Temas pertenecientes a la categoría "Servicio al Cliente"
Algunas razones importantes:
Porque somos desde Enero de 2011 delegados en España del Service Quality Institute, líder mundial indiscutible en esta materia empresarial, con más de 30 años de experiencia e implantado en medio mundo.
Porque contamos con múltiples programas de Formación para emprendedores, empresarios, directivos, mandos medios y empleados de negocios en banca y servicios financieros, hoteles, hostelería, turismo, distribución y servicio de vehículos, telecomunicaciones, gobierno y municipalidades, grandes almacenes, empresas de servicios, supermercados, empresas de fabricación y exportación, firmas comerciales y tiendas al por menor, hospitales y clínicas, inmobiliarias, etc.
Porque vemos que muchas empresas no comprenden todavía que el Servicio al Cliente es realmente una acción de ventas. Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.
Porque demasiados ven únicamente el servicio como parte de la postventa. Es decir, algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se generarán en el futuro.
Porque múltiples estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es más eficaz que algunas estrategias de marketing como la promoción de ventas o la publicidad, para incrementar el volumen de negocios.
Porque existe escaso compromiso por parte de la dirección con el Servicio al Cliente, prerrequisito crucial para el éxito de un programa de mejora de la Calidad del Servicio.
Las palabras y los actos de los directivos deben comunicar a los empleados, de manera permanente, ese compromiso. Lamentablemente, lo que solemos ver es que los directivos se comprometen con el servicio sólo de palabra (y no con hechos).
Porque es absolutamente imprescindible para la empresa invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del Servicio al Cliente, diseñado profesionalmente.
Porque en el corto plazo, las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha mejorado y los servicios que ofrece la empresa reciben mejor valoración que la competencia.
Porque los empleados de las empresas deben recibir una capacitación amplia sobre cómo instrumentar una estrategia de servicio centrada en los planteamientos y elementos específicos, clave, de los consumidores o clientes.
Porque, en términos generales, las empresas parecen ignorar que la capacitación en el área del Servicio al Cliente tiende a tener un impacto sobre el beneficio de la empresa mayor que cualquier otra acción que pudieran llevar a cabo.
Porque en cualquier tipo de comercio, el departamento encargado de exhibir la mercancía y el de adquisiciones deben ayudarse mutuamente en la presentación de los productos y, entre todos, en el establecimiento de sistemas de servicios que incrementen los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes.
Porque en las empresas del sector fabricante, los departamentos de producción y abastecimiento deben interactuar de manera amigable y ayudarse mutuamente para poder entregar a los clientes productos que generen y consoliden su lealtad.
Porque todos los empleados de la empresa y de cualquier nivel o tipo de actividad, deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa, sin importar lo alejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con la clientela o de las que se comunican directamente con ella.
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Hace unas semanas hablamos en el blog de este anteproyecto. Ahora, Junto a la memoria de análisis de impacto normativo y económico, ha sido facilitado por el Ministerio de Sanidad y Consumo el nuevo texto, y algunos de los aspectos quedan definidos con mayor claridad y aún puede sufrir modificaciones.
Las empresas afectadas por la norma serán las pertenecientes a los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, es decir, a las tiendas on-line.
Quedarán excluidas las empresas con menos de 250 trabajadores.
Se aplicará a las empresas establecidas en España o en cualquier otro Estado miembro de la Unión Europea, independientemente del medio de interlocución y la ubicación geográfica de consumidor.
La información previa al contrato sobre el funcionamiento del propio servicio, deberá entregarse de forma gratuita y por escrito o en soporte duradero, debiendo darse publicidad de esta información en la página Web de la empresa.
Se obliga a garantizar una atención personal directa siempre que la naturaleza del problema así lo requiera o el usuario lo demande.
La obligación de poner a disposición de los usuarios un servicio de atención telefónico y un número de teléfono gratuitos, con un horario atención suficientemente amplio según las características del servicio.
La obligación de establecer un mecanismo que garantice la constancia de quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, así como de un medio que facilite el seguimiento de la tramitación de las mismas, implantado un sistema de gestión unitario o centralizado.
El compromiso de los tiempos previsto para la resolución de los distintos tipos de incidencias posibles, así como en la atención telefónica el tiempo máximo de espera.
