Empresa de hoy

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Solo las empresas que entiendan e implementen una satisfactoria Estrategia de Servicio verán crecer sus ingresos este 2012. Es algo irrebatible.

La Estrategia de Servicio es necesariamente hacer negocios a conveniencia y satisfacción del cliente, no a satisfacción o comodidad de la empresa y sus ejecutivos.

La mayoría de empresas creen que son muy buenas en servicio. El problema es que pocos clientes están de acuerdo. En realidad, sólo existe un puñado de compañías que entregan servicio verdaderamente increíble.

Si usted construye su marca atada a una experiencia positiva de servicio para el cliente, el valor de su empresa mejorará en más de 25%.

La experiencia que vive la gente al hacer negocios con usted es lo que atrae y retiene clientes. Es lo que impulsa la publicidad de boca en boca. La gente quiere lo que nosotros llamamos una Experiencia Cero Fricciones: comprar, consumir, disfrutar y recibir sin que nadie los moleste. Sin problemas.

Si usted quiere ser memorable por su servicio, empiece por eliminar los puntos de fricción. Usualmente la fricción viene de políticas ineficaces, empleados sin suficiente capacitación, demasiada burocracia y falta de empowerment.

En los dorados tiempos de antaño, una mala experiencia o mal servicio podía más o menos permanecer oculto. Ahora, ya no. En esta era de redes sociales, los clientes insatisfechos pueden alertar a otros instantáneamente.

Acciones a Emprender:

Mejore la Calidad de su Servicio al Cliente en 30 Días

Hay varias cosas que le invito a implementar dentro de los próximos 30 días para entregar un nivel más alto de Servicio al Cliente:

1. Comprender, y hacer comprender a directivos y empleados, sus colegas, el poder de la Estrategia de Servicio. Recuerde: usted puede crecer el valor de su negocio 25% con sólo poner en práctica este cambio de mentalidad: sea lo que sea que usted vende, empiece a entregarlo a conveniencia y a comodidad del cliente, en vez de a la suya.

2. Elimine políticas ineficaces y procedimientos absurdos. Cuestan dinero, suben su costo de hacer negocios, NO tienen valor para los clientes - y los espantan.

3. Sea más selectivo con las personas que contrata. Busque águilas, jugadores clase “A”. Despida a quienes sólo ocupan espacio y han dejado de amar su trabajo. No se conforme con lo disponible: busque a los mejores y, además, fórmelos de manera continuada.

4. Faculte a todos sus colaboradores para tomar decisiones rápidas a favor de los clientes. El Apoderamiento - Empowerment es la actitud y la destreza más difícil de enseñar. Casi todos los empleados piensan que usted los despedirá instantáneamente si toman alguna decisión facultada a favor de un cliente.

5. Capacite a todo el mundo en servicio al cliente, introduciendo una nueva destreza de servicio cada 4 a 6 meses. Estrategia de Servicio es hacer las cosas a conveniencia del cliente. Cultura de Servicio es cuando TODOS en su organización entienden y practican la estrategia de servicio siempre y todos los días. Nunca logrará construir una Cultura de Servicio haciendo programas aislados de vez en cuando. Se necesita una eficaz Estrategia de Formación: reforzar y repetir.

6. Domine el arte de la recuperación de la confianza del cliente. Cuando las cosas salen mal, entrene a su equipo para cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en minutos.

7. Mida los resultados económico-financieros. Asegúrese de documentar el impacto en los ingresos, marca, market-share, utilidades, quejas, todos aquellos que sean más relevantes para su organización. Pero mídalo, y quedará sorprendido.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Delegado en España de Service Quality Institute

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Puede lograrlo de la siguiente manera:

Diciendo toda la verdad sobre sus productos y la efectividad de sus servicios.

Haciendo sólo promesas que está seguro de poder cumplir.

Informando a sus clientes sobre cualquier acontecimiento que pudiera afectar a cualquiera de sus expectativas. Por ejemplo, cuando no puede cumplir la fecha límite que su personal de envíos prometió, haga que esos empleados llamen al cliente para cambiar la fecha de entrega.

