La Estrategia de Servicio es necesariamente hacer negocios a conveniencia y satisfacción del cliente, no a satisfacción o comodidad de la empresa y sus ejecutivos.

La mayoría de empresas creen que son muy buenas en servicio. El problema es que pocos clientes están de acuerdo. En realidad, sólo existe un puñado de compañías que entregan servicio verdaderamente increíble.

Si usted construye su marca atada a una experiencia positiva de servicio para el cliente, el valor de su empresa mejorará en más de 25%.

La experiencia que vive la gente al hacer negocios con usted es lo que atrae y retiene clientes. Es lo que impulsa la publicidad de boca en boca. La gente quiere lo que nosotros llamamos una Experiencia Cero Fricciones: comprar, consumir, disfrutar y recibir sin que nadie los moleste. Sin problemas.

Si usted quiere ser memorable por su servicio, empiece por eliminar los puntos de fricción. Usualmente la fricción viene de políticas ineficaces, empleados sin suficiente capacitación, demasiada burocracia y falta de empowerment.

En los dorados tiempos de antaño, una mala experiencia o mal servicio podía más o menos permanecer oculto. Ahora, ya no. En esta era de redes sociales, los clientes insatisfechos pueden alertar a otros instantáneamente.

Acciones a Emprender:

Mejore la Calidad de su Servicio al Cliente en 30 Días

Hay varias cosas que le invito a implementar dentro de los próximos 30 días para entregar un nivel más alto de Servicio al Cliente:

1. Comprender, y hacer comprender a directivos y empleados, sus colegas, el poder de la Estrategia de Servicio. Recuerde: usted puede crecer el valor de su negocio 25% con sólo poner en práctica este cambio de mentalidad: sea lo que sea que usted vende, empiece a entregarlo a conveniencia y a comodidad del cliente, en vez de a la suya.

2. Elimine políticas ineficaces y procedimientos absurdos. Cuestan dinero, suben su costo de hacer negocios, NO tienen valor para los clientes - y los espantan.

3. Sea más selectivo con las personas que contrata. Busque águilas, jugadores clase “A”. Despida a quienes sólo ocupan espacio y han dejado de amar su trabajo. No se conforme con lo disponible: busque a los mejores y, además, fórmelos de manera continuada.

4. Faculte a todos sus colaboradores para tomar decisiones rápidas a favor de los clientes. El Apoderamiento - Empowerment es la actitud y la destreza más difícil de enseñar. Casi todos los empleados piensan que usted los despedirá instantáneamente si toman alguna decisión facultada a favor de un cliente.

5. Capacite a todo el mundo en servicio al cliente, introduciendo una nueva destreza de servicio cada 4 a 6 meses. Estrategia de Servicio es hacer las cosas a conveniencia del cliente. Cultura de Servicio es cuando TODOS en su organización entienden y practican la estrategia de servicio siempre y todos los días. Nunca logrará construir una Cultura de Servicio haciendo programas aislados de vez en cuando. Se necesita una eficaz Estrategia de Formación: reforzar y repetir.

6. Domine el arte de la recuperación de la confianza del cliente. Cuando las cosas salen mal, entrene a su equipo para cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en minutos.

7. Mida los resultados económico-financieros. Asegúrese de documentar el impacto en los ingresos, marca, market-share, utilidades, quejas, todos aquellos que sean más relevantes para su organización. Pero mídalo, y quedará sorprendido.

Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Delegado en España de Service Quality Institute

La confianza es intangible, etérea y no cuantificable, pero los costos de falta de confianza son muy reales.

La capacidad de establecer, desarrollar y extender la confianza es una de las competencias del líder. Se necesita casi más que ninguna otra competencia. No cabe ser un líder eficaz, sin confianza.

Un líder tiene que ser sincero y honesto, para que podamos confiar.

Hable claro y, a partir de mañana, actúe con transparencia, enfrente la realidad y mantenga sus compromisos.

La delegación es una ayuda muy útil para la planificación y el desarrollo personal de su gente. La delegación les permite adquirir experiencia para asumir mayores responsabilidades.

La delegación no es sólo una técnica para liberar al jefe de tiempo. Es también útil para las personas que trabajan contigo.