La implantación de un sistema interno de medida del nivel de calidad de servicio conseguido, debidamente documentado, debiendo remitirse a la Administración competente una copia actualizada del documento descriptivo en formato electrónico.
Establece que el control de dicho sistema de medida se realizará a través de una auditoria anual, por una entidad externa independiente, así como directamente por la propia Administración competente.
El excelente Servicio de Atención al Cliente comienza en los buenos y calificados empleados
Sorprende que siempre que tenemos una pregunta o un problema para resolver, podemos ir al ” Google” y obtenemos respuestas sobre cualquier tema que se investigue.
Google es una de las empresas preferidas por los clientes, que son activos valiosos.
Los clientes deben ser tratados siempre como activos valiosos y no solo como compradores. Todos suscribimos que es más barato mantener un cliente actual que lograr uno nuevo. Esto mismo puede aplicarse a los empleados. Los empleados en muchos casos saben más sobre los clientes que los propios empresarios.
Cuando un empleado deja una empresa su conocimiento específico del cliente se puede perder o peor si pasa a trabajar con un competidor.
El nuevo reclutamiento es un ejercicio desperdiciador de tiempo y costoso. Muchas empresas son inconscientes sobre la posible pérdida de volumen de ventas del empleado o por qué los buenos empleados se van.
Los estudios han demostrado que puede costar hasta 18 meses substituir a un buen profesional y hasta seis meses recuperar la pérdida y substitución de un buen empleado.
Si usted entiende que estos números suenan altos, considere todos los costes implicados:
Costos administrativos relacionados con la salida de un empleado y la entrada de uno nuevo.
Gastos de publicidad para llamar la atención del sustituto.
Tiempo de la gerencia implicado en el repaso y selección de los candidatos.
Coste de oportunidad mientras que la posición es vacante
Tiempo y recursos necesarios para la orientación, la formación y el entrenamiento del nuevo empleado
Escasa productividad mientras que el empleado está en el proceso de aprendizaje
Posibles errores que ocurren mientras que el empleado está aprendiendo
Algunas razones para que el empleado se vaya:
Falta de reconocimiento al buen trabajo. Muchos empresarios rechazan creer que ésta sea una causa del descontento del empleado.
Salario no adecuado ni justo.
La gente necesita ser reconocida y pagada adecuadamente. ¡Ésta es la mejor manera para que se quede siempre!
Escasas oportunidades para el crecimiento personal. Nada contribuye más a la baja moral del empleado que cuando la empresa emplea alguien del exterior sin ver que el talento está disponible dentro.
Falta de formación y entrenamiento y de oportunidad para aprender nuevas destrezas. A la buena gente no le gusta estancarse.
El aburrimiento y la apatía.
No compartir información con los empleados, para que se sientan como una parte útil de una organización.
No pedir opinión antes de tomar decisiones que afectan a su trabajo. Muchos proyectos fallan porque se diseñan sin admitir la opinión de la gente que hace realmente el trabajo.
Estos aspectos que recomendamos tener muy en cuenta, no cuestan dinero y el impacto puede ser muy significativo.
Se conocen ya los aspectos relevantes que contiene el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, en proceso de elaboración y aprobación de la norma por las Cortes.
La regulación tiene como objetivo fundamental paliar las deficiencias detectadas en la prestación de servicios de atención al cliente por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
Las obligaciones recogidas en el texto serían de obligado cumplimiento para las empresas que presentan servicios de interés general del sector de las telecomunicaciones, el suministro de agua, gas o electricidad, los servicios bancarios o los de seguros.
Entre otras cosas:
Las empresas deben desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.
Obliga a las empresas a que cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes.
A los amigos, conocidos o colegas que aparentemente piensan que formar en Servicio al Cliente es “de perfil bajo”, les invito a leerse este Anteproyecto de Ley de servicios de Atención al Cliente.
Y esto es sólo el principio.
Muchas empresas, demasiadas, hacen en general un trabajo muy pobre de Servicio al Cliente.
Ignorar la satisfacción del cliente es renunciar al crecimiento y no invertir en formación y entrenamiento es, para la mayoría de empresas, cavar su propia tumba.
Aunque el concepto de Servicio al Cliente exista, el servicio es malo, mal diseñado y eso que es un arma competitiva y debe ser motivo de implantación seria o innovación en muchas empresas.