Si el cliente tiene que desplazarse hasta su empresa para recoger el producto que está siendo reparado, probablemente tendrá que abandonar temporalmente su trabajo. Cuando usted hace una cita con un cliente, sencillamente no existe justificación alguna que le excuse de no dar la cara y para no llamarle anticipadamente para decirle que le será imposible cumplir la fecha.

Alertando al cliente sobre los problemas que podrían afectar al servicio. Que no tengan que descubrir los propios clientes los problemas como retrasos en la entrega, sustituciones de productos, o productos (que forman parte de un pedido) que no les serán entregados en ese momento. Eso puede ponerlos furiosos. Alerte al cliente sobre los problemas y, de esa forma, su cliente podrá adoptar medidas que le permitirán minimizar los inconvenientes o las pérdidas ocasionadas.

Incluso, haga algo más: sugiérale alternativas y soluciones a los problemas que su empresa le causará por no cumplir todos los términos de la entrega.

No decida ahorrar unos dólares a la empresa, dilatando el momento para decir a los clientes cuáles son sus opciones. Cuando los clientes opinen al respecto, ya será muy tarde para elegir otra opción y, en ese momento, sus jefes dirán fingiendo sorpresa: “¿Oh, pero es que usted no sabía que podía…?”

Una actuación justa exige que usted también informe a sus clientes cuando, por ejemplo: Puedan comprar y obtener algo gratis u obtener mejor precio si espera algunos días para realizar su compra, o puede adquirir el modelo del año anterior, prácticamente idéntico al del presente año, pero con un precio 25 por ciento menor.

Una empresa que decida mejorar sus estándares de servicio, debe comenzar con el firme compromiso de brindar, de manera consistente, ese nivel de satisfacción, aunque hacerlo implique que los beneficios a corto plazo puedan reducirse.

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Toda comunicación que pueda interpretarse como negativa debe desterrarse.

He aquí algunos ejemplos de declaraciones negativas:

“Regresaré cuando usted esté listo para hacer su pedido”

“No tengo idea. Pregúntele a otro empleado”

“Estoy ocupado ahora, ¿podría llamarme luego?”

“Por favor, decídase y seleccione uno”

“¿Pero qué es lo que esperaba usted?”

“Lo que ve es lo que hay”

“Espere un minuto. Acabo de recibir una llamada”

“¿No le atendí ya antes por este mismo asunto?”

“¡Hable más deprisa, por favor!”

“No me pregunte eso a mí”

“¿No puede esperar un minuto?”

“¿Es que no ha leído el cartel?”

“Aquí no hacemos las cosas así”

“Lo siento, esta es mi hora de descanso”

Y he aquí algunos ejemplos de la comunicación de doble sentido que, con frecuencia, se dice con una sonrisa, pero que sienta mal al cliente.

“Gracias por su compra. A partir de ahora tendremos que preocuparnos por cobrarle”

“¡Oh!, señor ………, ¿cómo está usted? No esperaba que volviera”

“He hecho de todo para ayudarle. Gracias a Dios que ya me voy en cinco minutos”

Algunos empleados se “anestesian” tanto con la rutina diaria, especialmente en los períodos de más ventas, que caen en un estado caracterizado por acciones y expresiones faciales muy superficiales.

Los clientes perciben que esas actitudes son falsas, carentes de sinceridad: “plásticas”.

Aquello que los clientes perciben como declaraciones de “doble sentido” o actitudes “plásticas” son, en realidad, desafortunadas.

El reconocimiento que se hace a cualquiera de los clientes debe ser genuino y sincero.

Y cuidado con los comentarios que se hacen entre los compañeros de trabajo, pensando que el cliente no escucha. El lenguaje no verbal si se entiende.

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Querido empresario o directivo:

Ponemos a tu disposición la experiencia de más de 30 años de Service Quality Institute en Asesoría, Coaching y Formación sobre Atención y Servicio al Cliente. Queremos acompañarte en el camino de desarrollar las mejores técnicas, habilidades y destrezas para tu empresa, ofreciéndote apoyo y con quien expresar tus inquietudes, identificar las opciones y ayudarte al final a ganar y retener clientes.

Podrás escuchar a profesionales utilizados por empresas y organizaciones de medio mundo. Cientos de empresas a las que hemos proporcionado nuestros servicios y que han conseguido aumento de las ventas, más ganancias, crecimiento en cuota de mercado y una mayor satisfacción.

