 12 el DIPLOMA acreditativo de Service First.
El Seminario se apoya sobre videos y presentación Power Point. A las 11,30 h aprovecharemos el coffee break para intercambiar opiniones.
Si trabajas en el Servicio al Cliente o tienes trato con los clientes en cualquiera de estas industrias:
Banca y servicios financieros, hoteles, hostelerÃa, turismo, distribución y servicio de vehÃculos, telecomunicaciones y tecnologÃa, gobierno y municipalidades, grandes almacenes, empresas de servicios, supermercados, universidades y centros de educación superior, empresas de fabricación y exportación, firmas comerciales y tiendas al detall, hospitales y clÃnicas, construcción, etc.
Si deseas conocer los secretos para resolver los problemas de un cliente rápida, eficientemente, y sentirse valorado por ello, acude a nuestros Seminarios-Talleres.
Para más información http://www.servicefirst.es/seminarios_talleres.php
http://www.servicefirst.es o http://www.facebook.com/pages/P%C3%A1gina-Oficial-de-Service-First/203867222961497
El pequeño empresario debe tener confianza en sà mismo para ejercer el liderazgo. Tener visión, está alerta a lo que ocurre, y adivinar las oportunidades y amenazas del medio en que se mueve.                            Â
Las competencias que se necesitan para llevar a cabo las funciones empresariales de manera efectiva son:
+ Estar alerta para identificar nuevas oportunidades comerciales.
+ Analizar una oportunidad o una situación problemática, considerándolas en su conjunto y en sus partes, estudiando causas y efectos.
+ Identificar y evaluar alternativas y tomar las acciones u opciones que parezcan mejores.
+ Extraer lecciones o conclusiones de las experiencias vividas y aplicar estos conocimientos a otras situaciones.
+ Actuar con motivación y continuar haciéndolo.Â
+ Identificarse mentalmente con clientes y proveedores, comprendiendo asà mejor sus necesidades, expectativas y requerimientos.
+ Comunicarse con los demás y convencerlos acerca de una determinada propuesta.
+ Saber debatir los diversos aspectos de un asunto o propuesta y llegar a acuerdos mutuamente convenientes y aceptables para las partes involucradas.                                                        Â
Los mercados actuales, altamente competitivos y dinámicos, exigen que las empresas sean aun más flexibles que en el pasado y puedan adaptarse rápidamente a los cambios.
El tamaño reducido de una empresa tiene ventajas tales como estructuras y procesos sencillos que permiten una mayor flexibilidad, capacidad de adaptación y dinamismo.
Séneca dijo que no nos atrevemos a muchas cosas porque son difÃciles, pero son difÃciles porque no nos atrevemos.
Pánico escénico, miedo a hablar en público, fobia oratoria son diferentes versiones del terror que experimentan muchas personas ante la posibilidad de enfrentarse a un auditorio. Miedo a ser observado, a sentir o manifestar signos de ansiedad, a no ser competente, a promover la crÃtica y evaluación negativa, al rechazo social… son nuestras mayores pesadillas. Un dicho que circula por la red afirma que el cincuenta por ciento de los oradores tiene miedo a hablar en público y que el otro cincuenta miente…
El pánico escénico hay que combatirlo o controlarlo, esa es la gran pregunta que se formulan todos aquellos que en un determinado momento deben dirigirse a una audiencia. Indudablemente, tenemos que controlar el pavor escénico, convivir con él, reducirlo a una pequeña dosis con la que cohabitar. Un poco de tensión es buena, libera adrenalina, proporciona energÃa, da fuerza. La obsesión por combatir este terror lleva a convertir esta meta en una terrible carga difÃcil de sobrellevar. El miedo es un terrible señor pero un valioso esclavo, leà en una ocasión.
Numerosos estudios americanos y europeos sitúan el miedo a hablar en público en las primeras posiciones de nuestros mayores temores, habitualmente la primera, por delante de los problemas financieros o la muerte, emplazada asombrosamente entre la cuarta y séptima posición.