Atención y Servicio al Cliente es realmente el activo más importante de una empresa frente a sus clientes.
A los empresarios o personas que quieren prosperar y que piensan que formarse en Servicio al Cliente no es importante, les invito a leerse también este Anteproyecto de Ley de servicios de Atención al Cliente.
Y, reitero, esto es sólo el principio.
Solo una excelente experiencia de servicio para el cliente genera publicidad de boca a boca. Una muy buena experiencia de servicio para el cliente genera negocios repetitivos. ¿Cuánto se ahorraría en publicidad cada año si cada uno de sus clientes regresara siempre y además aportase clientes nuevos?
La mayoría de negocios tienen competidores que ofrecen productos y servicios perfectamente equivalentes. La oportunidad de diferenciación, lo innovador, no radica en los productos y servicios que entregan, sino en CÓMO los entregan.
Calidad, precio y servicio son tres factores que son críticos para el éxito de cualquier esfuerzo de ventas.
El nuevo objetivo es: conseguir clientes leales.
El dinero lo traen los clientes, y más aún los que regresan.
La calidad del servicio depende de las actitudes del personal y el cuidado del cliente es una filosofía, no es un ungüento que se aplica cuando algo duele.
Los clientes son siempre “la solución” y no “el problema”.
Esta es nuestra invitación para que participes en una serie de Seminarios-Talleres sobre Service First. El programa Service First está diseñado para beneficiar tanto a ti como a tu empresa. Vamos a analizar conocimientos y destrezas que seguramente ya posees y te vamos a dar oportunidad para su desarrollo. Te vas a sentir retado, pero al mismo tiempo, te vas a divertir con nosotros durante el desarrollo del programa, disfrutando de lo amenos que resultan los talleres.
De una forma u otra, todos los empleados de una empresa son importantes y contribuyen para conseguir la satisfacción de nuestros clientes y, la forma como tratamos a nuestros clientes, compañeros de trabajo y amigos, deja impresiones positivas en todos ellos.
Los conceptos básicos de Service First que vamos a tratar durante las sesiones nos ayudarán en nuestros contactos diarios con los clientes y compañeros de trabajo, y, seguramente, incluso con nuestra familia y amigos. ¡Nunca hubo un tiempo como el actual, en el que la comunicación efectiva y positiva sea tan requerida.
Participa con nosotros para ver claramente el papel que desempeñas en este importante proceso.
La primera sesión de Service First será el 13 de Abril del corriente 2011 a las 10,00 h hasta las 14,00 h en Centro de Negocios Castelló, Castelló, 82 - 5.Izq, Madrid. Por favor confirma tu disponibilidad para esta fecha y tan pronto como sea posible.
Este seminario-taller “La Clave para Satisfacer Clientes” es el primero de una cadena de 12 que se llevarán a cabo 1 cada quincena, entre los meses de Abril, Mayo, junio, Septiembre, Noviembre y Diciembre. Ver el programa completo en http://www.servicefirst.es/seminarios_talleres.php
Entender cuáles son nuestros Puntos Fuertes, asegurar que los demás conocen estos Puntos Fuertes, y proveer las herramientas que se necesitan para reducir el estrés que se produce como consecuencia de conflictos y situaciones negativas en nuestro trato diario con los clientes.
Veremos cual es la diferencia entre:
Servicio al Cliente Deficiente
Servicio al Cliente Satisfactorio
Servicio al Cliente Excepcional
Nuestro Objetivo… Revisar lo que estamos haciendo y encontrar mejores formas para entregar Servicio de calidad a nuestros clientes.
Condiciones especiales para empresas particulares con empleo y desempleados que quieran especializarse en Servicio al Cliente, como salida a su situación de desempleo.
Si alguien asiste a los 12 seminarios programados, recibirá en la sesión nº 12 el DIPLOMA acreditativo de Service First.
El Seminario se apoya sobre videos y presentación Power Point. A las 11,30 h aprovecharemos el coffee break para intercambiar opiniones.
Si trabajas en el Servicio al Cliente o tienes trato con los clientes en cualquiera de estas industrias:
Banca y servicios financieros, hoteles, hostelería, turismo, distribución y servicio de vehículos, telecomunicaciones y tecnología, gobierno y municipalidades, grandes almacenes, empresas de servicios, supermercados, universidades y centros de educación superior, empresas de fabricación y exportación, firmas comerciales y tiendas al detall, hospitales y clínicas, construcción, etc.
