Empresa de hoy

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Solo las empresas que entiendan e implementen una satisfactoria Estrategia de Servicio verán crecer sus ingresos este 2012. Es algo irrebatible.

La Estrategia de Servicio es necesariamente hacer negocios a conveniencia y satisfacción del cliente, no a satisfacción o comodidad de la empresa y sus ejecutivos.

La mayoría de empresas creen que son muy buenas en servicio. El problema es que pocos clientes están de acuerdo. En realidad, sólo existe un puñado de compañías que entregan servicio verdaderamente increíble.

Si usted construye su marca atada a una experiencia positiva de servicio para el cliente, el valor de su empresa mejorará en más de 25%.

La experiencia que vive la gente al hacer negocios con usted es lo que atrae y retiene clientes. Es lo que impulsa la publicidad de boca en boca. La gente quiere lo que nosotros llamamos una Experiencia Cero Fricciones: comprar, consumir, disfrutar y recibir sin que nadie los moleste. Sin problemas.

Si usted quiere ser memorable por su servicio, empiece por eliminar los puntos de fricción. Usualmente la fricción viene de políticas ineficaces, empleados sin suficiente capacitación, demasiada burocracia y falta de empowerment.

En los dorados tiempos de antaño, una mala experiencia o mal servicio podía más o menos permanecer oculto. Ahora, ya no. En esta era de redes sociales, los clientes insatisfechos pueden alertar a otros instantáneamente.

Acciones a Emprender:

Mejore la Calidad de su Servicio al Cliente en 30 Días

Hay varias cosas que le invito a implementar dentro de los próximos 30 días para entregar un nivel más alto de Servicio al Cliente:

1. Comprender, y hacer comprender a directivos y empleados, sus colegas, el poder de la Estrategia de Servicio. Recuerde: usted puede crecer el valor de su negocio 25% con sólo poner en práctica este cambio de mentalidad: sea lo que sea que usted vende, empiece a entregarlo a conveniencia y a comodidad del cliente, en vez de a la suya.

2. Elimine políticas ineficaces y procedimientos absurdos. Cuestan dinero, suben su costo de hacer negocios, NO tienen valor para los clientes - y los espantan.

3. Sea más selectivo con las personas que contrata. Busque águilas, jugadores clase “A”. Despida a quienes sólo ocupan espacio y han dejado de amar su trabajo. No se conforme con lo disponible: busque a los mejores y, además, fórmelos de manera continuada.

4. Faculte a todos sus colaboradores para tomar decisiones rápidas a favor de los clientes. El Apoderamiento - Empowerment es la actitud y la destreza más difícil de enseñar. Casi todos los empleados piensan que usted los despedirá instantáneamente si toman alguna decisión facultada a favor de un cliente.

5. Capacite a todo el mundo en servicio al cliente, introduciendo una nueva destreza de servicio cada 4 a 6 meses. Estrategia de Servicio es hacer las cosas a conveniencia del cliente. Cultura de Servicio es cuando TODOS en su organización entienden y practican la estrategia de servicio siempre y todos los días. Nunca logrará construir una Cultura de Servicio haciendo programas aislados de vez en cuando. Se necesita una eficaz Estrategia de Formación: reforzar y repetir.

6. Domine el arte de la recuperación de la confianza del cliente. Cuando las cosas salen mal, entrene a su equipo para cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en minutos.

7. Mida los resultados económico-financieros. Asegúrese de documentar el impacto en los ingresos, marca, market-share, utilidades, quejas, todos aquellos que sean más relevantes para su organización. Pero mídalo, y quedará sorprendido.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Delegado en España de Service Quality Institute