Para que sus esfuerzos de comunicaci贸n sean significativos y 煤tiles, debe preparar un Plan. De lo contrario, es como viajar a un determinado destino sin un mapa. Un Plan Estrat茅gico de Comunicaci贸n es un documento escrito con sus metas y objetivos espec铆ficos y antes pensar estrat茅gicamente adonde quiere ir con la comunicaci贸n.
Normalmente, la Comunicaci贸n y su estrategia es una de las zonas m谩s abandonadas dentro de la planificaci贸n empresarial. La comunicaci贸n con los clientes y los medios de comunicaci贸n (externa) y con los empleados (interna) la consideramos esencial y recomendamos que trabaje en su estrategia de comunicaci贸n.
La investigaci贸n ayuda:
A sondear actitudes y capacidades b谩sicas de los grupos para que pueda construir mejor sus mensajes.
A medir las opiniones.
A identificar l铆deres de opini贸n que pueden influir en el p煤blico objetivo. A reducir los costos mediante la concentraci贸n en objetivos v谩lidos y audiencias clave.
A determinar los tiempos.
La planificaci贸n comienza con la definici贸n del objetivo. Una vez que el objetivo se ha esbozado, centr谩ndose en la audiencia, se elabora un plan que detalle lo que tiene que suceder para alcanzarlo.
El pr贸ximo paso es el proceso mismo de la Comunicaci贸n, usando lo aprendido en la investigaci贸n, que implica el desarrollo de las comunicaciones y los instrumentos de comunicaci贸n a utilizar.
Siempre pensando desde el punto de vista de la audiencia.
Manteniendo la coherencia y consiguiendo la credibilidad.
Finalmente, la medici贸n de los resultados en contra de los objetivos que se fijaron.
驴Fue la actividad planificada adecuadamente?
驴Se ha llegado al p煤blico objetivo?
驴Fue logrado el objetivo global?
驴Qu茅 circunstancias imprevistas han afectado el 茅xito del programa?
驴Qu茅 medidas se pueden tomar para mejorar el 茅xito en futuras actividades similares?
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Suceder谩 probablemente alg煤n d铆a, que su empresa llegar谩 a ser popular y podr谩 encontrarse con un competidor que haga declaraciones fraudulentas sobre su producto, servicio o compa帽铆a. 驴Qu茅 hacer cuando suceda esto?
Sobretodo, no asustarse ni tomar represalias. Contin煤e siendo honesto, aun cuando su competidor no lo es.
驴Qu茅 puede hacer a una compa帽铆a perder negocio?
La raz贸n puede ser la falta de honradez y, por esta misma raz贸n, debe siempre ser honesto con sus clientes. Nunca utilice materiales deshonestos o inexactos en comercializaci贸n. Si lo hace, m谩s pronto que tarde, sus clientes lo descubrir谩n y se sentir谩n enga帽ados. No cobre excesivamente por un producto o servicio.
La raz贸n puede ser, tambi茅n, la mala gesti贸n. La mala gesti贸n puede estar bajo la forma de excesivos costos, demasiados sueldos, pr谩cticas mercantiles descuidadas, el desarrollo de demasiados productos o servicios y separados del objetivo o prop贸sito de la compa帽铆a, hacer crecer el negocio provocando descontrol y desorganizaci贸n, no teniendo metas objetivas en la compa帽铆a y s贸lo 鈥渟iguiendo鈥 las ideas de los competidores.
Otra raz贸n puede ser la carencia de la asistencia postventa dentro del buen Servicio al Cliente. Puede trabajar para un a corto plazo, pero eso se convertir谩 en un problema. Como due帽o de la peque帽a empresa, podr谩 sufrir un gran da帽o a medio plazo.
驴C贸mo mantener su negocio a flote?
Precisamente, la primera muestra de que un negocio funciona a la desesperada, es cuando el negocio recurre a manifestaciones falsas sobre sus competidores.
Por tanto, por su parte,
1) Formalidad: El cliente desea estar seguro de que su producto es fiable y duradero.
2) Ayuda: El cliente preferir谩 pagar m谩s dinero por su producto, si le proporciona un buen Servicio y le garantiza un servicio de postventa adecuado.
3) Precio comprable: Lamentablemente, los art铆culos caros no significan siempre calidad.
4) F谩cil de utilizar: El cliente desea un producto f谩cil de usar y con las debidas instrucciones.
5) De mantenimiento barato. Que no cueste 鈥渕谩s el collar que el perro鈥.
