SÃ, existen leyes que gobiernan y afectan al Servicio al Cliente, y esas leyes son tan invariables y constantes como la ley de la gravedad.
Las leyes del Servicio al Cliente también actúan todo el tiempo y es seguro que usted experimentara sus consecuencias. Veamos estas leyes y, luego, preocúpese de que actúen a su favor, en vez de sufrir sus consecuencias cuando actúan en contra.
Ley de la primera impresión
La mejor forma de explicarla es afirmando que: dependiendo de la manera como la perciban las personas, de esa misma forma tenderán a reaccionar ante su empresa.
Es muy simple. Si sus empleados proyectan, con sus expresiones verbales o faciales, una clara imagen de hostilidad, su empresa será percibida como poco amistosa, con la que es mejor evitar todo tipo de relación. Y todo esto se produce en los primeros 20 o 30 segundos. ¿Consecuencias? Menos ventas y descenso del Ãndice de repetición de compra.
Ley de la cosecha
O lo que es lo mismo, usted cosechará lo que siembre.
Lo mismo se aplica en Servicio al Cliente… Siembre amistad, cortesÃa y servicio rápido y cosechará respeto, lealtad y prosperidad.
La ley de la cosecha también implica abundancia. Una semilla de maÃz puede producir tres o cuatro mazorcas con muchos granos en cada una. Eso es abundancia. Lo mismo se aplica en Servicio al Cliente. Siembre las semillas de la amistad, la cortesÃa y el servicio rápido, y tendrá una gran cosecha de respeto, lealtad y prosperidad.
Ley de lo inevitable
En términos simples, es fácil de comprender: todo lo que se abandona, se deteriora. Su casa es un buen ejemplo. No la pinte o repare, y en pocos años se convertirá en una ruina.
Al servicio al cliente le sucede lo mismo. No haga esfuerzos activos y positivos en sus relaciones de negocios, y no sólo las cosas no mejorarán por sà solas, sino que llegarán a convertirse en un problema. Debemos hacer esfuerzos positivos ¡para mantener las cosas en buena forma!.
Las leyes del Servicio al Cliente constituyen una filosofÃa que se recomienda a todo aquel que reconoce la importancia de la satisfacción de sus clientes.
Ponga a la Ley de su lado
Conociendo las leyes y las consecuencias inevitables que tienen, dese una oportunidad para hacer que esas leyes actúen a su favor.
1) Establezca el Servicio al Cliente como una filosofÃa, como una polÃtica y como un procedimiento operativo estándar. Nunca lo abandone a su suerte. Mantenga siempre un cierto nivel de presión para mantenerlo vivo, brillante y atractivo.
Haga que la formación en el servicio sea un hábito en su organización, y decÃdase a medir los resultados que alcance.
2) Plante todos los dÃas, con la mayor frecuencia posible, las semillas de la amistad, la cortesÃa y el servicio rápido. Recuerde que la ley de la cosecha también implica la abundancia. Haga que esta le actúe a favor de su empresa plantando, cada dÃa, muchas semillas de Servicio al Cliente. Plante, para, luego, recoger abundantes cosechas.
3) Verifique sus actitudes personales… y las de todos sus empleados. No deje que entren en contacto con sus clientes antes de que sean conscientes de las consecuencias de sus actitudes. Verifique la imagen que proyectan: sus sonrisas, su voz agradable, el conocimiento que tienen de su trabajo y su disposición para servir. Enséñeles a ser conscientes de que: “el cliente es mi trabajo  y no una interrupción del mismo.
El cliente es la razón de nuestro trabajo. ¡Penetre con este mensaje en el corazón y en la mente de todos sus empleados! Si lo hace, será positivo, favorable y rentable para usted.
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Algunas razones importantes:
Porque somos desde Enero de 2011 delegados en España del Service Quality Institute, lÃder mundial indiscutible en esta materia empresarial, con más de 30 años de experiencia e implantado en medio mundo.
Porque contamos con múltiples programas de Formación para emprendedores, empresarios, directivos, mandos medios y empleados de negocios en banca y servicios financieros, hoteles, hostelerÃa, turismo, distribución y servicio de vehÃculos, telecomunicaciones, gobierno y municipalidades, grandes almacenes, empresas de servicios, supermercados, empresas de fabricación y exportación, firmas comerciales y tiendas al por menor, hospitales y clÃnicas, inmobiliarias, etc.
Porque vemos que muchas empresas no comprenden todavÃa que el Servicio al Cliente es realmente una acción de ventas. Servicio es “vender†puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.
Porque demasiados ven únicamente el servicio como parte de la postventa. Es decir, algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se generarán en el futuro.
Porque múltiples estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es más eficaz que algunas estrategias de marketing como la promoción de ventas o la publicidad, para incrementar el volumen de negocios.
Porque existe escaso compromiso por parte de la dirección con el Servicio al Cliente, prerrequisito crucial para el éxito de un programa de mejora de la Calidad del Servicio.