Es necesario distinguir entre Deimos y Phobos a la hora de tratar esta importante cuestión que abordamos.
El miedo sano, Deimos, libera la adrenalina que nos estimula ante nuestra exposición, aporta ese toque de tensión, esa energÃa extra que te obliga a esmerarte, a captar la atención del público y te introduce en el papel que te toca representar consiguiendo hacer relegar ese pánico inicial a un papel episódico.
Phobos es el miedo paranoico, irracional, perjudicial que te hunde más en el pozo de la desesperación ante tu reto de hablar en público. En la mayorÃa de los casos, la angustia que estamos padeciendo ante nuestra futura intervención está amplificada por el sentimiento que nos embarga de fobia; es mucho mayor de lo que realmente y efectivamente es esa situación en sÃ. Phobos exagera y distorsiona la realidad
Esa pequeña dosis de miedo sano que tenemos ante la idea de realizar una exposición pública nos va a llevar a prepararnos adecuadamente, a cumplir los objetivos y expectativos que nos hemos marcado de cara a nuestra disertación.
Además de numerosas técnicas que nos llevan del pánico al placer escénico (y que trataremos en otro momento) existe tres importantes pasos que colaboran en gran medida en este objetivo:
Paso número 1. Yo quiero hablar en público. No me veo obligado, me siento comprometido. No, yo realmente quiero hablar en público. Mi intención, mi objetivo positivo por el que voy a luchar es hablar en público. De motu proprio. Mentalizarse y aplicar la visualización positiva en esta meta es fundamental.
Paso número 2. Me documento, estudio, adquiero conocimientos sobre el tema del que voy a charlar. La preparación elimina parte del miedo que nos provoca la futura disertación.
Paso número 3. Practico, practico, practico y sigo practicando. Esta práctica, relaja, disminuye el estrés. Facilita igualmente que el miedo se reduzca.
Un proverbio chino defiende que un largo camino se comienza dando un primer paso.
¡Disfruta de tu caminata¡
Mar Castro
Experta en protocolo y oratoria
www.marcastro.es
Hable con cualquier empresario con años de experiencia y le dirá que no es tan fácil.
Hay dos tipos de empresarios. El que despierta un dÃa con una idea sobre un negocio o un producto revolucionario y el segundo tipo y mayorÃa es el que también tiene la inspiración de serlo pero piensa, reflexiona, hace sus planteamientos y en un plazo de varios meses, está en marcha.
Lo primero que ha de asegurarse es de sus propias motivaciones. ¿Qué le motiva para poner en marcha su propio negocio? Si ha decidido y quiere realmente actuar independientemente, saber y comprender su motivación es el primer paso importante y vital.
Cada persona tiene su propia motivación personal y esa es la auténtica, pero existen también varios motivadores comunes:
Quiero ser mi propio jefe. No pueden explicar muy bien por qué, pero asà lo sienten. Es la necesidad de independencia. El no tener que dar cuentas a nadie.
De todos los motivadores, este es probablemente el que tendrá más posibilidades de ser un deseo grande y firme. Este empresario es creativo y le gusta trabajar sus propias ideas. Trabajar para otra persona, le resulta frustrante.
Otros tienen un flash de inspiración sobre un nuevo producto o servicio y en ello confÃan para dar el salto. Han encontrado un deseo y tienen que satisfacerlo. Entienden que ninguno otro está haciendo lo que ellos se proponen y que el mercado está esperándolo.
Generalmente, a menos que efectivamente exista esa especial disposición del mercado, el motivador no garantiza nada y debe ser más sólido.
El dinero, naturalmente, es otro fuerte motivador. El deseo de ganar una fortuna, puede ser un motivador de gran alcance. Dependiendo de la profundidad de su deseo o necesidad, asà será de fuerte el motivador para estimularle en la acción. De todas formas, hable con la mayorÃa de pequeños empresarios y le dirán que esto no es algo que sucede muy a menudo.