Nuestros formadores pueden brindarte las formas de ofrecer un Servicio Excepcional, promoviendo el descubrimiento de nuevos enfoques para resolver problemas y nuestro trabajo consistirá en ayudarte a la acción.

Este tipo de entrenamiento puede ser correctivo de lo que se hace ahora y, en todo caso, se centra principalmente en mejorar el rendimiento y el desarrollo de habilidades para implantar una Cultura de Servicio en la que todo tu equipo trabaje.

Ofrecemos una amplia variedad de programas de desarrollo de liderazgo en Servicio al Cliente, Talleres de Formación diseñados específicamente para satisfacer tus necesidades.

Te recomendamos acudir al menos a una o quizás más Talleres de Formación. Esto asegurará que puedas comenzar de inmediato el proceso de incorporar los temas tratados en el Taller en la rutina diaria, para el cambio de comportamientos en tu empresa.

Aplicando este cambio, además, podrás retener a tus buenos empleados, mantenerte enfocado en el objetivo de Servicio Excelente, con metas alcanzables, claras y concisas, para trabajar con un claro sentido del propósito. El cambio como una oportunidad para el crecimiento y asegurar tu futuro en el mercado, con la decisión de eliminar los malos hábitos y dejar de lado las viejas creencias. Adquirir nuevas habilidades y conocimientos con el apoyo continuo de Service Quality Institute.

También podemos dotar a tu personal con las habilidades que necesitan para trabajar eficientemente y con satisfacción, a través de la formación directa o por medio de la Formación de Formadores. Capacitación de tus empleados para lograr un impacto de mejora en tu línea de beneficios.

Los seminarios de Service Quality Institute se realizan en un formato 60% interactivo y 40% coaching ejecutivo. Involucramos a los participantes en situaciones reales donde les entrenamos a manejar correctamente al cliente y buscar de manera consciente el recurso de calidad en el desempeño de su trabajo, para cada ocasión.

El costo inicial para la formación, el coaching y la asesoría es modesto en comparación con los beneficios recibidos. ¿Por qué luchar en busca de respuestas por tu cuenta a través de ensayo y error, cuando la ayuda está a tu alcance? Service Quality Institute te da el apoyo que necesitas. Una perspectiva externa de cómo mejorar tus operaciones.

Te recomendamos que tomes ventaja de alguna de nuestras charlas-coloquio- informativas- gratuitas. Las próximas sesiones se celebrarán los días 21 y 22 de septiembre, así 5 y 6 de octubre (a tu elección), en Madrid, y de esta manera podrás comprobar el proceso de entrenamiento y conocernos. Contacta con formación@servicefirst.es o a.aguelo@servicefirst.es para hacer la oportuna reserva. El horario será de 10,00 h a 12,00 h y, al finalizar, se servirá un aperitivo que podremos aprovechar para cambiar impresiones.

Un abrazo
Service Quality Institute en España - Service First
http://www.servicefirst.es

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Cuando los clientes insatisfechos se quejan (o, como sucede con mayor frecuencia, se cambian a otro proveedor sin expresar queja alguna), usted sabe que hay algo que no les gusta. Seguramente, deseará saber qué es lo que no les gusta antes de perderlos, y también lo que les gusta, para seguir ofreciéndoselo.

En esos momentos es cuando desearía haber realizado en su empresa una práctica proactiva del Servicio al Cliente basada en información procedente de la investigación sobre los gustos del mismo.

En ocasiones, es posible predecir el comportamiento de los clientes basándonos en la experiencia, pero muchas veces, la realidad no se corresponde con lo que se cree, sino con lo que el cliente piensa al respecto. El buen Servicio al Cliente no tiene relación alguna con lo que cree quien lo provee, a menos que esas creencias coincidan con las actitudes de los clientes. El buen servicio sólo tiene relación con lo que el cliente piensa que es.

Nunca asuma que sabe lo que el cliente desea. Recuerde que las opiniones y las necesidades cambian con el paso del tiempo y es muy posible que lo que usted sabía respecto a sus clientes ya no responda a la realidad.

