Entonces, ¿cuál debe ser exactamente el enfoque?

El enfoque debe ser …

Mantener cada uno de nuestros objetivos listados por prioridad, es como una póliza de seguro en nuestro viaje hacia el éxito.

Identificar una meta en nuestra mente de lo que queremos y escribirla con MAYÚSCULAS!

Nuestra meta debe crear en nuestra mente tanto la percepción y la realidad de su importancia como el aspecto más importante en el que debemos ir progresivamente centrándonos.

El adecuado enfoque crea una fuerza poderosa: el poder del objetivo, y el momento en que nos centramos en un objetivo, la meta se convierte en una especie de imán, que tira de nosotros y nuestros recursos hacia ella. Cuanto más centrados estemos, más poder vamos a generar para conseguir el objetivo.

Hay un cambio radical en el rendimiento que se produce cuando enfocamos acertadamente. El cambio se debe a que lo podemos mejorar y acelerar por la intensidad de nuestro enfoque.

Si hay dos elementos de fijación de metas que deben ser unidos, son la decisión y el enfoque. Se alimentan el uno del otro. La decisión hace posible el foco, y el foco hace la decisión más fácil.

El éxito es la prueba fehaciente de que tanto la decisión como el enfoque hacen una buena pareja.

En el momento que creamos un objetivo y lo enfocamos es como si montáramos en un tren que va acelerando, en la dirección correcta, hasta alcanzar una buena velocidad.

Es fácil perder el enfoque. Hay que aceptar la realidad de que en varias ocasiones habrá que recuperar el foco. Una breve pérdida de enfoque es una parada de escasa importancia, pero, recuperar rápido el enfoque y su posible reajuste, es la receta detrás de todo gran logro.

Una vez que comience a concentrarse, es como decirle al mundo: “¡Cuidado … que vengo!

Proteja su enfoque celosamente. Que no se distraiga.

Sin foco, se pierde el camino, el entusiasmo desaparece, los objetivos y las aspiraciones se desvanecen.

Enfoque es una prioridad, una necesidad, y prácticamente garantiza un asiento de primera fila hacia la prosperidad.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Empresa de Hoy

Apoyo total e incuestionable del líder a una Cultura de Servicio al Cliente en todos los mandos medios y empleados de la empresa.

Proporcionar autonomía individual – Empowerment - Apoderamiento, delegando capacidad de tomar decisiones a la hora de solucionar problemas con los clientes, decisiones eficaces y que permitan la recuperación del Servicio.

Tolerancia al riesgo moderado.

Flexibilidad y descentralización.

Lograr implantar entre los empleados el sentido de pertenencia y compromiso con su empresa.

Premiar el correcto desempeño, a través de recompensas, ascensos, acciones, participación en utilidades y reconocimientos personales.

Evitar conflictos en el trabajo entre lo que se llama clientes internos, los compañeros que trabajan en otros equipos o funciones, dentro de un ambiente de máxima colaboración.

Énfasis en el desarrollo eficiente de toda la organización.

Subcontratación de todo aquello que sea posible, para que la empresa pueda orientarse a satisfacer las necesidades del cliente y hacer aquello que mejor se le da.

Construcción de políticas contínuas para la innovación y la mejora, con la participación abierta de los empleados.

Aplicación y uso inteligente de las nuevas tecnologías.

Comportamiento ético y transparencia.

Capacitación y entrenamiento continuos para directivos, mandos medios y empleados, mediante acciones repetidas en el tiempo, evitando la repetición y el cansancio y bajo el lema “Aprender haciendo” o su alternativa “Hacer aprendiendo”.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Service Quality Institute - España
Empresa de Hoy

Por otro lado, si se lleva a cabo cualquier estudio, revelará este el puñado de cualidades, habilidades, comportamientos y actitudes que una mayoría aplastante busca en un líder.

Con todo, se considera que hay una falta de líderes de la calidad suficiente. ¿Por qué?