En todo caso, debe aceptar que el viaje puede ser largo, duro e incluso con algunos accidentes. Pero usted quiere un cambio en la vida.
Si usted ha perdido su trabajo y se pregunta ¿Qué puedo hacer? Su propio negocio puede que sea un desastre o la oportunidad que ha estado esperando.
Por una parte, si comenzar su propio negocio parece ser la única opción y se siente forzado a ello, puede ser un motivador negativo que deberÃa ser olvidado rápidamente si le surge otra oportunidad de trabajo.
Saber su motivación le ayudará a determinar cómo es de fuerte es su deseo. ¿Cuál es su motivación?
Hay un mundo de diferencia entre ser empleado y ser empresario.
Las destrezas que usted habrá aprendido no serán necesariamente las que serán necesarias para hacer funcionar su propia empresa. Por eso es importante considerar las habilidades y las cualidades requeridas como empresario y valorar si usted las tiene.
Por otra parte, ¿Tiene la personalidad correcta?
¿Es su impulso apenas un capricho o es el resultado de una profunda meditación con el correspondiente análisis de riesgos y oportunidades?
Un empleado no tiene normalmente que tomar importantes decisiones, estas se hacen para él. Con cierta brusquedad se dice que, al final, él consigue cobrar al final de mes sin importar lo qué sucede.
¿Si usted desea ser su propio jefe podrÃa tomar una decisión que determinarÃa si su hipoteca podrá ser pagada el mes próximo?
Los empresarios necesitan decisión y capacidad para tomar riesgos, aunque sean calculados.
Si usted debe atraer y conservar clientes usted debe tener confianza en sus habilidades y su producto. ¿Ha conseguido esta confianza, para hacer que sus clientes confÃen en usted?
La actividad por cuenta propia puede ser flexible. Sin embargo, usted necesita: la disciplina. la disciplina para no decir “haré eso mañana”; la disciplina para realizar tareas que pueden ser poco agradables. ¿Es usted lo suficientemente disciplinado para hacer funcionar un negocio?
Si su negocio va a necesitar personal, entonces tiene que ser un buen motivador, para ayudarles a ver su propio potencial.
Quizás la cualidad más útil que usted necesitará es la determinación. ¿Puede usted centrarse en su tarea? Es esta posición competitiva, el deseo de ganar y hacer lo que es necesario para ganar.
El éxito viene siempre después de errores y faltas que surgen siempre. Es necesidad del empresario la capacidad para aprender de sus errores.
Después de que una experiencia particularmente mala ¿Es capaz de sentarse y analizar qué salió mal, donde habrÃa podido hacer algo diferente?
Un empresario no puede sentarse a lamer sus heridas. Tiene que comenzar de nuevo, habiendo aprendido de la experiencia. Â
Los errores y las faltas suceden. Verdaderamente no es importante lo que ha sucedido, es el cómo usted reacciona frente a lo sucedido lo que es importante.Â
Sobre sus conocimientos y habilidades. ¿Cuáles son las que creÃa que necesitaba saber, para hacer funcionar un negocio? Vale que pase un tiempo repasando sus habilidades porque aunque las destrezas pueden ser aprendidas, las habilidades las tiene o no.
Una buena capacidad de comunicación se requiere para comunicar adecuadamente con sus clientes, con sus proveedores, con su personal. Necesita la habilidad exponer claramente su mensaje verbal o escrito. La capacidad de comunicar con confianza. Â
Y, atención, ¡Si usted no puede vender con eficacia su producto entonces usted nunca alcanzará éxito! Los clientes necesitan el estÃmulo y un conocimiento de su producto. Convencerse de que está listo para ser comprado.Â
¿Puede usted dar prioridad a los trabajos que le darán un beneficio más grande?