La Fundación iS+D pone a su disposición Sistemas de Medición de la Satisfacción del Cliente. La satisfacción engloba todos los aspectos de un servicio que el cliente tiene en su imaginario, por lo que es de suma importancia medirla con exactitud.

Realizamos investigaciones especializadas y personalizadas sobre satisfacción del cliente, clima laboral e impacto de los servicios, con las mejores técnicas de investigación social avanzada. Trabajamos con modelos propios avalados por el sello de calidad de la Fundación iS+D.

Estos estudios nos permiten identificar los aspectos de un servicio que más influyen en la satisfacción con el objetivo de mejorar los más relevantes desde el punto de vista del cliente.

DESTINE LOS ESFUERZOS Y LOS RECURSOS DE SU EMPRESA DE UNA MANERA EFICAZ Y PRECISA
EVITE MALGASTARLOS DE MANERA INNECESARIA
AJUSTE EL SERVICIO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Ponemos también a su disposición Sistemas de Medición de la Imagen, con un modelo propio y exclusivo que permite identificar los aspectos de de la marca o de sus servicios que más influyen en la imagen.

LA IMAGEN ES LA PUERTA DE ENTRADA A UN SERVICIO

Y, finalmente, también realizamos investigaciones especializadas y personalizadas sobre el clima laboral de su empresa con las mejores técnicas de investigación social avanzada, en las que trabajamos igualmente con modelos propios avalados por el sello de calidad de la Fundación iS+D.

UN PROFESIONAL SATISFECHO, ES UN CLIENTE SATISFECHO

“Para mejorar, lo mejor es conocer. Para conocer, lo mejor es investigar”

Con el fin de ofrecerle especializados servicios de Formación en Servicio al Cliente, hemos acordado una estrecha colaboración con la Delegación en España del Service Quality Institute de Minnesota (EEUU) – Service First.

En Service First Quality España, Service First, son consultores y formadores con años y años de experiencia en ambas actividades.

Service Quality Institute tiene su sede central en Minneapolis, Minnesota (Estados Unidos) y oficinas en 39 países y diseña innovadores programas de capacitación para las compañías más exigentes del planeta. Está considerada como una de las más importantes y avanzadas en el desarrollo de herramientas de capacitación en Atención y Servicio al Cliente.

Durante más de 30 años de liderazgo, Service Quality Institute se ha enfocado en ayudar a organizaciones de todo el mundo a conservar a sus clientes, ganar mercado, elevar las ventas, reducir costos y mejorar la moral de los empleados, a través de avanzados sistemas de entrenamiento para el personal y programas estratégicos para los directivos.

Todos nuestros precios están exentos de IVA.

Para más información no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Fundación iS+D para la Investigación Social Avanzada
Teléfono: 91 630 09 58
E-mail: a.aguelo@isdfundacion.org

http://www.isdfundacion.org/servicios-empresas.php
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Fiabilidad. Los clientes desean que las empresas realicen el servicio deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detectó que una de las mayores causas de insatisfacción de los clientes son las promesas no cumplidas.

Capacidad de respuesta. Las empresas deben mostrar una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido.

Seguridad. Los clientes dicen que los empleados deberían conocer todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio que ofrecen.

Elementos tangibles. Las instalaciones físicas y los equipos deben ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena apariencia física.

Empatía. Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.

68 por ciento de todos los clientes dejan de comprar en las empresas debido a la indiferencia con que son tratados. Esto no solo provoca que las personas dejen de comprar, sino que, en términos generales, los clientes insatisfechos cuentan a otras 8 o 10 personas las razones por las que dejaron de comprar. Y una de cada cinco de esas personas llega a difundir la mala noticia entre otras 20.

A pesar de esto, las empresas se muestran reacias a invertir en la formación de los empleados en las técnicas del Servicio al Cliente y en motivarles para que reemplacen la indiferencia por el entusiasmo. Asumen que los empleados poseen una habilidad innata para suministrar el servicio. O consideran que la rotación del personal es tan alta que la formación de sus empleados es un dinero perdido.

La insatisfacción de los clientes afecta negativamente a las empresas y estudios empíricos demuestran que se necesita una docena de contactos positivos para compensar un incidente negativo. Con mucha probabilidad, sus sondeos le revelarán, además, que la lealtad de sus clientes disminuye con la misma rapidez con que los servicios que ofrece su empresa descienden. Los clientes desean y esperan que el servicio se mantenga, todo el tiempo, en el nivel adecuado.