Los pasos del éxito en la delegación

1 Definición de la tarea

2 Selección la persona.

3 Evaluar su capacidad.
¿Es la otra persona capaz de hacer la tarea? ¿Entiende lo que se debe hacer?

4 Explicar los motivos
Debes explicar por qué se delega el trabajo. ¿Cuál es su importancia y relevancia?

5 Resultados
¿Cómo se mide la tarea?

6 Considerar los recursos necesarios
Discutir y acordar lo que se requiere para realizar el trabajo.

7 acuerdo de plazos
Cuando debe ser terminado el trabajo

8 Apoyo y comunicar
Implicar a la otra persona, para que pueda ver más allá de la cuestión concreta. No dejes de informar a los demás compañeros de su nueva ocupación.

9 Comentarios sobre los resultados
Es esencial para la persona delegada saber si se han logrado sus objetivos. En todo caso, son de tu responsabilidad las consecuencias.

Niveles de Delegación

Delegación no es sólo una cuestión de decirle a alguien qué hacer. Hay que tener cuidado al elegir la persona con el estilo más adecuado para cada situación.

Tómate el tiempo para discutir y adaptar los acuerdos con respecto a las tareas y la libertad de acción.

Algunos ejemplos:

Nivel 1 es el nivel más bajo de delegación (básicamente ninguna). Nivel 10 es el más alto nivel que, rara vez, se encuentra.

1 “Espera a que te lo diga”, o “Haces exactamente lo que digo”, o “Sigue estas instrucciones con precisión.”
No hay delegación en absoluto.

2 “Mira esto y me haces un informe. Luego voy a decidir”.
Es una petición de investigación, pero no una delegación.

3 “Mira esto y me dices. Vamos a decidir juntos”.
Esto ya tiene una sutil diferencia importante con lo que precede. Este nivel de delegación alienta el análisis. Además, la decisión será un proceso compartido, que puede ser muy útil en el entrenamiento y el desarrollo de la persona delegada.

4 “Dime la situación y qué tipo de ayuda necesitas de mí en la evaluación y manejo de la misma. Luego decidiremos”.
Esto se abre a la posibilidad de una mayor amplitud de la delegación y la participación en la toma de decisiones.

5 “Dame tu análisis de la situación (razones, opciones, ventajas y desventajas) y la recomendación. Yo te haré saber si se puede seguir adelante”.
Pides el análisis y la recomendación, pero te reservas la reflexión antes de decidir.

6 “Decide y hazme saber tu decisión, y espera mi luz verde antes de continuar.”
La otra persona es de confianza para evaluar la situación y las opciones y es probablemente lo suficientemente competente para decidir y poner en práctica también, pero el jefe prefiere mantener el control de tiempo.
Este nivel de delegación puede ser frustrante si se usa demasiado a menudo o durante demasiado tiempo, y, en cualquier caso, no debes mantener a las personas en espera, después de haber invertido tiempo y esfuerzo.

7 “Decide y hazme saber tu decisión y, a continuación, sigue adelante a menos que yo diga no”.
Ahora la otra persona empieza a controlar la acción. El aumento de la autoridad ahorra tiempo. Este es un cambio en la delegación y permite llegar a proceder.

8 “Decide y toma medidas. Hazme saber lo que hiciste (y lo que sucedió).”
Este nivel de delegación, ahorra aún más tiempo. También permite un cierto grado de seguimiento en cuanto a la eficacia de la delegación, que es necesaria sobre todo cuando las personas están siendo gestionadas desde la distancia.

9 “Decide y actúa. No es necesario que vuelvas a hablar conmigo”.
La mayoría de libertad que se puede dar a otra persona, cuando todavía mantienes la responsabilidad de la acción. Un alto nivel de confianza.

10 “Decide si es necesario tomar medidas.”
Es la delegación máxima, de una responsabilidad casi estratégica. Esto da a la otra persona la responsabilidad de definir los cambios, tras el análisis. Esto equivale a delegar parte de tu trabajo - no sólo una tarea en concreto.

Será raro que cualquier vendedor reconozca que la razón de una venta perdida ha sido su inhabilidad para descubrir las verdaderas necesidades del cliente o por no haber sabido crear una relación válida entre valor ofrecido y precio.

Los vendedores poco hechos, tan pronto como el cliente comienza a demostrar cualquier muestra de la resistencia, comienzan inmediatamente a pensar que la única manera de conseguir la venta es bajando el precio.