¿Sabe vigilar el efectivo? Ensuciar sus finanzas probablemente sea la manera más rápida de poner fin a sus actividades emprendedoras.
¿PodrÃa usted proporcionar un Servicio Excelente a sus clientes? Tiene que marcar su propio estilo, distinto.
Una serie de consideraciones que no están ordenadas por orden de importancia, pero que todas son importantes:   Â
¿Qué tiempo contempla su planificación? En los tiempos actuales no parece necesario irse más allá de los 12-24 meses. De todas si considera posible irse más lejos, hágalo
¿Cuáles son sus perspectivas de cambio? ¿Qué está haciendo para entender la evolución de su entorno y, como consecuencia, la posible evolución de su negocio? ¿Qué piensa hacer para mantener la satisfacción de sus clientes? ¿Qué quieren o esperan los clientes? ¿Cuál es la situación de sus canales de distribución y venta?  Â
¿Tiene bien calificadas las capacidades de sus empleados? ¿Ha previsto la necesidad de nuevas incorporaciones? ¿Cómo ha pensado seleccionarlas? ¿Cómo ha pensado formar a los nuevos incorporados? ¿Cómo tiene prevista la formación para la mejora continua de sus empleados?Â
¿Quién no da resultados satisfactorios? ¿Está haciendo algo al respecto? Sugerimos le llame la atención y le proporcione una última oportunidad. Si no responden, tome decisiones. Por el contrario, si admira buenas actitudes y aptitudes en otros empleados, ¿les va a proporcionar oportunidades de desarrollo y ascenso, con un plan que pueda explicarles?
¿Está su empresa trabajando en soluciones a los problemas que haya podido estimar? ¿Alguien en su empresa se ocupa de observar la tendencia externa y de la adaptación interna a esa tendencia?
¿Qué grado de satisfacción y confort le proporcionan sus productos o servicios, sus procesos de fabricación, sus procedimientos internos …? ¿Qué cambios ha de emprender? ¿Qué tipo de recursos va a necesitar?
¿Si tiene que asociarse o aliarse con alguien, sabe cuál es el perfil de los posibles socios o aliados?
¿Vigila, mantiene y refuerza sus ventajas competitivas? ¿Vigila a sus competidores y los puede evaluar sin emociones?
Todas estas consideraciones, le ayudarán a reforzar sus creencias útiles y a modificar o mejorar las que no lo son. En definitiva le ayudarán a trabajar pensando en el futuro de su empresa y en la forma mejor de abordarlo. Â
¿Cuál es el beneficio de una determinada creencia? ¿Es esta una creencia actual, o es un vestigio del pasado? Luego de contestar, modifique sus creencias si lo ve necesario.Â
¿Cuáles son los obstáculos con los que se encuentra ahora? ¿Qué obstáculos nuevos podrÃan ponerse en su camino? Rango de estos obstáculos en términos de probabilidad y luego clasifÃquelos en función de la gravedad. Considere cómo puede lidiar con ellos si surgen.Â
¿Qué harÃa usted ahora si tuviera más recursos? ¿Hasta que punto está seguro de que tendrÃa éxito? ¿Qué serÃa lo que harÃa de inmediato? ¿A qué estarÃa usted dispuesto a apostar para el futuro de su empresa?
¿Cuáles son las cuestiones más importantes, en este momento? ¿Cuál de estas cuestiones está tratando de resolver, cuáles se encuentran aparcadas? ¿Cuáles son los procesos que utiliza para tratar estas cuestiones? ¿Está haciendo caso omiso de algunas cuestiones, con la esperanza de que desaparezcan?
¿Qué avances deberÃa abordar o resolver, principalmente relacionados con las nuevas tecnologÃas? ¿Dónde está al respecto?