Si repasan algunos de los informes de los estudios a los que antes he hecho referencia, las cualidades de un líder admirado - la clase de persona con la cual la gente quiere trabajar - verá coincidencias en que el líder debe tener una visión clara del futuro, el líder debe tener valores explícitos y vivirlos con palabras y hechos, y en que el líder debe inspirar constantemente con comunicaciones excelentes para ayudar a otros a compartir la visión y poder creer en ella para que sea digna de sus esfuerzos.

Coincidirán también en que el líder debe tener una creencia fuerte en el valor y el potencial de cada persona con la que trabaja y demostrarle esa confianza. En que el líder no tiene que saber hacer cada una de las tareas, pero debe hacer la suya muy bien y acudir a la formación y mejora personal continua y en que su actitud debe ser altamente contagiosa. El líder debe fijar el tono para todos. Debe ser optimista, en medio de la realidad.

No parece que hay nada revolucionario en estas coincidencias. Estas son las características sólidas en la que la mayoría de los colaboradores coinciden con facilidad. Sí puede haber tipos especiales de líderes en ciertas situaciones que piden rasgos adicionales, pero en general esta lista cubre perfectamente las características básicas.

Lamentablemente, cuando a los encuestados se les pregunta si trabajan actualmente con el líder que quieren contestan no o lo dudan. Esta respuesta es la diferencia entre ver que el líder conoce estas cualidades necesarias y la forma en que las demuestra en su quehacer diario. Es, frecuentemente, algo bastante diferente.

Para ser un líder con todas estas características comentadas ha de aceptar la responsabilidad total de sus acciones, comportamientos, y actitudes. Debe “llevar el ejemplo” y eso es un trabajo muy exigente, que pocos líderes están dispuestos a acometer. Las respuestas por parte de los líderes podrían ser “no tengo bastante tiempo” o “puede que con ello me juegue mi puesto” o “yo no necesite todo eso y todo el mundo hace lo que yo digo”

¿Suenan estas respuestas familiares?

Creemos que el motivo real es simplemente que están poco dispuestos a hacer el duro trabajo personal necesario para obtener y mantener estos rasgos.

Exige la situación pues que emprendan un cierto examen de conciencia serio, para nuevos niveles de crecimiento y para ser un líder fuerte. Modelar sus maneras y esforzarse en serio para ser un ejemplo.

El no poder reconocer y responder a este imperativo, puede tener consecuencias nefastas dentro de la empresa, porque la gente lo seguirá a desgana y sin el estímulo necesario para hacer lo mejor posible su trabajo.

Y, es que, si los líderes carecen de una comprensión profunda de sí mismos, limitan la creatividad, la motivación y el éxito de su gente.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Empresa de Hoy

Procure disponer de cierto fondo intocable de reserva que le ayudará para a pagar salarios, compras, y otros gastos indirectos.

Compre sólo lo necesario y busque mejoras en la compra por ventas especiales o reducción de precios en respuesta a descensos de demanda.

Mantenga al personal bien informado y deles la posibilidad de aportar nuevas ideas y posibles soluciones o aligeramientos al problema actual.

Celebre reuniones con sus colaboradores para encontrar las mejores maneras de reaccionar a estos malos momentos.

Establezca y consolide alianzas con otras sociedades. Esto puede incluir desde servicios compartidos, a reuniones regulares para discutir soluciones posibles a problemas comunes.

Lleve completamente al día los registros contables y preste máxima atención a sus cuentas, especialmente a su flujo de efectivo y cuentas a cobrar.

No diversifique ahora sus productos y servicios. Haga todo lo posible por vender lo que mejor puede hacer, pero asegúrese de que mantiene una oferta suficiente.

Tome todo tipo de medidas adecuadas.

Haga y repita estudios e investigaciones y prepare planes alternativos de viabilidad.

Consolide la mejor relación posible con clientes y proveedores.

