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Caracter铆sticas importantes de la Calidad del Servicio al Cliente

12 Julio 2011

Por: admin

Fiabilidad. Los clientes desean que las empresas realicen el servicio deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detect贸 que una de las mayores causas de insatisfacci贸n de los clientes son las promesas no cumplidas.

Capacidad de respuesta. Las empresas deben mostrar una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio r谩pido.

Seguridad. Los clientes dicen que los empleados deber铆an conocer todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio que ofrecen.

Elementos tangibles. Las instalaciones f铆sicas y los equipos deben ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena apariencia f铆sica.

Empat铆a. Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.

68 por ciento de todos los clientes dejan de comprar en las empresas debido a la indiferencia con que son tratados. Esto no solo provoca que las personas dejen de comprar, sino que, en t茅rminos generales, los clientes insatisfechos cuentan a otras 8 o 10 personas las razones por las que dejaron de comprar. Y una de cada cinco de esas personas llega a difundir la mala noticia entre otras 20.

A pesar de esto, las empresas se muestran reacias a invertir en la formaci贸n de los empleados en las t茅cnicas del Servicio al Cliente y en motivarles para que reemplacen la indiferencia por el entusiasmo. Asumen que los empleados poseen una habilidad innata para suministrar el servicio. O consideran que la rotaci贸n del personal es tan alta que la formaci贸n de sus empleados es un dinero perdido.

La insatisfacci贸n de los clientes afecta negativamente a las empresas y estudios emp铆ricos demuestran que se necesita una docena de contactos positivos para compensar un incidente negativo. Con mucha probabilidad, sus sondeos le revelar谩n, adem谩s, que la lealtad de sus clientes disminuye con la misma rapidez con que los servicios que ofrece su empresa descienden. Los clientes desean y esperan que el servicio se mantenga, todo el tiempo, en el nivel adecuado.

Los clientes comienzan a alejarse cuando son confrontados con una selecci贸n incomprensiblemente grande de productos o mercanc铆as con poca informaci贸n sobre la cual basar una elecci贸n inteligente.

Igualmente, los clientes pierden inter茅s ante la complejidad o la tecnolog铆a avanzada, como en un producto con un dise帽o complicado o instrucciones de uso confusas.

Sea cual fuere la raz贸n, la falta de entendimiento de las necesidades del cliente se traduce en expectativas irreales y poco confiables, el peor escenario posible en el 谩mbito comercial.

Archivado en: Servicio al Cliente

3 comentarios »

  1. Exacto!

    Lo llamo la experiencia de los 5 sentidos. Ser creativos con las promos y regalen, bonos, tickets, millas, incluso dinero no compensa ser maltratado en el servicio diario. Es muy simple. Si piensas que est谩n brindando un servicio de calidad…no es lo que los clientes esperan. Los clientes esperan un servicio de calidad “Excepcional”.

    Todo cliente que sea atra铆do por una promo durar谩 el tiempo de la promo. El que se queda por la experiencia 煤nica e inigualable es un cliente leal de por vida.

    Comentario por Kay Valenzuela — 13 Julio 2011 @ 13:52

  2. Much铆simas gracias Kay y un abrazo desde Espa帽a, donde se te espera.
    Alberto

    Comentario por admin — 18 Julio 2011 @ 16:00

  3. es muy interesante esta pagina por que en realidad encuentras lo que realmente estas buscando sin tener que buscar demasiado.

    Comentario por adelin — 30 Abril 2013 @ 20:26

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