La modificación de comportamiento de parte del vendedor es la única manera de trabajar este problema. Muchos directivos creen que si proporciona al vendedor algunos materiales comerciales, algunas referencias y una lista probada de preguntas y respuestas, podrá superar el impulso de ofrecer un descuento. Y, si, todo esto ayuda, pero son herramientas que a veces trabajan y otras no, porque todo depende del vendedor.

Un vendedor con herramientas como éstas, logrará éxito en el cierre de ventas y no harán el ofrecimiento de un descuento, pero otro, si ve un cliente vacilante, caerá en el viejo hábito de ofrecer un descuento. La modificación de comportamiento se produce sólo cuando el vendedor cree de verdad en el valor de lo que vende.

Además, si usted pretende parar la acción del descuento y explica al vendedor que necesita reducir costos, la respuesta al menos mental del vendedor será que al cliente le ocurre lo mismo y es que se diría que hay vendedores que trabajan y son pagados por los clientes (lo cual indirectamente y al final es verdad) en lugar de por su empresa.

Por otra parte la prohibición total del descuento no es el motivador más grande para los resultados positivos a largo plazo. Es posible que tenga que desdecirse. Se trata de usar el descuento como recurso último y, preferiblemente, a cambio de mejoras en cantidad o en condiciones de entrega. Y esta necesidad ha de ser correctamente calibrada por el vendedor que se supone que es un profesional de esto.

Que no lo tome como una opción fácil, sino posible y esto es una cuestión de solvencia por parte del vendedor y de insistencia formativa por su parte. En los tiempos difíciles hay que manejar el precio con mucha seriedad, para proteger el valor del producto y las cuentas de la empresa.

La gerencia debe intervenir en estas concesiones, no permitiendo que los vendedores tengan control sobre el descuento. La fuerza de ventas debe conseguir su visto bueno por buenas y argumentadas razones. El beneficio muchas veces no aumenta debido a más ventas, pero porque las ventas se hacen más provechosas.

Finalmente, un vendedor necesita creer en su tasación de un producto tanto como creen en sus habilidades vendedoras. La gerencia y los vendedores tienen la necesidad de trabajar juntos para reforzar continuamente porqué su tasación es correcta. Es un equipo que trabajan juntos para alcanzar el potencial más alto posible. Importa revisar recurrentemente lo que proporcionamos a nuestros clientes y, en el extremo, no es sólo el precio lo que importa.

Mejore cada día la calidad y cooperación del vendedor para conseguir los mejores resultados.

Nadie se siente bien cuando pierde el trabajo, ya que el trabajar es importante para el sentimiento de autoestima. Un número importante de trabajadores que sufren o han sufrido el desempleo, hablan de conflictos en su vida familiar, pues la falta de trabajo interfiere inexcusablemente. Son conflictos moderados o graves que se dan más a menudo en familias con hijos en edad escolar o recién terminada esa fase de su vida.

El desempleo produce, como poco, fatiga e irritabilidad. Uno de los principales problemas que se crean cuando alguien pierde su trabajo es que rompe sus hábitos y sus rutinas normales y proporciona mucho tiempo libre poco satisfactorio.

Hoy en día, la posibilidad de perder el trabajo se debe contemplar como posible. Sin embargo, hay que procurar mantener el estrés que esto supone en un nivel razonable. Por difícil que sea, es imprescindible no perder la calma con uno mismo y su familia. Hay que procurar que no cunda el pánico y no pensar que el mundo se ha derrumbado, sobre todo si la pérdida del trabajo no fue por culpa propia.

El desempleo es un asunto de familia con la que hay que hablar de cómo los escasos ingresos se deben gastar, lo que es y no es importante. Prepararse para cambiar el nivel de vida, al menos temporalmente, sin renunciar a sus necesidades básicas. Su objetivo inmediato es sobrevivir emocional y económicamente hasta que los malos tiempos pasen.

Algunas sugerencias que esperamos puedan ayudar a manejar el estrés que produce el desempleo y a “tomar el control” de la situación:
Crear un plan para la búsqueda de empleo, considerando la posibilidad de nuevas industrias donde las habilidades y experiencia puedan ser de valor.

Mantener un horario o rutina diaria para mantenerse activo. Seguir un horario como lo haría en circunstancias normales y tratar de salir algún rato de casa, aunque sea a dar un paseo.

Hacer alguna actividad que distraiga la mente. Dibujar o escribir, o darle tiempo a un hobby, algo que le guste hacer.