Ofrezca una magnífica Atención y Servicio para lograr la Satisfacción del Cliente y que regrese. Las tres claves (ASS) del Liderazgo en Calidad de Servicio al Cliente.

Busque la oportunidad de nuevos mercados que hasta ahora no ha tocado.

Desarrolle al máximo sus capacidades, y las de sus directivos, mandos medios y empleados, a través de la formación y el entrenamiento. Sea más creativo y trabaje ahora mejor que nunca.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Empresa de Hoy

Se logra confiando en el potencial de los empleados para ser excepcionales. Es creer en su capacidad de ascender, crecer, funcionar y desarrollarse, interesarse por la excelencia, convertirse en modelos y atender a los clientes con deferencia, tal y como se merecen.

El Servicio Excepcional es una actitud. Es un esfuerzo extra, un esmero extra. Es hacer bien las cosas pequeñas, utilizar los detalles para ser diferentes, luchar por la perfección. Es servir a un cliente escuchando atentamente lo que dice, interpretándolo adecuadamente y hallando la manera de proporcionarle valor y de complacerlo al instante.

El Servicio Excepcional es tener una estrategia clara de servicio que se convierte en una misión, en una vocación. Es un propósito que se convierte en compromiso.

Es tomar decisiones. Es saber lo que es importante para los clientes externos y para los clientes internos, los empleados y compañeros de trabajo. Es saber lo que debe hacerse, lo qué está sucediendo y por qué.

Es cumplir las promesas. Es poner énfasis en la precisión y en la fiabilidad. Es diseñar inteligentemente el sistema buscando las vulnerabilidades existentes para reducirlas.

El Servicio Excepcional es el elemento sorpresa. Es hacer por el cliente lo que otras empresas no hacen. Es demostrar un compromiso poco común con el bienestar de los clientes. Es buscar la manera de provocar su admiración y su fidelidad.

El Servicio Excepcional es también la recuperación del servicio fallado. Es un sentimiento de urgencia cuando el sistema no ha funcionado. Es corregir las cosas cuando salen mal. Es asumir la responsabilidad total de lo que el cliente experimenta al comprar en la empresa. Es mirar más allá del valor de una sola transacción y esforzarse por conseguir un cliente para toda la vida.

El Servicio Excepcional es jugar limpio. Es ayudar a los clientes a tomar buenas decisiones de compra. Es tratar a los clientes como amigos. Es, en definitiva, integridad.

El Servicio Excepcional es también invertir en el éxito de los empleados. Es invertir en tecnología que le ayude a su gente a desempeñar mejor su función. Es invertir en su realización personal y profesional.

Es crear un sentimiento de propiedad entre los empleados de la empresa. Es conferir autoridad y apoderamiento-empowerment de arriba a abajo en la empresa. Es darles a los empleados de todos los niveles voz en cuanto a la manera de realizar su trabajo. Es compartir el liderazgo y la información.

Es crear un ambiente en el cual los empleados confían, se ayudan, se motivan mutuamente, y trabajan conjuntamente para hacerlo mejor. Es comunicación abierta, sincera y frecuente. Es trabajar en equipo.
El Servicio Excepcional es un arte. Es gente, información, trabajo en equipo y, por encima de todo, es un proceso creativo. Es el arte para crear magia. Es la creatividad, el compromiso y la pasión de todos los integrantes de la empresa.

Prestar un Servicio Excepcional es difícil, pero en todas las industrias hay personas y empresas que prestan servicios extraordinarios.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Empresa de Hoy

El primer paso necesario a corregir en el vendedor es ayudarles a creer en su capacidad de cerrar la venta, sin acudir necesariamente al descuento. Los vendedores competentes saben porqué el cliente quiere comprar y saben capitalizar bien sus necesidades.