6) En algunos casos, que sea r谩pido en la entrega. El cliente es impaciente.
7) Con la calidad y el rendimiento requeridos, ni m谩s ni menos. .
Ofrezca, en definitiva, un producto o servicio plenamente competitivo.
Resumiendo:
1) Nunca sea deshonesto con sus clientes.
2) Evite la mala gesti贸n aun cuando su 鈥渆go鈥 le pida algo diferente.
3) Un servicio de calidad en la preventa, venta y despu茅s de la venta, no es una opci贸n sino una necesidad.
Si sigue simplemente pr谩cticas de negocio 茅ticas, su negocio prosperar谩. Si sus competidores no siguen estas pol铆ticas, sus clientes ser谩n pronto suyos.
Fiabilidad. Los clientes desean que las empresas realicen el servicio deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detect贸 que una de las mayores causas de insatisfacci贸n de los clientes son las promesas no cumplidas.
Capacidad de respuesta. Las empresas deben mostrar una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio r谩pido.
Seguridad. Los clientes dicen que los empleados deber铆an conocer todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio que ofrecen.
Elementos tangibles. Las instalaciones f铆sicas y los equipos deben ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena apariencia f铆sica.
Empat铆a. Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.
68 por ciento de todos los clientes dejan de comprar en las empresas debido a la indiferencia con que son tratados. Esto no solo provoca que las personas dejen de comprar, sino que, en t茅rminos generales, los clientes insatisfechos cuentan a otras 8 o 10 personas las razones por las que dejaron de comprar. Y una de cada cinco de esas personas llega a difundir la mala noticia entre otras 20.
A pesar de esto, las empresas se muestran reacias a invertir en la formaci贸n de los empleados en las t茅cnicas del Servicio al Cliente y en motivarles para que reemplacen la indiferencia por el entusiasmo. Asumen que los empleados poseen una habilidad innata para suministrar el servicio. O consideran que la rotaci贸n del personal es tan alta que la formaci贸n de sus empleados es un dinero perdido.
La insatisfacci贸n de los clientes afecta negativamente a las empresas y estudios emp铆ricos demuestran que se necesita una docena de contactos positivos para compensar un incidente negativo. Con mucha probabilidad, sus sondeos le revelar谩n, adem谩s, que la lealtad de sus clientes disminuye con la misma rapidez con que los servicios que ofrece su empresa descienden. Los clientes desean y esperan que el servicio se mantenga, todo el tiempo, en el nivel adecuado.
Los clientes comienzan a alejarse cuando son confrontados con una selecci贸n incomprensiblemente grande de productos o mercanc铆as con poca informaci贸n sobre la cual basar una elecci贸n inteligente.
Igualmente, los clientes pierden inter茅s ante la complejidad o la tecnolog铆a avanzada, como en un producto con un dise帽o complicado o instrucciones de uso confusas.
Sea cual fuere la raz贸n, la falta de entendimiento de las necesidades del cliente se traduce en expectativas irreales y poco confiables, el peor escenario posible en el 谩mbito comercial.
Los productos y las modas no s贸lo circulan r谩pidamente por todo el mundo sino que cambian y var铆an sin cesar. Sucede entonces que la diversidad de los productos aumenta y el ciclo vital de los dise帽os se acorta.
En respuesta a un ambiente comercial de esa 铆ndole, las empresas recurren a sistemas de producci贸n basados en redes, alianzas y otras formas de asociaci贸n con compa帽铆as que les den la necesaria flexibilidad, capacidad t茅cnica y acceso a los mercados para lograr competitividad.
Todo ello obliga a las peque帽as empresas a procurar constantemente la mejora en todos los aspectos del negocio, sobre todo en las 谩reas de calidad, costos y entregas puntuales.
Los empresarios-gerentes de las empresas modernas deben desarrollar capacidades tales como:
+ Tener una perspectiva internacional y apreciar las implicaciones y oportunidades, as铆 como tambi茅n los riesgos, de un ambiente comercial globalizado.
+ Comprender la naturaleza de la cadena de producci贸n y conocer los factores clave que influyen en el proceso de adopci贸n de decisiones en dicha cadena.
+ Estar constantemente alerta a los cambios del mercado y las tendencias tecnol贸gicas.
+ Poder manejar un sistema de producci贸n y una organizaci贸n del trabajo que son ahora m谩s flexibles que antes.
+ Comunicarse eficaz y efectivamente con los socios industriales y sus propios empleados.
+ Mejorar registros y sistemas estructurados de informaci贸n sobre gesti贸n interna.