Si deseas conocer los secretos para resolver los problemas de un cliente rápida, eficientemente, y sentirse valorado por ello, acude a nuestros Seminarios-Talleres.
Para más información http://www.servicefirst.es/seminarios_talleres.php
http://www.servicefirst.es o http://www.facebook.com/pages/P%C3%A1gina-Oficial-de-Service-First/203867222961497
La Cadena de 12 Seminarios-Talleres programados por Service Quality Institute Spain, 1 cada quincena en los meses de Abril, Mayo, Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre 2012, es un programa dirigido a
Empresarios que necesitan implementar o mejorar su Servicio al Cliente
Emprendedores, o
Personas que quieran mejorar así sus capacidades y conocimientos para su mejora laboral dentro de la empresa en la que trabaja o la búsqueda de un nuevo empleo.
El concepto de servicio
Creando una cultura de Servicio
Servicio al Cliente: El arma estratégica
Pasos para convertirse en líder en Servicio al Cliente
Empowerment - Empodermiento . Incrementa la autoestima del empleado
Alcanzar una transformación positiva en los empleados
Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina entre los empleados
Crear en ellos espíritu de Servicio
Habilidades para tratar con los clientes
Conciencia de las necesidades del cliente
Mejora la comunicación y cooperación entre empleados.
Aumentar su lista de clientes e incrementar sus ventas
Repetición de negocios a través de las compras repetitivas del cliente en su negocio.
Reducir quejas de los clientes y promover la publicidad positiva boca a boca
Reducir la rotación de empleo.
Como el lenguaje corporal transmite.
Cómo decide el cliente dónde comprar
Cómo hacer mejor su trabajo. Crear una mejor actitud
Cómo escuchar al cliente
Cómo identificar y satisfacer sus expectativas de manera efectiva.
Cómo manejar problemas
Cuándo y cómo hacer promesas a los clientes
Entender quejas y reclamos
Familiarizarse con la comunicación positiva y distinguirla de la negativa
Aprender cómo comunicarse.
Dominar técnicas telefónicas.
Aprender cómo hacer buenas preguntas
Escuchar a los clientes
Saber cuando hacer una promesa
Identificar y eliminar las barreras
Entender la importancia de la recuperación de un cliente
Establecer estándares claros para la calidad y el buen Servicio al Cliente
Desarrollar habilidades probadas para la resolución de problemas de Servicio al Cliente
Proveer un Servicio excepcional.
Ocho elementos que son esenciales para el buen Servicio
Cómo eliminar las brechas entre el servicio actual y el Servicio Ideal
Acudir a estos 12 seminarios lo hará líder en Servicio al Cliente y en la sesión 12 recibirá un DIPLOMA acreditativo de Service First
http://www.servicefirst.es/seminarios_talleres.php
http://www.facebook.com/event.php?eid=133165123420143
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Condiciones especiales para empresas, particulares en activo y desempleados.
Compraron una vez, pero no está seguro si volverán más veces.
¿Cómo puedo conseguir aumentar las ventas de repetición?
Esta es la gran pregunta y nosotros queremos darle algunas sugerencias.
¿Por qué aparecieron? Es bueno analizar, en primer lugar, por qué los clientes llegaron.
Cuando vendemos productos o servicios, solemos centrarnos más en la venta en sí, que en cliente que es el verdadero actor, pero, realmente, si nos centramos en el cliente y en conocer las razones por las que aparecieron, estaremos en mejor posición para lograr ventas de repetición que son las que hacen los clientes fieles.
Cuando alguien explica por qué compra algo, proporcionará también información sobre para que lo necesita y debemos de estar bien atentos a lo que dice, porque esto nos dará algunas pistas en cuanto a lo qué debemos ofrecerle para crear las ventas futuras.
Si quiere poder vender más, lo primero es descubrir cuáles son las necesidades de los clientes. Los clientes sacan la cartera cuando ven que le están ofreciendo una solución a sus necesidades, problemas o deseos.
Cuando sabe cuáles son sus necesidades, sabe hablar más convincentemente sobre la solución que usted puede proporcionar y como consecuencia se coloca en un magnífica posición para la repetición de las ventas.
