Empresa de hoy

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Toda comunicación que pueda interpretarse como negativa debe desterrarse.

He aquí algunos ejemplos de declaraciones negativas:

“Regresaré cuando usted esté listo para hacer su pedido”

“No tengo idea. Pregúntele a otro empleado”

“Estoy ocupado ahora, ¿podría llamarme luego?”

“Por favor, decídase y seleccione uno”

“¿Pero qué es lo que esperaba usted?”

“Lo que ve es lo que hay”

“Espere un minuto. Acabo de recibir una llamada”

“¿No le atendí ya antes por este mismo asunto?”

“¡Hable más deprisa, por favor!”

“No me pregunte eso a mí”

“¿No puede esperar un minuto?”

“¿Es que no ha leído el cartel?”

“Aquí no hacemos las cosas así”

“Lo siento, esta es mi hora de descanso”

Y he aquí algunos ejemplos de la comunicación de doble sentido que, con frecuencia, se dice con una sonrisa, pero que sienta mal al cliente.

“Gracias por su compra. A partir de ahora tendremos que preocuparnos por cobrarle”

“¡Oh!, señor ………, ¿cómo está usted? No esperaba que volviera”

“He hecho de todo para ayudarle. Gracias a Dios que ya me voy en cinco minutos”

Algunos empleados se “anestesian” tanto con la rutina diaria, especialmente en los períodos de más ventas, que caen en un estado caracterizado por acciones y expresiones faciales muy superficiales.

Los clientes perciben que esas actitudes son falsas, carentes de sinceridad: “plásticas”.

Aquello que los clientes perciben como declaraciones de “doble sentido” o actitudes “plásticas” son, en realidad, desafortunadas.

El reconocimiento que se hace a cualquiera de los clientes debe ser genuino y sincero.

Y cuidado con los comentarios que se hacen entre los compañeros de trabajo, pensando que el cliente no escucha. El lenguaje no verbal si se entiende.

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El crecimiento de la competencia, Internet y el mayor conocimiento por parte de los clientes, están obligando a cambiar la forma de vender.

Los cambios que se están produciendo en la economía a nivel mundial influyen en la forma de comprar de los clientes y, por todo ello, la actuación de los vendedores también debería cambiar para adecuarse a los nuevos retos.

Hace cerca de veinte años, y desde entonces, las ventas se han definido como la comunicación de valor del producto hacia los clientes. En el nuevo paradigma empresarial, esa definición está cambiando.

Hoy, los Vendedores deben ser también Consultores, que se convierta en creador de valor para el producto y no sea sólo un folleto parlante que comunique las características al cliente.

Los clientes se han vuelto más difíciles de satisfacer: conocen más las opciones de la competencia, exigen precios más bajos y demandan una mayor especialización de los vendedores, por ello, la diferenciación entre la ofertas de las empresas debe ser, además del producto, la manera de venderlo.

La posibilidad que tiene la fuerza de ventas de estar frente al cliente, le permite explorar el terreno y conocer a la persona con quien se está tratando, y así, encontrar la mejor manera de solucionarle un problema, y no solo venderle un producto.

Atrás ha quedado el tiempo en que los vendedores sólo entregaban información a través de folletos. Ahora si el cliente quiere información, la puede conseguir fácilmente a través de Internet.

Muchos vendedores probablemente no serán capaces de cambiar su forma de vender y lo van a seguir haciendo de esa misma forma de siempre y hoy la acción del vendedor requiere que sea creativa. Una buena capacitación en ventas, tanto al gerente de ventas, como al vendedor, puede realmente ayudar.

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Querido empresario o directivo:

Ponemos a tu disposición la experiencia de más de 30 años de Service Quality Institute en Asesoría, Coaching y Formación sobre Atención y Servicio al Cliente. Queremos acompañarte en el camino de desarrollar las mejores técnicas, habilidades y destrezas para tu empresa, ofreciéndote apoyo y con quien expresar tus inquietudes, identificar las opciones y ayudarte al final a ganar y retener clientes.

Podrás escuchar a profesionales utilizados por empresas y organizaciones de medio mundo. Cientos de empresas a las que hemos proporcionado nuestros servicios y que han conseguido aumento de las ventas, más ganancias, crecimiento en cuota de mercado y una mayor satisfacción.

Nuestros formadores pueden brindarte las formas de ofrecer un Servicio Excepcional, promoviendo el descubrimiento de nuevos enfoques para resolver problemas y nuestro trabajo consistirá en ayudarte a la acción.

Este tipo de entrenamiento puede ser correctivo de lo que se hace ahora y, en todo caso, se centra principalmente en mejorar el rendimiento y el desarrollo de habilidades para implantar una Cultura de Servicio en la que todo tu equipo trabaje.

Ofrecemos una amplia variedad de programas de desarrollo de liderazgo en Servicio al Cliente, Talleres de Formación diseñados específicamente para satisfacer tus necesidades.

Te recomendamos acudir al menos a una o quizás más Talleres de Formación. Esto asegurará que puedas comenzar de inmediato el proceso de incorporar los temas tratados en el Taller en la rutina diaria, para el cambio de comportamientos en tu empresa.

Aplicando este cambio, además, podrás retener a tus buenos empleados, mantenerte enfocado en el objetivo de Servicio Excelente, con metas alcanzables, claras y concisas, para trabajar con un claro sentido del propósito. El cambio como una oportunidad para el crecimiento y asegurar tu futuro en el mercado, con la decisión de eliminar los malos hábitos y dejar de lado las viejas creencias. Adquirir nuevas habilidades y conocimientos con el apoyo continuo de Service Quality Institute.

También podemos dotar a tu personal con las habilidades que necesitan para trabajar eficientemente y con satisfacción, a través de la formación directa o por medio de la Formación de Formadores. Capacitación de tus empleados para lograr un impacto de mejora en tu línea de beneficios.

Los seminarios de Service Quality Institute se realizan en un formato 60% interactivo y 40% coaching ejecutivo. Involucramos a los participantes en situaciones reales donde les entrenamos a manejar correctamente al cliente y buscar de manera consciente el recurso de calidad en el desempeño de su trabajo, para cada ocasión.

El costo inicial para la formación, el coaching y la asesoría es modesto en comparación con los beneficios recibidos. ¿Por qué luchar en busca de respuestas por tu cuenta a través de ensayo y error, cuando la ayuda está a tu alcance? Service Quality Institute te da el apoyo que necesitas. Una perspectiva externa de cómo mejorar tus operaciones.

Te recomendamos que tomes ventaja de alguna de nuestras charlas-coloquio- informativas- gratuitas. Las próximas sesiones se celebrarán los días 21 y 22 de septiembre, así 5 y 6 de octubre (a tu elección), en Madrid, y de esta manera podrás comprobar el proceso de entrenamiento y conocernos. Contacta con formación@servicefirst.es o a.aguelo@servicefirst.es para hacer la oportuna reserva. El horario será de 10,00 h a 12,00 h y, al finalizar, se servirá un aperitivo que podremos aprovechar para cambiar impresiones.

Un abrazo
Service Quality Institute en España - Service First
http://www.servicefirst.es