Cuando los profesionales de las ventas comienzan a sentir la necesidad de ofrecer un descuento es generalmente porque ellos no creen haber sabido exponer una razón sólida por la que el cliente debe comprarles. No han podido hacer las preguntas correctas y no han sabido utilizar la habilidad crítica del seguimiento.

Cuando un vendedor pierde el control, acaba ofreciendo lo que no necesita el cliente realmente. Necesitan hacer las preguntas correctas y después escuchar las respuestas. Entonces podrán capitalizar la información que le proporcionan.

Entonces el énfasis debe ser puesto en evidenciar las posibilidades del producto ofrecido para alcanzar lo que el cliente necesita y deben estar listos para las objeciones sin ser desarmados por ellas.

Si logran centrar al cliente en que el producto es realmente lo que responde a su necesidad, estará menos centrado en un la obtención de un precio más bajo.

Finalmente, si no hay posibilidad alguna de acuerdo, los vendedores deben tener presente que deben estar dispuestos a negarse a afrontar un pedido y pensar que habrá otras oportunidades fuera de allí. Con esto también demuestra su resolución para seguir en su línea y mantener el valor de lo que está vendiendo.

Saber hacer esto no es fácil, pero es factible, y, de hecho, en ocasiones, es esencial.

Cuando los profesionales de las ventas creen en su producto o servicio con total convicción, ofrecer un descuento a la desesperada, lo verán innecesario.

Mantener la integridad siempre es, a la larga, una estrategia que gana.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Empresa de Hoy

Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos.

La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios - competir en forma global.

Para muchos negocios, sin embargo, el uso de la nueva tecnología presenta algunas desventajas:

Han usado tecnología para proveer a sus clientes con la conveniencia de las compras en línea pero, en el proceso, se ha perdido la importancia de la interacción humana hasta un estado de casi extinción. Muchos negocios ni siquiera incluyen una dirección de correo electrónico (menos aún su número telefónico) para que los clientes puedan contactarlos. Es como decirles: “No estamos interesados en tratar personalmente con ustedes”.

En lo que tales negocios fallan es en darse cuenta es de que la mayoría de consumidores usa Internet para comparar productos y precios antes de tomar una decisión de compra. Si durante ese proceso tienen una pregunta o dos, pero no hay como contactar con la empresa, simplemente siguen su camino y pasan al siguiente sitio web.

Por otra parte, durante el 2010-2011, el comercio electrónico alcanzó cifras extraordinarias. ¿Cuánto de ese dinero captó su empresa? Para la mayoría de empresas, la respuesta es un patético cero. Una enorme oportunidad, desperdiciada. ¿Por qué seguir pensando en pequeño?

Si es que usted quiere tener éxito y crecer en su negocio, es crucial que combine alta tecnología con el necesario toque humano.

Los consumidores de hoy día quieren rapidez y conveniencia, pero también una buena experiencia de compra. Si usted no proporciona esos tres elementos, junto con productos y servicios de calidad, a precios competitivos, está condenado al fracaso.

Por elemental que parezca, es obligatorio incluir un número de teléfono en su sitio web, y más vale que sus teléfonos estén atendidos por PERSONAS (no sistemas automáticos) siete días a la semana, 24 horas al día. Entrene a sus empleados a responder rápido a las preguntas y solicitudes de los clientes - a contestar los teléfonos antes de tres timbrazos y a responder a los emails en una hora o menos. Mientras más disponible esté para sus clientes, más dinero gastarán con su empresa, y su negocio será más provechoso.

Alberto Aguelo Monreal - Ingeniero Industrial

La Estrategia de Servicio es necesariamente hacer negocios a conveniencia y satisfacción del cliente, no a satisfacción o comodidad de la empresa y sus ejecutivos.

La mayoría de empresas creen que son muy buenas en servicio. El problema es que pocos clientes están de acuerdo. En realidad, sólo existe un puñado de compañías que entregan servicio verdaderamente increíble.