Si piensa que su producto es bueno para todas y cada una de las personas, realmente no está tr4abajando bien sus esfuerzos de venta. Seguramente, con esta idea, conseguirá clientes, pero puede que no vuelvan.
Si el cliente no siente que ha encontrado su sitio ideal para la compra, la repetición es poco probable. Por eso, centre todas sus energías en conocer bien y a fondo lo que los clientes quieren o necesitan. Ellos compran con mayor tranquilidad y confianza y para usted la venta representa menor esfuerzo.
No se olvide de mantener una buena relación. Déjeles ver su preocupación por lo que les preocupa. Cuando la primera venta queda hecha, explore lo que usted puede hacer para continuar la relación.
Proporcionando valor y dejando un buen recuerdo en el cliente, contará con usted para la búsqueda de soluciones para sus posteriores necesidades.
¿Alguna vez ha considerado si el equipo que da servicio a sus clientes está funcionando al máximo rendimiento?
Si no ha lo ha hecho, es posible que algo pudiera perjudicar seriamente a su negocio. Se trata de definir y analizar todos los componentes necesarios para prestar un servicio de calidad.
Con el fin de alcanzar un nivel óptimo de servicio al cliente, le sugerimos analizar lo siguiente:
¿Cómo se muestran sus representantes de servicio ante el cliente?
¿Profesionales, positivos o aburridos y desinteresados?
Haga algunas llamadas y averígüelo.
¿Tienen la formación necesaria y usan las palabras clave?
¿Cómo son de “apropiadas” las personas de su departamento de Servicio al Cliente?
¿Cuál es su actitud?
Haga que se sientan apreciados y reconocidos. Un empleado descontento puede tener poco interés por dar servicio al cliente y, directa o indirectamente, comunicará su descontento a los clientes.
¿Los contrata pensando en su trabajo?
Más allá de sus capacidades y experiencia, debe tener en cuenta sus rasgos personales.
¿Los mantiene bien formados y al día? Formación y capacitación deben ser los procesos continuos para asegurarse que saben lo que necesitan saber.
¿Ha analizado todas las posibles oportunidades de retorno de la inversión en el departamento de servicio al cliente?
Si no es así, puede estarse perdiendo en una gran fuente potencial de ventas.
Teniendo en cuenta que se conectan directamente con los clientes, piense en lo que pueden ayudar además a la venta de todos sus productos. 
Les recomendamos entrar en http://servicefirst.es o pedir información en a.aguelo@servicefirst.es
Según la Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al Cliente, patrocinada por American Express y que fue realizada por Echo Research entre los meses de abril y mayo de 2010, y tiene un margen de error de +/- 3.1% con un nivel de confianza del 95%, que contó con la participación de más de 12 mil consumidores de Australia, Canadá, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, México, Holanda, España, Inglaterra y Estados Unidos.
México es el país al que le importa más el servicio al cliente 88% y el tercer lugar lo ocupa España con un 67%
Mexicanos y españoles compran más por la calidad en el servicio al cliente que por el precio de un producto.
En todos los países, la experiencia personal de la compra sigue siendo la recomendación más importante.
En España, los consumidores creen que las compañías no hacen los esfuerzos adicionales necesarios para mantener su negocio en base a Servicio al Cliente. En general, los clientes esperan un mejor nivel de Servicio al Cliente cuando adquieren productos o solicitan servicios.
Identifican que sólo un 38% de las empresas están verdaderamente enfocadas al Servicio al Cliente.
Poder confiar en que “Resuelvan mi problema”, es el principal factor que los consumidores valoran en el Servicio al Cliente, así como también la ayuda de un profesional experto.
Valoran también hablar por teléfono con una persona “real”.
En todos los países, tras recibir un buen servicio al cliente, los consumidores hacen negocio nuevamente con la misma empresa y deciden compartir su experiencia con familiares y amigos.
Los consumidores están dispuestos a dar una segunda oportunidad a la empresa, cuando es sabido que tiene una historia de buen Servicio al Cliente y para regresar a una empresa después de un mal Servicio al Cliente, necesitarían un estímulo de, por lo menos el 19% de descuento como media.