¿Qué está sacrificando su empresa para lograr sus objetivos actuales? La definición de sacrificio es renunciar a algo de mayor valor.Â
¿Hay en su negocio una serie de prioridades en conflicto? Nos referimos a la rentabilidad, el desarrollo de productos, las mayores ventas, la satisfacción del cliente, el personal, los medios necesarios, los fondos disponibles …
¿Cuál recibe una mayor atención? ¿Todas reciben la atención que necesitan?Â
¿Cuál es el propósito de su empresa? ¿Qué espera lograr en el medio y largo plazo?
¿Qué grado de compromiso y satisfacción ve en sus empleados? ¿Qué es lo que piensan sobre lo que hacen cada dÃa? ¿Lo sabe? ¿Lo ha averiguado?Â
Acaba de completar un tÃpico ciclo de reflexión. Si no ha podido responder a alguna de estas consideraciones con facilidad, ahora serÃa un buen momento para empezar a trabajar en ellas.
La Cadena de 12 Seminarios-Talleres programados por Service Quality Institute Spain, 1 cada quincena en los meses de Abril, Mayo, Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre 2012, es un programa dirigido a
Empresarios que necesitan implementar o mejorar su Servicio al Cliente
Emprendedores, o
Personas que quieran mejorar asà sus capacidades y conocimientos para su mejora laboral dentro de la empresa en la que trabaja o la búsqueda de un nuevo empleo.
El concepto de servicio
Creando una cultura de Servicio
Servicio al Cliente: El arma estratégica Â
Pasos para convertirse en lÃder en Servicio al Cliente
Empowerment  - Empodermiento . Incrementa la autoestima del empleado
Alcanzar una transformación positiva en los empleados Â
Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina entre los empleados
Crear en ellos espÃritu  de Servicio
Habilidades para tratar con los clientesÂ
Conciencia de las necesidades del cliente
Mejora la comunicación y cooperación entre empleados.
Aumentar su lista de clientes  e incrementar sus ventas Â
Repetición de negocios a través de las compras repetitivas del cliente en su negocio.
Reducir quejas de los clientes y promover la publicidad positiva boca a boca
Reducir la rotación de empleo.
Como el lenguaje corporal transmite.
Cómo decide el cliente dónde comprar Â
Cómo hacer mejor su trabajo. Crear una mejor actitud
Cómo escuchar  al cliente Â
Cómo identificar y satisfacer  sus expectativas de manera efectiva.
Cómo manejar problemas
Cuándo y cómo hacer promesas a los clientes Â
Entender  quejas y reclamosÂ
Familiarizarse con la comunicación positiva y distinguirla de la negativa
 Aprender cómo comunicarse.
Dominar técnicas telefónicas.
Aprender cómo hacer buenas preguntas
Escuchar a los clientesÂ
Saber cuando hacer una promesa
Identificar y eliminar las barreras
Entender la importancia de la recuperación de un cliente
Establecer estándares claros para la calidad y el buen Servicio al Cliente
Desarrollar habilidades probadas para la resolución de problemas de Servicio al ClienteÂ
Proveer un Servicio excepcional. Â
Ocho elementos que son esenciales para el buen Servicio
Cómo eliminar las brechas entre el servicio actual y el Servicio IdealÂ
Acudir a estos 12 seminarios lo hará lÃder en Servicio al Cliente y en la sesión 12 recibirá un DIPLOMA acreditativo de Service First
http://www.servicefirst.es/seminarios_talleres.php
http://www.facebook.com/event.php?eid=133165123420143
http://www.servicefirst.es
Condiciones especiales para empresas, particulares en activo y desempleados.
Compraron una vez, pero no está seguro si volverán más veces.
¿Cómo puedo conseguir aumentar las ventas de repetición?
Esta es la  gran pregunta y nosotros queremos darle algunas sugerencias.
¿Por qué aparecieron? Es bueno analizar, en primer lugar, por qué los clientes llegaron.