Si usted construye su marca atada a una experiencia positiva de servicio para el cliente, el valor de su empresa mejorará en más de 25%.

La experiencia que vive la gente al hacer negocios con usted es lo que atrae y retiene clientes. Es lo que impulsa la publicidad de boca en boca. La gente quiere lo que nosotros llamamos una Experiencia Cero Fricciones: comprar, consumir, disfrutar y recibir sin que nadie los moleste. Sin problemas.

Si usted quiere ser memorable por su servicio, empiece por eliminar los puntos de fricción. Usualmente la fricción viene de políticas ineficaces, empleados sin suficiente capacitación, demasiada burocracia y falta de empowerment.

En los dorados tiempos de antaño, una mala experiencia o mal servicio podía más o menos permanecer oculto. Ahora, ya no. En esta era de redes sociales, los clientes insatisfechos pueden alertar a otros instantáneamente.

Acciones a Emprender:

Mejore la Calidad de su Servicio al Cliente en 30 Días

Hay varias cosas que le invito a implementar dentro de los próximos 30 días para entregar un nivel más alto de Servicio al Cliente:

1. Comprender, y hacer comprender a directivos y empleados, sus colegas, el poder de la Estrategia de Servicio. Recuerde: usted puede crecer el valor de su negocio 25% con sólo poner en práctica este cambio de mentalidad: sea lo que sea que usted vende, empiece a entregarlo a conveniencia y a comodidad del cliente, en vez de a la suya.

2. Elimine políticas ineficaces y procedimientos absurdos. Cuestan dinero, suben su costo de hacer negocios, NO tienen valor para los clientes - y los espantan.

3. Sea más selectivo con las personas que contrata. Busque águilas, jugadores clase “A”. Despida a quienes sólo ocupan espacio y han dejado de amar su trabajo. No se conforme con lo disponible: busque a los mejores y, además, fórmelos de manera continuada.

4. Faculte a todos sus colaboradores para tomar decisiones rápidas a favor de los clientes. El Apoderamiento - Empowerment es la actitud y la destreza más difícil de enseñar. Casi todos los empleados piensan que usted los despedirá instantáneamente si toman alguna decisión facultada a favor de un cliente.

5. Capacite a todo el mundo en servicio al cliente, introduciendo una nueva destreza de servicio cada 4 a 6 meses. Estrategia de Servicio es hacer las cosas a conveniencia del cliente. Cultura de Servicio es cuando TODOS en su organización entienden y practican la estrategia de servicio siempre y todos los días. Nunca logrará construir una Cultura de Servicio haciendo programas aislados de vez en cuando. Se necesita una eficaz Estrategia de Formación: reforzar y repetir.

6. Domine el arte de la recuperación de la confianza del cliente. Cuando las cosas salen mal, entrene a su equipo para cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en minutos.

7. Mida los resultados económico-financieros. Asegúrese de documentar el impacto en los ingresos, marca, market-share, utilidades, quejas, todos aquellos que sean más relevantes para su organización. Pero mídalo, y quedará sorprendido.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Delegado en España de Service Quality Institute

La confianza es intangible, etérea y no cuantificable, pero los costos de falta de confianza son muy reales.

La capacidad de establecer, desarrollar y extender la confianza es una de las competencias del líder. Se necesita casi más que ninguna otra competencia. No cabe ser un líder eficaz, sin confianza.

Un líder tiene que ser sincero y honesto, para que podamos confiar.

Hable claro y, a partir de mañana, actúe con transparencia, enfrente la realidad y mantenga sus compromisos.

La delegación es una ayuda muy útil para la planificación y el desarrollo personal de su gente. La delegación les permite adquirir experiencia para asumir mayores responsabilidades.

La delegación no es sólo una técnica para liberar al jefe de tiempo. Es también útil para las personas que trabajan contigo.