+ Mejorar destrezas de negociaci贸n para las transacciones.
+ Impulsar y mantener un Excelente Servicio al Cliente
+ Mantener su formaci贸n y formar a sus empleados.
+ Crear en su empresa el Trabajo en Equipo
LOS EMPLEADOS FACULTADOS OFRECER脕N UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE, AL TRANSFORMAR CLIENTES DESCONTENTOS EN CLIENTES CONTENTOS QUE REGRESAR脕N Y SER脕N LEALES DE POR VIDA.
La aplicaci贸n del Facultamiento (empowerment) le ayudar谩 a:
Mantener clientes que regresen una y otra vez
Crear un ambiente m谩s positivo para clientes y empleados
Hacer del trabajo algo m谩s f谩cil y satisfactorio para los empleados
Facultamiento (empowerment) es lo 煤ltimo en Servicio al Cliente.
Dar a los empleados la autoridad para tomar decisiones r谩pidas y en el momento, traer谩 como resultado clientes exaltados por el buen servicio.
Cuando el empleado puede resolver el problema de un cliente r谩pida y eficientemente, se siente m谩s valorado. La habilidad para crear clientes contentos mejora su desempe帽o en el trabajo y lo convierte en una ventaja para su empresa.
El Facultamiento es un cambio en la pr谩ctica que no puede lastimar, por el contrario, ayudar谩 a su empresa. No es s贸lo una lista de reglas 隆Es un nuevo estilo en Servicio al Cliente!
Los gerentes, y la organizaci贸n en general se beneficiar谩n de muchas formas cuando el Facultamiento sea parte de su cultura organizacional.
Los empleados se sienten m谩s importantes y valiosos - y una parte integral del 茅xito de la organizaci贸n. Se convierten en esas personas que frente al cliente, est谩n facultadas para tomar decisiones que resolver谩n sus problemas.
Nunca se conforme con clientes que est谩n s贸lo contentos. Aseg煤rese de que los clientes hablan acerca de su experiencia de compra en su empresa, enviando un mensaje positivo boca a boca.
No lo dude, tener la autoridad para tomar decisiones, afirma el valor de un empleado y se siente miembro importante del equipo y parte integral de la organizaci贸n.
El Facultamiento o empowerment es bueno para las empresas, pero 驴Por qu茅 no todas lo est谩n utilizando?
Miedo: La barrera n煤mero 1 para que el Facultamiento pueda lograrse. Cuando los empleados tienen miedo se detienen y no act煤an. No quieren hacer algo mal, arriesgarse a ser rega帽ados o incluso a perder su trabajo.
Miedo por parte de la empresa a que los clientes y empleados abusen y hagan mal uso de las pol铆ticas - y obtengan o den algo gratis.
Los beneficios superan por mucho las desventajas, cualquier d铆a y de cualquier manera.
El miedo causa situaciones negativas para todos. Los errores suceden, pero no permita que 茅stos le provoquen temor para el uso del Facultamiento.
FACULTAMIENTO (empowerment).Hechos Importantes para sus Clientes
Se toman las decisiones r谩pidas y f谩ciles de implementar.
Los problemas se resuelven sin barreras en el camino y sin tener que consultar las decisiones de persona en persona.
Las acciones positivas hacen que el cliente se sienta importante y respetado.
Los clientes sienten que obtuvieron valor a cambio de expresar su problema.
El Facultamiento, como una forma de tratar bien a la gente, afecta positivamente a todos en la empresa.
隆Los clientes son el torrente sangu铆neo de cada negocio!
Los clientes regresan una y otra vez debido a la percepci贸n de que su organizaci贸n ofrece un gran servicio al cliente - y esta percepci贸n puede transformarse r谩pidamente en una realidad.
El costo para retener clientes es m铆nimo; conseguir nuevos tiene un precio mucho mayor. Un peque帽o 鈥渁juste鈥 puede mantener a un buen cliente y evitar que se vaya a otro negocio.
Resolver problemas justo en el momento significa que el cliente est谩 contento y saldr谩 m谩s r谩pido con su problema resuelto.
Los problemas no se resuelven cuando se siguen reglas estrictas.
Despu茅s de m谩s de 30 a帽os de experiencia, Service Quality Institute es el l铆der global en ayudar a las organizaciones a crear una Cultura de Servicio, construida alrededor del Facultamiento de los empleados, para subir el nivel de servicio al cliente y solucionar sus problemas de manera r谩pida y decisiva.
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En Empresadehoy.com le