Mantener la identidad positivamente y aprender nuevas habilidades.

Centrarse en lo que está dentro de su control. No es bueno preocuparse o pensar en cosas que no puede controlar. En cambio, céntrese en las cosas que pueda hacer que ocurran.

Estar desempleado puede llevarle a la soledad y el aislamiento. Mantenerse conectado es importante para su bienestar y también para su búsqueda de empleo.

¿Somos lo que pensamos? Las personas con una autoestima saludable es más probable que salgan antes del atolladero que las que piensan mal de sí mismos. Un sentido positivo le pueden llevar a mantener positivas entrevistas de trabajo.

Controlar las emociones. El proceso de búsqueda de empleo tendrá muchos altibajos, pero, en lugar de entrar en una montaña rusa emocional, hay que mantener la perspectiva y tratar de mantener las emociones en equilibrio.

Se pueden experimentar los mismos sentimientos que si estuviera gravemente enfermo. Sorprendido, enojado, ansioso sobre cómo va a pagar las cuentas. Esto también puede hacer que se sienta frustrado y deprimido.

¿Por qué?

El trabajo es una parte importante de la autoestima y cuando se pierde la autoestima puede verse disminuida, y comenzar a sentirse inútil. Trate de ver que perdió su trabajo por problemas económicos o decisiones políticas dentro de la empresa, de los que, en ninguna manera, es responsable.

Hable con su familia y amigos acerca de los problemas con los que se enfrenta. Su cariño y apoyo le pueden ayudar a hacerlos frente. Vea que se preocupan por usted y que usted es importante para ellos tenga o no tenga un puesto de trabajo.

Cuando se pierde el puesto de trabajo, no importa la razón, se pierde también una gran parte de nuestra identidad y surge la pregunta ¿Qué hacer?

La identidad está formada por valores, educación, ética de trabajo, prioridades personales, y muchas otras cosas. Cuando está en paro, se sentirá como un extraño y hasta creerá que su estatura disminuye. Se sentirá incompleto.

¡Basta! Sabemos que es mucho más fácil decirlo que hacerlo, sin embargo, vale la pena. Comience enumerando todos sus logros positivos a lo largo de su vida, hasta que sus páginas personales se llenen de nuevo con todas las cosas que le hacen ser como es.

Su autoestima mejorará y se reafirmará la confianza en sí mismo sí mismo. Ahora estará listo para hacer frente con mayor energía a las exigencias de la búsqueda de empleo.

Todas estas familias tienen muy bajos ingresos. Para familias con niños, el desempleo no es sólo una preocupación, es una tragedia que acaba minando la salud de los parados y de sus familias. Por ello, podemos decir que los efectos de la recesión van mucho más allá de las estadísticas de desempleo.

Además, tampoco en las estadísticas de desempleo se menciona el gran número de trabajadores por cuenta propia cuyos ingresos han sido dramáticamente cortados por la recesión económica, aunque sus empresas sigan funcionando, con un aumento de sus deudas y dejando a la familia en una situación de absoluta inseguridad.

Sin contar tampoco con los jóvenes que finalizan sus estudios, del nivel que sea, o las amas de casa que quisieran volver al trabajo remunerado, o los que estaban sin trabajo antes de la recesión.

Tienen, en las actuales circunstancias muy escasas posibilidades.

Por tanto, el número de familias gravemente afectadas por la recesión es enorme. Historias humanas se encuentran detrás de estos afectados.

Los analistas económicos hablan del desempleo como una estadística económica desfavorable y añaden que durará o empeorará durante algún tiempo más.

El sufrimiento humano causado por la recesión creemos que ha de ser tratado por el gobierno, la oposición, los empresarios y los sindicatos de una manera inequívoca y todos juntos deben abordar estrategias específicas y formas que acaben con esta situación. El objetivo necesario, a cumplir urgentemente, es forzar acciones imprescindibles.

Vivíamos en un rápido crecimiento, que no era del todo cierto. Demasiada gente trabajando en servicios relacionados con la construcción de viviendas. Los bancos y otras entidades financieras invitaban constantemente a la compra de vivienda. Todo era fácil y rápido. Al cabo de unos años, solo una pequeña parte de la población seguía, por fuerza o por convicción, viviendo de alquiler, parte a la que se sumaban una buena parte de los muchos inmigrantes recientes.