Los pasos del éxito en la delegación

1 Definición de la tarea

2 Selección la persona.

3 Evaluar su capacidad.
¿Es la otra persona capaz de hacer la tarea? ¿Entiende lo que se debe hacer?

4 Explicar los motivos
Debes explicar por qué se delega el trabajo. ¿Cuál es su importancia y relevancia?

5 Resultados
¿Cómo se mide la tarea?

6 Considerar los recursos necesarios
Discutir y acordar lo que se requiere para realizar el trabajo.

7 acuerdo de plazos
Cuando debe ser terminado el trabajo

8 Apoyo y comunicar
Implicar a la otra persona, para que pueda ver más allá de la cuestión concreta. No dejes de informar a los demás compañeros de su nueva ocupación.

9 Comentarios sobre los resultados
Es esencial para la persona delegada saber si se han logrado sus objetivos. En todo caso, son de tu responsabilidad las consecuencias.

Niveles de Delegación

Delegación no es sólo una cuestión de decirle a alguien qué hacer. Hay que tener cuidado al elegir la persona con el estilo más adecuado para cada situación.

Tómate el tiempo para discutir y adaptar los acuerdos con respecto a las tareas y la libertad de acción.

Algunos ejemplos:

Nivel 1 es el nivel más bajo de delegación (básicamente ninguna). Nivel 10 es el más alto nivel que, rara vez, se encuentra.

1 “Espera a que te lo diga”, o “Haces exactamente lo que digo”, o “Sigue estas instrucciones con precisión.”
No hay delegación en absoluto.

2 “Mira esto y me haces un informe. Luego voy a decidir”.
Es una petición de investigación, pero no una delegación.

3 “Mira esto y me dices. Vamos a decidir juntos”.
Esto ya tiene una sutil diferencia importante con lo que precede. Este nivel de delegación alienta el análisis. Además, la decisión será un proceso compartido, que puede ser muy útil en el entrenamiento y el desarrollo de la persona delegada.

4 “Dime la situación y qué tipo de ayuda necesitas de mí en la evaluación y manejo de la misma. Luego decidiremos”.
Esto se abre a la posibilidad de una mayor amplitud de la delegación y la participación en la toma de decisiones.

5 “Dame tu análisis de la situación (razones, opciones, ventajas y desventajas) y la recomendación. Yo te haré saber si se puede seguir adelante”.
Pides el análisis y la recomendación, pero te reservas la reflexión antes de decidir.

6 “Decide y hazme saber tu decisión, y espera mi luz verde antes de continuar.”
La otra persona es de confianza para evaluar la situación y las opciones y es probablemente lo suficientemente competente para decidir y poner en práctica también, pero el jefe prefiere mantener el control de tiempo.
Este nivel de delegación puede ser frustrante si se usa demasiado a menudo o durante demasiado tiempo, y, en cualquier caso, no debes mantener a las personas en espera, después de haber invertido tiempo y esfuerzo.

7 “Decide y hazme saber tu decisión y, a continuación, sigue adelante a menos que yo diga no”.
Ahora la otra persona empieza a controlar la acción. El aumento de la autoridad ahorra tiempo. Este es un cambio en la delegación y permite llegar a proceder.

8 “Decide y toma medidas. Hazme saber lo que hiciste (y lo que sucedió).”
Este nivel de delegación, ahorra aún más tiempo. También permite un cierto grado de seguimiento en cuanto a la eficacia de la delegación, que es necesaria sobre todo cuando las personas están siendo gestionadas desde la distancia.

9 “Decide y actúa. No es necesario que vuelvas a hablar conmigo”.
La mayoría de libertad que se puede dar a otra persona, cuando todavía mantienes la responsabilidad de la acción. Un alto nivel de confianza.

10 “Decide si es necesario tomar medidas.”
Es la delegación máxima, de una responsabilidad casi estratégica. Esto da a la otra persona la responsabilidad de definir los cambios, tras el análisis. Esto equivale a delegar parte de tu trabajo - no sólo una tarea en concreto.