Los clientes comienzan a alejarse cuando son confrontados con una selección incomprensiblemente grande de productos o mercancías con poca información sobre la cual basar una elección inteligente.

Igualmente, los clientes pierden interés ante la complejidad o la tecnología avanzada, como en un producto con un diseño complicado o instrucciones de uso confusas.

Sea cual fuere la razón, la falta de entendimiento de las necesidades del cliente se traduce en expectativas irreales y poco confiables, el peor escenario posible en el ámbito comercial.

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LOS EMPLEADOS FACULTADOS OFRECERÁN UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE, AL TRANSFORMAR CLIENTES DESCONTENTOS EN CLIENTES CONTENTOS QUE REGRESARÁN Y SERÁN LEALES DE POR VIDA.

La aplicación del Facultamiento (empowerment) le ayudará a:

Mantener clientes que regresen una y otra vez
Crear un ambiente más positivo para clientes y empleados
Hacer del trabajo algo más fácil y satisfactorio para los empleados
Facultamiento (empowerment) es lo último en Servicio al Cliente.

Dar a los empleados la autoridad para tomar decisiones rápidas y en el momento, traerá como resultado clientes exaltados por el buen servicio.

Cuando el empleado puede resolver el problema de un cliente rápida y eficientemente, se siente más valorado. La habilidad para crear clientes contentos mejora su desempeño en el trabajo y lo convierte en una ventaja para su empresa.

El Facultamiento es un cambio en la práctica que no puede lastimar, por el contrario, ayudará a su empresa. No es sólo una lista de reglas ¡Es un nuevo estilo en Servicio al Cliente!

Los gerentes, y la organización en general se beneficiarán de muchas formas cuando el Facultamiento sea parte de su cultura organizacional.

Los empleados se sienten más importantes y valiosos - y una parte integral del éxito de la organización. Se convierten en esas personas que frente al cliente, están facultadas para tomar decisiones que resolverán sus problemas.

Nunca se conforme con clientes que están sólo contentos. Asegúrese de que los clientes hablan acerca de su experiencia de compra en su empresa, enviando un mensaje positivo boca a boca.

No lo dude, tener la autoridad para tomar decisiones, afirma el valor de un empleado y se siente miembro importante del equipo y parte integral de la organización.

El Facultamiento o empowerment es bueno para las empresas, pero ¿Por qué no todas lo están utilizando?

Miedo: La barrera número 1 para que el Facultamiento pueda lograrse. Cuando los empleados tienen miedo se detienen y no actúan. No quieren hacer algo mal, arriesgarse a ser regañados o incluso a perder su trabajo.

Miedo por parte de la empresa a que los clientes y empleados abusen y hagan mal uso de las políticas - y obtengan o den algo gratis.

Los beneficios superan por mucho las desventajas, cualquier día y de cualquier manera.

El miedo causa situaciones negativas para todos. Los errores suceden, pero no permita que éstos le provoquen temor para el uso del Facultamiento.

FACULTAMIENTO (empowerment).Hechos Importantes para sus Clientes

Se toman las decisiones rápidas y fáciles de implementar.
Los problemas se resuelven sin barreras en el camino y sin tener que consultar las decisiones de persona en persona.
Las acciones positivas hacen que el cliente se sienta importante y respetado.
Los clientes sienten que obtuvieron valor a cambio de expresar su problema.
El Facultamiento, como una forma de tratar bien a la gente, afecta positivamente a todos en la empresa.

¡Los clientes son el torrente sanguíneo de cada negocio!

Los clientes regresan una y otra vez debido a la percepción de que su organización ofrece un gran servicio al cliente - y esta percepción puede transformarse rápidamente en una realidad.

El costo para retener clientes es mínimo; conseguir nuevos tiene un precio mucho mayor. Un pequeño “ajuste” puede mantener a un buen cliente y evitar que se vaya a otro negocio.

Resolver problemas justo en el momento significa que el cliente está contento y saldrá más rápido con su problema resuelto.

Los problemas no se resuelven cuando se siguen reglas estrictas.