En pocos meses, nos vimos seriamente afectados por el desempleo y por la dificultad creciente, casi generalizada, de las pequeñas empresas y los trabajadores autónomos.

Muchas familias compraron sus casas en los últimos años. En consecuencia, casi todos deben ahora pagar sus hipotecas. Muy vulnerables al despido y a la escasez de ingresos, habían establecido sus compromisos relacionados con la vivienda sobre la base incluso de dos fuentes de ingresos, la del padre y la de la madre.

Los dos ingresos por tanto eran necesarios. ¿Se imagina como comienza a desmoronarse el presupuesto sólo con que falte uno de estos dos ingresos? ¿Y cuando faltan los dos? Es bastante obvio que la familia es incapaz de cumplir con sus compromisos.

Reciben, los pocos, ayuda económica de otros parientes para pagar el día a día de sus necesidades. Otros, reciben ayuda material de bienestar social y otras entidades. “Si no fuera por estas ayudas, nuestros hijos no habrían tenido comida”, dicen estos afortunados.
Estos mismos y todos los demás, tienen un retraso en los pagos de electricidad, gas o agua y a muchos les cortaron el teléfono. Tienen un retraso en el pago de la hipoteca o deben el alquiler de sus viviendas. Algunos han tenido que vender su pequeño negocio para pagar las deudas, o cambiado a los niños de la escuela para reducir costes, o empeñado y vendido algo para obtener dinero en efectivo.

Todos tienen deudas, con las que no pueden cumplir. Muchas familias sufren situaciones de ansiedad y estrés. Es la tensión, que les causa no poder cumplir con sus deudas.

Muchos desempleados hablan de aburrimiento, desesperanza y la pérdida de su autoestima y la confianza. La incertidumbre hace la vida difícil.

Varias familias hablan también de la reducción de gasto en alimentos, ropa y necesidades básicas. “Si pagamos la hipoteca, quedamos sin apenas dinero para otras cosas”, dijo un encuestado.

La salud tiende a empeorar en una recesión y, en el extremo, se duplica el riesgo de suicidio y la depresión. En tono menor, tiene numerosas consecuencias sobre el sistema cardiovascular y el sistema inmunológico. La gente sufre un más rápido envejecimiento, con tasas más altas de tabaquismo y alcohol.

Muchos se enfrentan a la venta de sus casas y, a menos que la recesión se invierta en breve, Todavía más se verán enfrentados a esta eventualidad. Parece que los bancos podrían decir algo sobre los préstamos para la vivienda en estas circunstancias y es de esperar que este sea el caso.

Y, mientras que los apoyos y servicios públicos son esenciales en el corto plazo, claramente lo que estas personas desean y lo que necesitan son puestos de trabajo.

Sin embargo, en el momento que escribimos, la situación no mejora.

Algunas ideas para la eficacia de las ventas, con independencia de la situación de la economía

Deben conocer bien su oferta de producto o servicio. Parece sencillo, ¿no? Lo es, pero existen vendedores que, por una razón u otra, tratan de vender sin conocer bien lo que están vendiendo. Estos vendedores pueden tener un cierto grado de éxito en una buena economía, pero son los primeros que muestran sus debilidades cuando las cosas se ponen difíciles.

Deben tener todas las características y especialmente valor y beneficios del producto en la punta de la lengua. Si no es así, tendrán que hacer de esto una prioridad.

Deben conocer su grado de competencia y sus ventajas competitivas. La competencia siempre está ahí, pero tenemos que ser más “despiadados” con ella cuando no abundan los clientes.

Tiene que enseñar a sus vendedores a mostrar eficazmente las características diferentes de sus productos y a saber explicar las ventajas.

Deben saber trabajar de forma “proactiva”. Ahora no es el tiempo de esperar a que el teléfono suene. No deben subestimar el valor de los clientes existentes. Deben aprovechar la oportunidad para llamar a sus “habituales” para informarles de nuevas ofertas u ofertas especiales y descuentos. No deben dejar de ofrecer a sus clientes otros productos o servicios que estén relacionados con lo que normalmente compran.

Los clientes actuales son de vital importancia porque:

Ya han comprado y pueden comprar de nuevo. Conseguir un nuevo cliente es normalmente más costoso que vender a un cliente existente.

Pueden ayudar en el logro de nuevos clientes si valoran bien lo que hicimos y, especialmente, si nuestros productos y nuestro servicio los dejaron satisfechos.