Cuando vendemos productos o servicios, solemos centrarnos más en la venta en sÃ, que en cliente que es el verdadero actor, pero, realmente, si nos centramos en el cliente y en conocer las razones por las que aparecieron, estaremos en mejor posición para lograr ventas de repetición que son las que hacen los clientes fieles.
Cuando alguien explica por qué compra algo, proporcionará también información sobre para que lo necesita y debemos de estar bien atentos a lo que dice, porque esto nos dará algunas pistas en cuanto a lo qué debemos ofrecerle para crear las ventas futuras.
Si quiere poder vender más, lo primero es descubrir cuáles son las necesidades de los clientes. Los clientes sacan la cartera cuando ven que le están ofreciendo una solución a sus necesidades, problemas o deseos. Â
Cuando sabe cuáles son sus necesidades, sabe hablar más convincentemente sobre la solución que usted puede proporcionar y como consecuencia se coloca en un magnÃfica posición para la repetición de las ventas.
Si piensa que su producto es bueno para todas y cada una de las personas, realmente no está tr4abajando bien sus esfuerzos de venta. Seguramente, con esta idea, conseguirá clientes, pero puede que no vuelvan.
Si el cliente no siente que ha encontrado su sitio ideal para la compra, la repetición es poco probable. Por eso, centre todas sus energÃas en conocer bien y a fondo lo que los clientes quieren o necesitan. Ellos compran con mayor tranquilidad y confianza y para usted la venta representa menor esfuerzo. Â
No se olvide de mantener una buena relación. Déjeles ver su preocupación por lo que les preocupa. Cuando la primera venta queda hecha, explore lo que usted puede hacer para continuar la relación.
Proporcionando valor y dejando un buen recuerdo en el cliente, contará con usted para la búsqueda de soluciones para sus posteriores necesidades.
Si algunos de vosotros jóvenes emprendedores pensáis en vuestro propio negocio como franquiciados, es importante saber las preguntas correctas para conseguir todos los detalles que os permitan tomar una decisión informada.
Conviene informarse a fondo sobre su Franquiciado y entender bien la ayuda que puede recibir de él, antes de firmar cualquier acuerdo.
Junto con su asesor o su abogado, deben estudiar todos los documentos de la licencia, y verificar si las condiciones son justas y equitativas. Entender por parte vuestra ellas, que deben estar mencionadas y precisadas por escrito en documentos del propio Franquiciador.
Debéis sentiros convencidos, satisfechos y seguros, antes de firmar el documento fundamental: El Contrato de Franquicia.
Verificad que tenéis derechos exclusivos claros sobre el territorio que se haya determinado, para evitar cualquier riesgo de que otro Franquiciado cercano pueda actuar en el área de vuestra responsabilidad.
¿Qué sucederá si queréis por cualquier motivo dar por terminado el Contrato? ¿Hay penalizaciones implicadas? ¿Son aceptables?
¿Hay requisitos dentro de vuestro contrato que pueden animaros a engancharos a prácticas cuestionables?
¿Cuántos años lleva su Franquiciador en el negocio, y cuántos otros franquiciados tiene en operación?
¿Contaréis con su formación, entrenamiento y ayuda ante cualquier emergencia?
¿Hará el Franquiciador o su personal de campo una serie de visitas programadas a través del año a vuestra unidad operativa?
¿Estáis seguros de haber sabido analizar todas las cifras lanzadas por el Franquiciador?
¿Qué reputación tiene la Franquicia dentro de la comunidad empresarial?
¿Habéis hablado con otros franquiciados para ver cómo se sienten de satisfechos de haber invertido en esta Franquicia?
¿Cuánto dinero os piden por comprar la licencia? ¿Consideráis que lo que os proporcionan vale lo que os piden?
¿El Franquiciador ha sido selectivo al reclutar otros franquiciados? Aseguraros de que todos están haciendo su parte para mantener adecuadamente los estándares de la marca.
En Empresadehoy.com le