Después de más de 30 años de experiencia, Service Quality Institute es el líder global en ayudar a las organizaciones a crear una Cultura de Servicio, construida alrededor del Facultamiento de los empleados, para subir el nivel de servicio al cliente y solucionar sus problemas de manera rápida y decisiva.
 

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Sí, existen leyes que gobiernan y afectan al Servicio al Cliente, y esas leyes son tan invariables y constantes como la ley de la gravedad.

Las leyes del Servicio al Cliente también actúan todo el tiempo y es seguro que usted experimentara sus consecuencias. Veamos estas leyes y, luego, preocúpese de que actúen a su favor, en vez de sufrir sus consecuencias cuando actúan en contra.

Ley de la primera impresión

La mejor forma de explicarla es afirmando que: dependiendo de la manera como la perciban las personas, de esa misma forma tenderán a reaccionar ante su empresa.

Es muy simple. Si sus empleados proyectan, con sus expresiones verbales o faciales, una clara imagen de hostilidad, su empresa será percibida como poco amistosa, con la que es mejor evitar todo tipo de relación. Y todo esto se produce en los primeros 20 o 30 segundos. ¿Consecuencias? Menos ventas y descenso del índice de repetición de compra.

Ley de la cosecha

O lo que es lo mismo, usted cosechará lo que siembre.

Lo mismo se aplica en Servicio al Cliente… Siembre amistad, cortesía y servicio rápido y cosechará respeto, lealtad y prosperidad.

La ley de la cosecha también implica abundancia. Una semilla de maíz puede producir tres o cuatro mazorcas con muchos granos en cada una. Eso es abundancia. Lo mismo se aplica en Servicio al Cliente. Siembre las semillas de la amistad, la cortesía y el servicio rápido, y tendrá una gran cosecha de respeto, lealtad y prosperidad.

Ley de lo inevitable

En términos simples, es fácil de comprender: todo lo que se abandona, se deteriora. Su casa es un buen ejemplo. No la pinte o repare, y en pocos años se convertirá en una ruina.

Al servicio al cliente le sucede lo mismo. No haga esfuerzos activos y positivos en sus relaciones de negocios, y no sólo las cosas no mejorarán por sí solas, sino que llegarán a convertirse en un problema. Debemos hacer esfuerzos positivos ¡para mantener las cosas en buena forma!.

Las leyes del Servicio al Cliente constituyen una filosofía que se recomienda a todo aquel que reconoce la importancia de la satisfacción de sus clientes.

Ponga a la Ley de su lado

Conociendo las leyes y las consecuencias inevitables que tienen, dese una oportunidad para hacer que esas leyes actúen a su favor.

1) Establezca el Servicio al Cliente como una filosofía, como una política y como un procedimiento operativo estándar. Nunca lo abandone a su suerte. Mantenga siempre un cierto nivel de presión para mantenerlo vivo, brillante y atractivo.

Haga que la formación en el servicio sea un hábito en su organización, y decídase a medir los resultados que alcance.

2) Plante todos los días, con la mayor frecuencia posible, las semillas de la amistad, la cortesía y el servicio rápido. Recuerde que la ley de la cosecha también implica la abundancia. Haga que esta le actúe a favor de su empresa plantando, cada día, muchas semillas de Servicio al Cliente. Plante, para, luego, recoger abundantes cosechas.

3) Verifique sus actitudes personales… y las de todos sus empleados. No deje que entren en contacto con sus clientes antes de que sean conscientes de las consecuencias de sus actitudes. Verifique la imagen que proyectan: sus sonrisas, su voz agradable, el conocimiento que tienen de su trabajo y su disposición para servir. Enséñeles a ser conscientes de que: “el cliente es mi trabajo”… y no una interrupción del mismo.

El cliente es la razón de nuestro trabajo. ¡Penetre con este mensaje en el corazón y en la mente de todos sus empleados! Si lo hace, será positivo, favorable y rentable para usted.

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Algunas razones importantes:

Porque somos desde Enero de 2011 delegados en España del Service Quality Institute, líder mundial indiscutible en esta materia empresarial, con más de 30 años de experiencia e implantado en medio mundo.