Deben ser persistentes. La persistencia es uno de los rasgos más comunes entre los vendedores de éxito. Un “no te rindas” puede serles de gran ayuda.

Deben disfrutar en el proceso de venta. Disfrutar del desafío y la emoción que siente cada vez que se logra un nuevo cliente o un nuevo pedido.

Lo que diferencia a unos vendedores de otros

Son tenaces. Se niegan a abandonar. Saben lo que quieren lograr y lo enfocan. Visualizan su objetivo.

Conocen a sus clientes, su situación y sus necesidades de compra. Saben que la manera más efectiva de presentar su producto o servicio es descubrir primero sus preocupaciones y dudas.

Saben escuchar. Trabajan sobre las respuestas del cliente. Saben que les pueden decir todo lo que necesitan e identificar si le están dando una oportunidad adecuada.

Son gente apasionada. Aman su empresa, sus productos y servicios. Cuando les gusta lo que hacen, ponen más empeño en su trabajo. Su entusiasmo brilla en todas las conversaciones.

Son entusiastas. Siempre están en un estado de ánimo positivo - incluso en tiempos difíciles- y su entusiasmo es contagioso.

Se sienten responsables de sus resultados. No culpan de sus problemas a la economía, la dura competencia, o cualquier otra cosa.

Quieren tener éxito y están dispuestos a trabajar duro para lograrlo.
No esperan a que los clientes lleguen a ellos. Van detrás de ellos. Permanecen en contacto. Buscan la forma de mantener su nombre en la mente de sus clientes.

No piensan que el precio es la única motivación de compra. Saben que un comprador bien informado tasa el valor de venta.

Ahora de nuevo estamos en recesión. Nos enloquecimos en el mercado de la vivienda. La compra de una casa se pagó a precios sobrevalorados que se hizo a través de préstamos que proliferaron y ahora han producido la contaminación de todo el sistema financiero. Una gran cantidad de capital y mano de obra se dedicó a la ineficacia aprovechando los buenos tiempos. Ahora, con crisis en el crédito, el capital es más difícil de obtener para pequeños negocios reales y rentables.

Ahora tenemos menos personas trabajando y esto no parece que sea precisamente una receta para el crecimiento económico.

Parecería que tenemos que volver a lo básico. Que necesitamos empresas que hagan un producto de manera eficiente y hagan dinero. Que no tenemos que subsidiar empresas gigantes. Que tenemos que estimular las pequeñas empresas, manteniendo las tasas impositivas bajas para estas sociedades que son las que crean puestos de trabajo reales. Que tenemos que conseguir que la educación en general sea mucho más práctica y útil.

En una recesión, todos tenemos que reducir el gasto en compras mayores, como un automóvil o una casa nueva y, a menudo, comprar algo de menor calidad ya que todos somos menos ricos.

Tenemos que evitar que los graduados universitarios, especialmente de nivel superior de la universidad, vayan al paro. Por otra parte, crear una universidad de alumnos que no solo busquen el éxito y los sueldos altos.

Las recesiones siempre han sido dolorosas y esta en verdad que lo está siendo, pero se trata fundamentalmente de un período que puede favorecer la limpieza y que la sociedad se deshaga de muchas ineficiencias. Por ejemplo, grandes bancos de inversión han sido destruidos y el es seguramente que se ha puesto fin a una parte improductiva. Ahora, los despedidos deberían poder encontrar trabajo en empresas dirigidas hacia un uso productivo.

En general, el mundo laboral de cuello blanco se ha llenado de ineficiencia y la ineficiencia en ese ámbito puede pasar desapercibida durante bastante tiempo. Pero, con la recesión y la reducción de costes que es necesaria, se ve más lo que sucede. Inevitablemente, las burbujas estallan.

Estaba hablando con un amigo que me decía que las noticias sobre la economía le tienen realmente preocupado y que siente que debe reducir sus gastos. Se trata de alguien con un salario alto, que trabaja en una de las grandes empresas (que sigue ganando dinero y mucho), propietario de su casa, con una cuenta de ahorro y jubilación. Sus ingresos no han cambiado y no muestran ningún signo de cambio ¿por qué está preocupado?

Las noticias paralizan a la gente, incluso a las personas que ni siquiera han sido afectados directamente por lo que está sucediendo. Esto va a perpetuar el problema. Si los consumidores reducen el gasto por miedo, la economía seguirá bajando.