Al menos “una disculpa, por favor” es la medida que el 72% de los consumidores españoles más valoran, en todo caso, después de un mal Servicio.
En unas semanas estarán disponibles en España sus productos y servicios.
Llega de la mano de nuestro socio-director Alberto Aguelo para completar, con una marca de prestigio mundial y larga experiencia, su oferta de medios y servicios para la Formación y Capacitación de Empresarios, Directivos, Emprendedores y personas destinadas a serlo.
Por más de 39 años, Service Quality Institute ha estado desarrollando programas de atención y servicio al cliente, por medio de libros, seminarios y vídeos (CDs) para sus clientes en 39 países, herramientas que el empresario necesita para mantener clientes, mejorar la moral de sus empleados y certificar a su empresa como una organización adaptada a las necesidades del cliente, más eficiente y más productiva.
Service Quality Institute es una organización con cuartel general en Minneapolis, Minnesota , que diseña innovadores programas de capacitación para las compañías más exigentes, considerada como una de las más importantes y avanzadas en el desarrollo de herramientas de capacitación en atención y servicio al cliente.
John Tschohl, su fundador, ha sido nombrado por publicaciones como Time Magazine y la revista Entrepreneur como el “gurú del servicio al cliente”. No en vano creó y dirige una empresa que durante más de 29 años ha sido líder en esta importante actividad de formación empresarial.
Actualmente el Service Quality Institute comercializa más de 30 programas de entrenamiento que han sido usados por más de 2 millones de personas en 10 lenguas distintas. Cuenta con programas avanzados para organizaciones que se desenvuelven en industrias como banca y servicios financieros, hotelería, turismo y restaurantes, distribución y servicio de vehículos, telecomunicaciones y tecnología, gobierno y municipalidades, grandes almacenes, empresas de servicios, supermercados, universidades y centros de educación superior, empresas de exportación, firmas comerciales y tiendas al por menor, hospitales, clínicas, y un largo etcétera.
Un paquete de Formación y Entrenamiento único:
LA VIDEOTECA. Todo un año de entrenamiento en una sola caja
- Son 12 DVDs en español, breves, intensivos y entretenidos
- Nueva edición totalmente actualizada
- Para enseñar a sus empleados el arte del servicio excepcional, con un nuevo video cada semana o cada mes
- Acceso por Internet para obtener una Guía para el Formador de 124 páginas, 12 Guías de Discusión, 12 presentaciones en PowerPoint y diploma para los graduados.
- Así, el cliente no necesita pagar instructores externos.
- Pueden hacerse sesiones breves, impactantes y divertidas, donde nadie se aburre.
- Funcionan en cualquier tipo de negocio.
- Gran variedad de casos y situaciones, con los que todos sus empleados se podrán identificar
- De 3 meses a 1 año de capacitación continua, según decida hacer sesiones semanales o mensuales.
- Entrenamiento instantáneo y una fórmula probada, en uso por empresas como Microsoft, Harvard University, NASA, Sears, Hertz, Hyde-Park, Time Magazine, Intel, Holiday Inn, Toyota, Bayer, Pizza Hut, Texaco, Hewlett-Packard, Amazon.com
Cientos de ideas en 12 videos:
- 5 principios del servicio fuera de serie.
- 6 pasos para calmar a clientes furiosos.
- Cómo prepararse para una actitud de servicio que dure todo el día.
- 4 técnicas para descubrir las necesidades y expectativas del cliente.
- 9 ‘trucos’ infalibles para dar un gran servicio en persona y por teléfono.
- 5 pasos para actuar con empowerment y satisfacer al cliente.
- 4 habilidades para disparar la productividad trabajando en equipo.
- 6 reglas para exceder las expectativas del cliente, siempre y cada vez.
- 3 pasos para resolver problemas de servicio, sencillos y complejos.
- 4 técnicas para comunicar calidez por teléfono y correo de voz.
- 7 reglas para “actuar con clase” y proyectar una buena imagen.
- Cómo actuar usando el sentido común.
- Cómo tomar decisiones de servicio bajo presión.
- Cómo manejar las quejas con maestría para no perder al cliente.
- Cómo procesar reclamos y devoluciones
- 5 cualidades para alcanzar la excelencia en el trabajo.
- Cómo convertir problemas y quejas en oportunidades para ganarse la admiración y lealtad de los clientes.
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