Las palabras y los actos de los directivos deben comunicar a los empleados, de manera permanente, ese compromiso. Lamentablemente, lo que solemos ver es que los directivos se comprometen con el servicio sólo de palabra (y no con hechos).
Porque es absolutamente imprescindible para la empresa invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del Servicio al Cliente, diseñado profesionalmente.
Porque en el corto plazo, las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha mejorado y los servicios que ofrece la empresa reciben mejor valoración que la competencia.
Porque los empleados de las empresas deben recibir una capacitación amplia sobre cómo instrumentar una estrategia de servicio centrada en los planteamientos y elementos especÃficos, clave, de los consumidores o clientes.
Porque, en términos generales, las empresas parecen ignorar que la capacitación en el área del Servicio al Cliente tiende a tener un impacto sobre el beneficio de la empresa mayor que cualquier otra acción que pudieran llevar a cabo.
Porque en cualquier tipo de comercio, el departamento encargado de exhibir la mercancÃa y el de adquisiciones deben ayudarse mutuamente en la presentación de los productos y, entre todos, en el establecimiento de sistemas de servicios que incrementen los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes.
Porque en las empresas del sector fabricante, los departamentos de producción y abastecimiento deben interactuar de manera amigable y ayudarse mutuamente para poder entregar a los clientes productos que generen y consoliden su lealtad.
Porque todos los empleados de la empresa y de cualquier nivel o tipo de actividad, deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa, sin importar lo alejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con la clientela o de las que se comunican directamente con ella.
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Es ya de sobra conocido y reconocido que la economÃa y en particular la doméstica, la de cada uno, está un poco caótica.
El paro crece y mucha gente busca una nueva oportunidad.
Desde aquà queremos sugerir a esa personas que una de las maneras mejores para alcanzar su meta sea atender las posibilidades de autoempleo que le ofrece la Franquicia.
¿Qué tipo de negocio preferirÃa usted?
¿Qué habilidades tiene para poderlo llevar adelante?
¿Qué conoce de la Franquicia?
¿Cuál es su presupuesto?
Estas son las preguntas importantes que habrá tenido que hacerse para considerar la amplia gama de opciones disponibles.
¿PodrÃa poseer un tipo de establecimiento de restauración que requiere requisitos menores?
¿Otro tipo que se adapta mejor a sus conocimientos y puede más adecuarse a sus posibilidades?
Como la mayorÃa de la gente que piensa en Franquicia para su futuro profesional, deberá acercarse a los franquiciadores e investigar más lo que ofrece y requiere. Busque una Franquicia que pueda integrar bien sus habilidades, sus metas y sus posibilidades.
Además de hablar con sus representantes, usted puede acudir a cursos y seminarios que se imparten en centros de formación especializados. En estos podrá entender los objetivos y caracterÃsticas de la Franquicia y le ayudarán a entender cual es la más adecuada para usted.
También puede acudir a consultores experimentados.
Todo esto le proporcionará la información que usted necesita para tomar una decisión informada.
Con la experiencia de muchos años asesorando, hemos creado en nuestro INSTITUTO DE TÉCNICAS EMPRESARIALES Y COMERCIALES - INTEC los cursos que usted necesita, para adquirir los derechos de una franquicia.
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Haga su propia “Checklistâ€. Realice todas sus preguntas. Estamos para ayudarle.
Hace unas semanas hablamos en el blog de este anteproyecto. Ahora, Junto a la memoria de análisis de impacto normativo y económico, ha sido facilitado por el Ministerio de Sanidad y Consumo el nuevo texto, y algunos de los aspectos quedan definidos con mayor claridad y aún puede sufrir modificaciones.
Las empresas afectadas por la norma serán las pertenecientes a los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, es decir, a las tiendas on-line.
Quedarán excluidas las empresas con menos de 250 trabajadores.
Se aplicará a las empresas establecidas en España o en cualquier otro Estado miembro de la Unión Europea, independientemente del medio de interlocución y la ubicación geográfica de consumidor.
La información previa al contrato sobre el funcionamiento del propio servicio, deberá entregarse de forma gratuita y por escrito o en soporte duradero, debiendo darse publicidad de esta información en la página Web de la empresa.
Se obliga a garantizar una atención personal directa siempre que la naturaleza del problema asà lo requiera o el usuario lo demande.
La obligación de poner a disposición de los usuarios un servicio de atención telefónico y un número de teléfono gratuitos, con un horario atención suficientemente amplio según las caracterÃsticas del servicio.
La obligación de establecer un mecanismo que garantice la constancia de quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, asà como de un medio que facilite el seguimiento de la tramitación de las mismas, implantado un sistema de gestión unitario o centralizado.
El compromiso de los tiempos previsto para la resolución de los distintos tipos de incidencias posibles, asà como en la atención telefónica el tiempo máximo de espera.
La implantación de un sistema interno de medida del nivel de calidad de servicio conseguido, debidamente documentado, debiendo remitirse a la Administración competente una copia actualizada del documento descriptivo en formato electrónico.
Establece que el control de dicho sistema de medida se realizará a través de una auditoria anual, por una entidad externa independiente, asà como directamente por la propia Administración competente.
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