Como dueño de un pequeño negocio, tiene dos opciones. No dejar de asustarse o ver este momento histórico como una oportunidad. Debe seguir trabajando en su negocio, pero aprovechando la oportunidad para construir una empresa mejor y más fuerte.

Por supuesto que hay muchas personas que se han visto negativamente afectados por la economía y que esto es una gran tragedia. El resto puede ayudar, ofreciendo asistencia en la búsqueda de empleo o creando nuevos puestos de trabajo en sus empresas.

Apoyemos a las pequeñas empresas. Mantengamos a la gente viva.
En lugar de esperar a que los “expertos” nos digan cuando hemos tocado fondo, vamos a dejar fuera los miedos.

Optar por rechazar la recesión y luchar contra ella.

No decidir los objetivos más importantes y no diseñar las estrategias necesarias para alcanzarlos.

Incapacidad o pereza para la planificación estratégica de los objetivos.

Dedicar excesivo tiempo a lo rutinario y simple.

Falta de capacidad para plantear y llevar a cabo la estructuración de los medios.

No tener habilidad para comunicarse.

No conseguir la colaboración entusiasta de las personas.

Incapacidad para ser considerado como experto

Escasa capacidad de liderato e incapacidad para hacerse respetar.

Pocas ideas originales.

Falta de voluntad para estudiar y formarse de manera constante.

No estar verdaderamente preparado para la gestión de personas y negocios.

Actitud negativa hacia las teorías de Dirección y excesivo uso de la intuición y el sentido común.

Falta de capacidad para la motivación del personal y la coordinación de sus esfuerzos.

No querer comprender o admitir el concepto de responsabilidad.

Ser poco eficiente. No tener hábitos de eficacia en la utilización del tiempo.

No tener capacidad de adaptación al cambio.

No tener valentía para tomar decisiones arriesgadas, difíciles e incluso desagradables.

No tener en consideración la importancia del buen Servicio al Cliente.

No orientar la conducta de acuerdo con las normas éticas.

¿Te sientes identificado en alguno de ellos?

Diciendo toda la verdad sobre sus productos y la efectividad de sus servicios.

Haciendo sólo promesas que está seguro de poder cumplir.

Informando a sus clientes sobre cualquier acontecimiento que pudiera afectar a cualquiera de sus expectativas. Por ejemplo, cuando no puede cumplir la fecha límite que su personal de envíos prometió, haga que esos empleados llamen al cliente para cambiar la fecha de entrega.

Si el cliente tiene que desplazarse hasta su empresa para recoger el producto que está siendo reparado, probablemente tendrá que abandonar temporalmente su trabajo. Cuando usted hace una cita con un cliente, sencillamente no existe justificación alguna que le excuse de no dar la cara y para no llamarle anticipadamente para decirle que le será imposible cumplir la fecha.

Alertando al cliente sobre los problemas que podrían afectar al servicio. Que no tengan que descubrir los propios clientes los problemas como retrasos en la entrega, sustituciones de productos, o productos (que forman parte de un pedido) que no les serán entregados en ese momento. Eso puede ponerlos furiosos. Alerte al cliente sobre los problemas y, de esa forma, su cliente podrá adoptar medidas que le permitirán minimizar los inconvenientes o las pérdidas ocasionadas.

Incluso, haga algo más: sugiérale alternativas y soluciones a los problemas que su empresa le causará por no cumplir todos los términos de la entrega.

No decida ahorrar unos dólares a la empresa, dilatando el momento para decir a los clientes cuáles son sus opciones. Cuando los clientes opinen al respecto, ya será muy tarde para elegir otra opción y, en ese momento, sus jefes dirán fingiendo sorpresa: “¿Oh, pero es que usted no sabía que podía…?”

Una actuación justa exige que usted también informe a sus clientes cuando, por ejemplo: Puedan comprar y obtener algo gratis u obtener mejor precio si espera algunos días para realizar su compra, o puede adquirir el modelo del año anterior, prácticamente idéntico al del presente año, pero con un precio 25 por ciento menor.

Una empresa que decida mejorar sus estándares de servicio, debe comenzar con el firme compromiso de brindar, de manera consistente, ese nivel de satisfacción, aunque hacerlo implique que los beneficios a corto plazo puedan reducirse.