Porque contamos con múltiples programas de Formación para emprendedores, empresarios, directivos, mandos medios y empleados de negocios en banca y servicios financieros, hoteles, hostelería, turismo, distribución y servicio de vehículos, telecomunicaciones, gobierno y municipalidades, grandes almacenes, empresas de servicios, supermercados, empresas de fabricación y exportación, firmas comerciales y tiendas al por menor, hospitales y clínicas, inmobiliarias, etc.

Porque vemos que muchas empresas no comprenden todavía que el Servicio al Cliente es realmente una acción de ventas. Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.

Porque demasiados ven únicamente el servicio como parte de la postventa. Es decir, algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se generarán en el futuro.

Porque múltiples estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es más eficaz que algunas estrategias de marketing como la promoción de ventas o la publicidad, para incrementar el volumen de negocios.

Porque existe escaso compromiso por parte de la dirección con el Servicio al Cliente, prerrequisito crucial para el éxito de un programa de mejora de la Calidad del Servicio.

Las palabras y los actos de los directivos deben comunicar a los empleados, de manera permanente, ese compromiso. Lamentablemente, lo que solemos ver es que los directivos se comprometen con el servicio sólo de palabra (y no con hechos).

Porque es absolutamente imprescindible para la empresa invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del Servicio al Cliente, diseñado profesionalmente.

Porque en el corto plazo, las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha mejorado y los servicios que ofrece la empresa reciben mejor valoración que la competencia.

Porque los empleados de las empresas deben recibir una capacitación amplia sobre cómo instrumentar una estrategia de servicio centrada en los planteamientos y elementos específicos, clave, de los consumidores o clientes.

Porque, en términos generales, las empresas parecen ignorar que la capacitación en el área del Servicio al Cliente tiende a tener un impacto sobre el beneficio de la empresa mayor que cualquier otra acción que pudieran llevar a cabo.

Porque en cualquier tipo de comercio, el departamento encargado de exhibir la mercancía y el de adquisiciones deben ayudarse mutuamente en la presentación de los productos y, entre todos, en el establecimiento de sistemas de servicios que incrementen los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes.

Porque en las empresas del sector fabricante, los departamentos de producción y abastecimiento deben interactuar de manera amigable y ayudarse mutuamente para poder entregar a los clientes productos que generen y consoliden su lealtad.

Porque todos los empleados de la empresa y de cualquier nivel o tipo de actividad, deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa, sin importar lo alejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con la clientela o de las que se comunican directamente con ella.

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Hace unas semanas hablamos en el blog de este anteproyecto. Ahora, Junto a la memoria de análisis de impacto normativo y económico, ha sido facilitado por el Ministerio de Sanidad y Consumo el nuevo texto, y algunos de los aspectos quedan definidos con mayor claridad y aún puede sufrir modificaciones.

Las empresas afectadas por la norma serán las pertenecientes a los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, es decir, a las tiendas on-line.

Quedarán excluidas las empresas con menos de 250 trabajadores.

Se aplicará a las empresas establecidas en España o en cualquier otro Estado miembro de la Unión Europea, independientemente del medio de interlocución y la ubicación geográfica de consumidor.

La información previa al contrato sobre el funcionamiento del propio servicio, deberá entregarse de forma gratuita y por escrito o en soporte duradero, debiendo darse publicidad de esta información en la página Web de la empresa.

Se obliga a garantizar una atención personal directa siempre que la naturaleza del problema así lo requiera o el usuario lo demande.
La obligación de poner a disposición de los usuarios un servicio de atención telefónico y un número de teléfono gratuitos, con un horario atención suficientemente amplio según las características del servicio.

La obligación de establecer un mecanismo que garantice la constancia de quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, así como de un medio que facilite el seguimiento de la tramitación de las mismas, implantado un sistema de gestión unitario o centralizado.

El compromiso de los tiempos previsto para la resolución de los distintos tipos de incidencias posibles, así como en la atención telefónica el tiempo máximo de espera.

La implantación de un sistema interno de medida del nivel de calidad de servicio conseguido, debidamente documentado, debiendo remitirse a la Administración competente una copia actualizada del documento descriptivo en formato electrónico.

Establece que el control de dicho sistema de medida se realizará a través de una auditoria anual, por una entidad externa independiente, así como directamente por la propia Administración competente.